Desafío

Hero Health se lanzó en 2017 para mejorar el compromiso de los médicos generales del Reino Unido con sus pacientes. Tanto los consultorios privados como los del NHS se veían perjudicados por las funcionalidades limitadas del software disponible. Como resultado, los pacientes vivían una experiencia poco fluida y las operaciones empresariales eran ineficientes. La plataforma de gestión administrativa de consultorios médicos de Hero Health aborda el problema con funcionalidades de cobro, pago y reservas en línea que se integran a la perfección con los historiales médicos electrónicos tradicionales.

Al principio, Hero Health había desarrollado su propia infraestructura de facturación interna que los proveedores podían utilizar para cobrar a los pacientes por servicios privados. Sin embargo, con el paso del tiempo, mantener y mejorar un sistema hecho a medida se convirtió en un problema importante. Con el tiempo, los consultorios médicos solicitaron funcionalidades de facturación avanzadas, como notas de crédito parciales, créditos de clientes y códigos de descuento. Hero Health decidió que seguir dando soporte a su propio sistema de facturación desviaría demasiados recursos de las funcionalidades que se habían convertido en el objetivo principal de la empresa: reservas en línea, mensajes a los pacientes y consultas en línea. La empresa empezó a buscar una solución a largo plazo.

Además de las funcionalidades de facturación avanzadas, la nueva solución de facturación tendría que ofrecer varias funcionalidades adaptadas al ámbito médico. Por ejemplo, los consultorios a menudo emitían las facturas varios días después de una cita, lo que podía crear discrepancias en la conciliación si cada factura no estaba claramente vinculada a un paciente concreto y a sus servicios. La solución de Hero Health tendría que ofrecer campos flexibles de metadatos para capturar la información relevante del paciente, de modo que los consultorios no perdieran el contexto de la interacción con el paciente al utilizar la interfaz de facturación.

Hero Health también quería agregar a su plataforma pagos integrados en persona. Muchos consultorios no estaban preparados para aceptar dinero en la recepción, lo que dificultaba que los pacientes pagaran sus facturas in situ. Y para los consultorios que admitían pagos con tarjeta en persona, vincular esos pagos con las facturas correctas solía ser un proceso lento y propenso a errores.

Solución

Hero Health había estado utilizando desde 2019 Stripe Payments para procesar transacciones y Stripe Connect, que facilita el movimiento de fondos entre varias partes. En 2024, Hero Health incorporó Stripe Invoicing a su plataforma para reemplazar su infraestructura interna de facturación orientada al cliente. Hero Health vio que Invoicing ofrecía la mejor combinación de flexibilidad, escalabilidad y facilidad de integración. Su diseño fácil de desarrollar y su documentación exhaustiva permitieron a Hero Health ofrecer a los consultorios un producto repleto de funcionalidades al tiempo que minimizaba el trabajo de implementación.

«Otras soluciones simplemente no ofrecían la misma amplitud de funcionalidades de facturación o las integraciones de métodos de pago que tiene Stripe, que además cuenta con una documentación fantástica», dijo Gus Kennedy, CEO y cofundador de Hero Health.

Con Payments, los consultorios tenían acceso a una serie de métodos de pago que podían activar y desactivar con un solo clic. Al integrar Invoicing junto con Payments y Connect, Hero Health pudo ofrecer otras herramientas que los consultorios habían estado solicitando, como códigos de descuento y notas de crédito parciales.

Para que los pacientes pudieran pagar sus facturas en persona, Hero Health agregó una funcionalidad integrada de punto de venta con Stripe Terminal. Esto permitió a los consultorios de Hero Health acceder a lectores de tarjetas de hardware que se conectaban sin problemas a la plataforma de Hero Health. «Lo mejor es que, con Stripe Terminal y nuestras funcionalidades de facturación, nunca hay pagos sin asociar. Cada pago está intrínsecamente vinculado a una factura», afirma Kennedy.

La implementación de Invoicing por parte de Hero Health también proporcionó a los consultorios acceso directo al Dashboard de Stripe. Esto les permitió activar otros productos de Stripe, como Stripe Sigma, para obtener información empresarial a partir de los datos, como por ejemplo de ingresos por producto o ingresos por profesional. También permitió a los consultorios aprovechar las diversas integraciones de plataforma de Stripe, como con Xero y Salesforce. A medida que Stripe agregue productos e integraciones, los consultorios podrán beneficiarse de ellos automáticamente, sin que Hero Health tenga que hacer nada.

Resultados

6000 consultorios y 65 millones de pacientes pueden efectuar pagos sin inconvenientes

La solución de facturación y pago de Hero Health con tecnología de Stripe es la única que se integra con los dos principales sistemas de historia clínica electrónica del NHS: TPP y EMIS Web. Esto permite a casi 6000 consultorios y 65 millones de pacientes de todo el Reino Unido acceder a las funcionalidades de Stripe de Hero directamente integradas en sus herramientas existentes.

Una facturación más inteligente que mejora el nivel de compromiso de los pacientes

Con Invoicing, los consultorios médicos que utilizan Hero Health obtuvieron acceso a códigos de descuento, que apoyan el compromiso de los pacientes al ofrecer a los consultorios una nueva forma de motivarlos para que acudan a las visitas preventivas. Los consultorios también accedieron a notas de crédito parciales, lo que simplifica el cobro al permitirles actualizar los saldos de las facturas pagadas parcialmente sin necesidad de generar otra factura.

«Superamos a los grandes sistemas de historiales de pacientes gracias a la flexibilidad que ofrece a los clientes nuestra nueva solución de facturación», afirma Kennedy.

Los consultorios reciben pagos un 54 % más rápido

Gracias a las sólidas funcionalidades y cómodas opciones de pago de Invoicing, los consultorios que utilizan Hero Health han visto cómo los pacientes pagaban sus facturas con mayor rapidez de media. Tras pasar de una infraestructura de facturación interna a Invoicing, los consultorios de Hero Health vieron cómo el promedio de días transcurridos entre la emisión de una factura y la recepción del pago se reducía de 16.2 a 7.4 días.

Terminal ayuda a los consultorios a reducir el fraude y la carga de trabajo

La profunda integración de Terminal en la plataforma Hero Health permitió a los consultorios reducir el número de transacciones fraudulentas. Al mismo tiempo, redujo el tiempo que dedican los consultorios a conciliar las transacciones.

Hero Health se convirtió en uno de los mayores proveedores de tecnología de autogestión para pacientes del NHS

La transición a Invoicing permitió que Hero Health se centrase en sus ofertas de reservas en línea, mensajería para pacientes y consultas en línea. Desde entonces se convirtió en uno de los mayores proveedores de tecnología de autogestión para pacientes del NHS.

«Ahora que Stripe se encarga de la compleja gestión de la facturación y los pagos, tenemos más libertad para centrarnos en nuestras funcionalidades diferenciadas de programación, comunicación y triaje, y todo esto se logró mientras mejoramos la experiencia del cliente», afirma Kennedy.