La sfida

Quando Karta ha lanciato Special con Stripe Payment Element, i team dell'azienda che si occupano di rischi, fiducia e sicurezza erano consapevoli che le carte regalo digitali avrebbero potuto rappresentare un obiettivo redditizio per i truffatori a scapito della grande affidabilità del marchio. Di conseguenza, Karta aveva bisogno di integrare perfettamente processi di mitigazione dei rischi nel suo marketplace, con un impatto minimo o nullo sull'esperienza del cliente.

La soluzione

Il team di servizi professionali di Stripe ha affiancato Special per 12 settimane prestando una consulenza strategica sulle frodi nei pagamenti con l'obiettivo di sviluppare e perfezionare i processi di fiducia e sicurezza del cliente. Special ha optato per una tempistica di implementazione più lunga includendo periodi di monitoraggio tra una fase e l'altra per adeguare la propensione al rischio in base a dati reali e alle azioni intraprese.

Creazione di modelli di minacce e user persona

L'approccio di Stripe è iniziato con un esercizio di modellazione delle minacce per analizzare l'esposizione individuale al rischio di Special e determinarne la propensione al rischio. In seguito, il team ha creato delle user persona basate sul comportamento a lungo termine degli acquirenti e sulla stagionalità per creare una matrice di rischio, ovvero una matrice di probabilità o matrice di impatto, e assegnare una priorità a un elenco di potenziali azioni.

Ad esempio, Special ha stabilito un processo di revisione manuale in Stripe Radar for Fraud Teams per controllare gli interventi a un livello più granulare. Gli interventi possono includere, ad esempio, revisioni manuali, 3DS e verifiche aggiuntive dei dati. Nel tempo, le user persona iniziali sono state messe a punto e modificate creando punteggi di fiducia degli utenti in aggiunta alla valutazione del rischio a livello di pagamento di Radar.

Riduzione del numero di storni

Gli storni si verificano in genere quando i clienti non ricevono la merce. Pertanto, nel caso dei wallet, il volume degli storni dovrebbe essere inferiore rispetto a quello dei prodotti fisici, grazie alla consegna digitale diretta. Tuttavia, le carte regalo digitali possono essere più facilmente oggetto di frodi perché consentono di trasferire denaro in modo anonimo.

Per fronteggiare questa minaccia, Special ha voluto focalizzarsi su una strategia per eliminare gli storni derivanti da attività fraudolente. Aggiungere attrito nei punti giusti del percorso del cliente è fondamentale per ostacolare i truffatori. Concentrandosi sulla probabilità di storno e sull'esposizione al rischio che ne deriva come fattore da attività pre e post acquisto, Special è riuscita a ridurre in modo significativo gli storni.

Il team di servizi professionali di Stripe ha lavorato a stretto contatto con i team tecnici di Special per migliorare l'integrazione dei pagamenti e rendere l'esperienza più fluida possibile. Questo ha permesso al team di Special che si occupa di fiducia e sicurezza di dedicare più tempo alla messa a punto di misure preventive.

I risultati

Special ha realizzato un solido processo di fiducia e sicurezza subito dopo il lancio, che ha generato un sentiment positivo dei clienti finali, contribuendo a sostenere la visione del marchio: la felicità. Con livelli generali di frodi e contestazioni inferiori allo 0,1%, Special ha praticamente azzerato i rifiuti da parte degli emittenti per transazioni potenzialmente fraudolente, con un conseguente aumento del 9% del tasso di autorizzazione. Con tassi di frode ora significativamente inferiori alle medie del settore e molto al di sotto delle soglie di contestazioni e frodi dei programmi di monitoraggio delle carte, Special ha acquisito la flessibilità e la fiducia necessarie per dedicarsi a promozioni ed eventi commerciali piuttosto che concentrare i propri sforzi esclusivamente sulla prevenzione delle frodi.