Défi

Lorsque Karta a lancé Special avec le composant Stripe Payment Element, ses équipes chargées de la gestion du risque, de la confiance et de la sécurité étaient conscientes que les cartes-cadeaux numériques pouvaient constituer une cible lucrative pour les acteurs frauduleux et porter préjudice à la renommée de sa marque. C'est la raison pour laquelle Karta devait intégrer en toute transparence des processus d'atténuation du risque qui auraient une incidence minimale, voire nulle, sur l'expérience client.

Solution

Les consultants des services aux entreprises de Stripe ont collaboré avec Special pendant 12 semaines pour lui fournir des conseils en stratégie de lutte contre la fraude et l'aider à définir et affiner son processus de confiance et de sécurité. Special a opté pour un calendrier étendu afin d'inclure des périodes de surveillance entre chaque phase de l'engagement. Cela lui permettait d'ajuster l'appétence au risque en fonction de points de données réels basés sur les mesures prises.

Modélisation des menaces et mise au point de user personae

Stripe a commencé par modéliser les menaces afin d'analyser l'exposition au risque de Special et de déterminer son appétence au risque. L'équipe a ensuite créé des user personae, ou personnages fictifs, basés sur le comportement des acheteurs à long terme et les variations saisonnières, afin de créer une matrice des risques et de dresser une liste de mesures possibles par ordre de priorité.

Special a notamment configuré un processus de vérification manuelle dans l'application Stripe Radar for Fraud Teams afin de contrôler les interventions à un niveau plus granulaire. Par exemple, les interventions peuvent inclure des vérifications manuelles, des vérifications 3D Secure et des vérifications supplémentaires des données. Au fil du temps, les user personae initiaux ont été affinés et adaptés, en mettant au point des indices de confiance utilisateur qui s'ajoutent aux indices de risque des paiements de Radar.

Réduction globale des contestations de paiement

Les contestations de paiement sont souvent dues à la non-réception de marchandises. Aussi, dans le cas des portefeuilles numériques, le volume de contestations devrait être plus faible que pour les produits physiques en raison de la livraison numérique directe. Toutefois, les cartes-cadeaux numériques peuvent attirer davantage de fraudeurs, car elles permettent de transférer anonymement de l'argent.

En raison de cette menace, Special souhaitait axer ses efforts sur une stratégie visant à éliminer les contestations de paiement résultant d'activités frauduleuses. Pour faire obstacle aux acteurs frauduleux, il est crucial de créer des difficultés à des points précis du parcours client. En se concentrant sur la probabilité de contestation de paiement et l'exposition au risque qui en découle sur l'ensemble du parcours d'achat, Special pouvait réduire significativement les contestations de paiement.

Les services aux entreprises de Stripe ont travaillé directement avec les équipes d'ingénierie de Special pour perfectionner l'intégration du paiement et créer l'expérience la plus fluide possible. Ceci a permis à l'équipe Confiance et sécurité de Special de consacrer davantage de temps à la mise au point de mesures préventives efficaces.

Résultats

Special a mis en place un processus de confiance et de sécurité solide dès son lancement, créant chez le client final un sentiment positif, conforme à la vision de sa marque : le bonheur. Avec des niveaux de fraude et de litiges généralement inférieurs à 0,1 %, Special n'a quasiment connu aucun refus de paiement des émetteurs à la suite de transactions potentiellement frauduleuses, et a enregistré une augmentation de 9 % de ses taux d'autorisation. Avec des taux de fraude désormais bien inférieurs aux moyennes du secteur et nettement plus bas que les seuils de fraude et de litiges fixés par les programmes de surveillance des cartes, Special a acquis la flexibilité et la confiance nécessaires pour organiser des événements de vente et des promotions au lieu de consacrer tous ses efforts à la prévention de la fraude.