Uitdaging

Toen Karta de Special-marktplaats lanceerde met het Stripe Payment Element, waren de risico- en trust & safety-teams zich ervan bewust dat fraudeurs digitale cadeaubonnen als een lucratieve business zouden kunnen zien. Om schade aan het zeer vertrouwde merk te voorkomen, besloot Karta om processen voor risicobeheersing te integreren die de klantbelevenis niet zouden verstoren.

Oplossing

De zakelijke dienstverlening van Stripe zette samen met Special een strategie op om betalingsfraude tegen te gaan. In een periode van 12 weken werd op deze manier gewerkt aan de trust & safety-processen. Special koos voor een langere periode om tussen elke fase een evaluatieperiode in te passen. Zo kon het bedrijf precies bepalen hoeveel risico het wilde nemen op basis van de omstandigheden op dat moment.

Modellering van bedreigingen en persona's van gebruikers vaststellen

Stripe begon met een oefening voor modellering van bedreigingen om de risicoblootstelling van Special te analyseren en de risicovoorkeur te bepalen. Na deze oefening maakte het team persona's van gebruikers op basis van kopersgedrag op de lange termijn en seizoensafhankelijke omstandigheden. Deze werden gebruikt voor een risicomatrix om kansen en gevolgen in kaart te brengen en om snel een lijst met potentiële acties op te stellen.

Ze zette Special een handmatig controleproces op in Stripe Radar for Fraud Teams om interventies op een gedetailleerder niveau mogelijk te maken. Hierbij kan bijvoorbeeld gebruik worden gemaakt van handmatige controles, 3DS en aanvullende gegevensverificaties. De persona's van gebruikers werden na verloop van tijd verfijnd en aangepast door gebruikersvertrouwensscores te gebruiken naast de scores op basis van het risiconiveau van Radar.

Minder chargebacks

Chargebacks vinden vaak plaats wanneer goederen niet worden ontvangen. Met digitale wallets zou het chargebackvolume dus lager moeten zijn dan dat van fysieke goederen, omdat producten direct digitaal worden geleverd. Digitale cadeaubonnen kunnen echter een aantrekkelijk doelwit zijn voor fraude, omdat hiermee geld anoniem kan worden verplaatst.

Special wilde zich vanwege deze dreiging daarom toeleggen op een strategie die chargebacks door frauduleuze acties zou elimineren. Het is daarbij van cruciaal belang om op de juiste plekken in het klanttraject frictie toe te voegen om fraudeurs geen kans te geven. Special maakte van de chargeback-kans en de bijkomende risicoblootstelling een belangrijke factor in het gehele aankoopproces en verminderde zo het aantal chargebacks aanzienlijk.

De zakelijke dienstverlening van Stripe werkte direct samen met de engineers van Special om de betalingsintegratie te verbeteren en de oplossing zo klantvriendelijk mogelijk te maken. Hierdoor hield het trust & safety-team van Special meer tijd over om voorzorgsmaatregelen te perfectioneren.

Resultaten

Special voerde direct na de lancering een krachtig trust & safety-proces in, iets dat positief werd ontvangen door zijn eindklanten. En dat is uiteindelijk wat het bedrijf wil: klanten blij maken. Met fraude- en chargebackpercentages van minder dan 0,1% werden er praktisch geen betalingen geweigerd vanwege mogelijk fraudeleuze transacties. Dit zorgde voor een stijging van het autorisatiepercentage van 9%. De fraudepercentages van Special liggen nu aanzienlijk onder het branchegemiddelde en ver onder de chargeback- en fraudedrempels van kaartmonitoringsprogramma's. Dit geeft het bedrijf de flexibiliteit en het vertrouwen om zijn inspanningen ook op andere zaken dan fraudepreventie te richten, zoals experimenten met verkoopevenementen en promoties.