Desafio

Quando a Karta lançou a Special com o Payment Element da Stripe, as equipes de risco, confiança e segurança sabiam que cartões-presente digitais podiam ser um alvo lucrativo para fraudadores e causar danos à marca altamente confiável da empresa. Portanto, a Karta precisava integrar processos de mitigação de risco com impacto mínimo ou inexistente sobre a experiência do cliente.

Solução

Em parceria com a Special, os serviços profissionais da Stripe ofereceram uma consultoria de 12 semanas sobre estratégia contra fraudes em pagamentos para criar e refinar processos de confiança e segurança. A Special optou por um cronograma extenso para incluir períodos de monitoramento entre cada etapa do projeto para ajustar a tolerãncia aos riscos com base em pontos de dados reais obtidos com as medidas tomadas.

Modelagem de ameaças e criação de personas de usuários

A abordagem da Stripe começou com um exercício de modelagem de ameaças para analisar a exposição a riscos da Special e determinar sua tolerância a riscos. Em seguida, a equipe criou personas de usuários com base nos comportamentos e na sazonalidade de compradores no longo prazo para criar uma matriz de riscos com probabilidades e impactos e organizar uma lista priorizada de possíveis ações.

Por exemplo, a Special estabeleceu um processo de análise manual no Stripe Radar for Fraud Teams para ter um controle mais detalhado das intervenções. Essas intervenções podiam ser análises manuais, 3DS e verificações adicionais de dados, entre outras. As personas de usuários iniciais foram ajustadas ao longo do tempo com a criação da pontuação de confiança dos usuários, além da pontuação de risco de cobranças do Radar.

Redução geral de estornos

Muitas vezes, os estornos acontecem quando mercadorias não são recebidas. Portanto, no caso de carteiras digitais, o volume de estornos deveria ser inferior ao de mercadorias físicas devido à entrega digital direta. No entanto, como permitem a movimentação anônima de fundos, os cartões-presente digitais são um alvo mais provável de fraudes.

Considerando essa ameaça, a Special queria se concentrar em uma estratégia de eliminar estornos causados por fraudes. A adição de atritos nos locais corretos em toda a jornada do cliente é essencial para deter fraudadores. A Special conseguiu reduzir significativamente as fraudes mantendo o foco na probabilidade de estornos e na exposição a riscos resultante como um fator presente em todo o ciclo de compra.

Os serviços profissionais da Stripe trabalharam em conjunto com as equipes de engenharia da Special para aprimorar a integração de pagamentos e tornar a experiência o mais fluida possível. Como resultado, a equipe de confiança e segurança da Special se concentrou no ajuste de medidas preventivas.

Resultados

A Special estabeleceu um forte processo de confiança e segurança imediatamente após o lançamento, criando um sentimento positivo nos clientes finais e ajudando a apoiar a visão da marca: a felicidade. Com níveis de fraudes e contestações gerais abaixo de 0,1%, a Special praticamente eliminou as recusas dos emissores devido a possíveis transações fraudulentas e aumentou em 9% a taxa de autorizações. Com taxas de fraude substancialmente inferiores às médias do setor e muito abaixo dos limites de contestações e fraudes dos programas de monitoramento de cartões, a Special adquiriu flexibilidade e confiança para experimentar com eventos e promoções de vendas, em vez de se dedicar à prevenção de fraudes.