Desafío

Los cofundadores de Buck Mason, Sasha Koehn y Erik Allen Ford, crearon la empresa con un objetivo sencillo: recrear la vestimenta clásica estadounidense, como camisetas, jeans y camisas Oxford, con foco en la confección y utilización de telas de la más alta calidad.

El dúo comenzó a vender por Internet sus prendas clásicas reimaginadas en 2013, pero rápidamente vieron la oportunidad de abrir una tienda minorista en su vecindario de Venice Beach. En lugar de inaugurar una tienda de ropa genérica, Sasha y Erik imaginaron una tienda de Buck Mason como un espacio agradable en el cual pasar el rato, con obras de arte colgadas de las paredes, muebles atractivos, bebidas y música.

Tras las bambalinas de esta operación en crecimiento, el director de tecnología, Nick Merwin, estaba creando una plataforma personalizada con tecnología para comercios minoristas a fin de manejar las transacciones por Internet y en persona. No existían productos disponibles para la venta que pudieran integrarse en la tienda de comercio electrónico con el sistema POS que estaba creando, por lo que prefirió desarrollar sus propias soluciones que pudieran adaptarse a las necesidades únicas de Buck Mason.

Para 2018, Buck Mason había crecido e inaugurado cinco tiendas, y todavía procesaba las transacciones en la solución casera de Merwin: un lector de tarjetas magnético disponible que enviaba la información de las tarjetas de crédito de los clientes al sistema POS basado en el navegador de Buck Mason, que a la vez estaba integrado al back-end de gestión de comercios minoristas de la empresa. Sin embargo, los tiempos estaban cambiando.

Los requisitos del cumplimiento de la normativa PCI se estaban volviendo cada vez más estrictos en cuanto al manejo de la información de las tarjetas de crédito en la ventana de los navegadores. Además, los pagos sin contacto eran cada vez más frecuentes. Buck Mason necesitaba una nueva solución de pagos en la tienda física, pero tenía que ser fácil de desarrollar. Cualquier sistema nuevo tendría que admitir el sistema POS personalizado de Buck Mason, ser fácil de integrar con el back-end y proporcionar funcionalidades potentes para dar soporte al desarrollo continuo de las nuevas funcionalidades de la gestión de comercios minoristas.

Solución

Buck Mason observó que Stripe Terminal, que se acababa de lanzar en ese momento, podía ser una solución inmediata a sus necesidades para las tiendas físicas (así como también una plataforma flexible que permitiera perfeccionar y personalizar de manera constante su sistema POS y de back-end).

Merwin ya conocía la tecnología de Stripe, ya que había usado la API de pagos original de Stripe en una de las primeras versiones del sitio de la tienda de comercio electrónico en 2013. Estaba impresionado por la gran cantidad de documentación de la API y soporte para desarrolladores que ofrecía Stripe. «Era evidente que la ergonomía para desarrolladores de Stripe era muchísimo mejor», comentó Merwin.

El asunto se extendió a Terminal, que ofrecía la ventaja clave de permitir a los clientes usar su propio sistema POS mientras cumplían con la normativa PCI y proporcionaban un cifrado de extremo a extremo para las transacciones de manera íntegra. La tecnología también ofrecía pagos sin contacto y admitía la arquitectura basada en el navegador de Buck Mason, lo que les permitía a los socios del comercio minorista usar tabletas, portátiles o teléfonos para procesar pedidos. Esto ayudaba a Buck Mason a brindar una experiencia del cliente flexible.

«Nuestros socios de ventas están muy activos en nuestras tiendas», contó Koehn. «Se reúnen con los clientes estén donde estén y los observan».

Terminal también dio soporte para el objetivo de Buck Mason de hacer que su sistema POS sea lo más potente posible, a la vez que proporciona una experiencia del proceso de compra rápida y eficiente. Gracias a Terminal, Buck Mason pudo seguir perfeccionando su sistema POS para admitir diferentes acciones directamente desde la interfaz del navegador, como nuevas compras, devoluciones, cambios y partidas que deben enviarse desde diferentes ubicaciones de la gestión logística. «Nuestro objetivo siempre fue que nuestro software en la tienda física interfiera lo menos posible en la interacción del cliente», comentó Merwin. «Queremos que se necesite la menor cantidad de clics posible para cualquier acción».

La API de Stripe también facilitó la integración de Terminal con la pila de tecnología de Buck Mason, que incluye el back-end de gestión de comercios minoristas de la empresa, y también el proceso de compra separado para los pedidos por Internet. Esta integración sin complicaciones permitió al equipo de Merwin desarrollar nuevas funcionalidades para adaptarse a una experiencia comercial unificada, como los pagos en plazos y los reembolsos, o el cobro de la diferencia cuando se devuelve o se cambia un producto.

Por ejemplo, si un cliente compra un par de jeans por Internet, luego se dirige a la tienda física de Buck Mason para devolver esos jeans y compra una camiseta, tendrá que recibir un reembolso por la diferencia de precios. El sistema de Buck Mason reconocerá que la transacción en la tienda física se procesó mediante Terminal, la asociará a la compra original del cliente y reembolsará la parte del pago inicial realizado por Internet.

Resultados

Una solución de tecnología escalable para obtener un crecimiento de dos cifras en los ingresos

Stripe representó una parte fundamental de la expansión de los comercios minoristas de Buck Mason, ya que ayudó a la empresa a agregar 25 tiendas desde 2018 para alcanzar una total de 30 sucursales en todo el país. Ahora, las ventas en los comercios minoristas físicos representan el 50 % de los ingresos totales, que crecieron a una tasa anual alta de dos cifras durante los últimos 10 años.

Posibilidad de un desarrollo rápido de nuevas ventas y modelos de servicio

La API fácil de desarrollar de Stripe ayudó a Buck Mason a perfeccionar su estrategia comercial unificada. Por ejemplo, cuando el confinamiento durante la pandemia de COVID-19 estaba afectando a las tiendas minoristas, la integración de Terminal con el sistema POS y la plataforma de gestión de comercios minoristas de la empresa permitió a Buck Mason lanzar rápidamente el servicio de pedidos por Internet con retiro en la tienda física. El sistema se puso en marcha en dos semanas, en lugar de pasar por un proceso que podría haber llevado unos tres a seis meses sin la flexibilidad de Terminal, según comenta Merwin. «Esto nos permitió mantener abiertas todas nuestras tiendas», contó Merwin.

Otro nuevo servicio que lograron impulsar con la integración de Terminal es la posibilidad de completar los pedidos por Internet desde el inventario de las tiendas cuando no hay existencias de los artículos en el almacén de Buck Mason. Koehn estima que el 15 % de los pedidos por Internet se completan desde el inventario de las tiendas. «La frase de los comercios minoristas es “vender hasta el último grano”», expresó Koehn. «Podemos usar nuestros comercios minoristas como centros de gestión logística, y Stripe es un jugador clave en ese proceso, ya que es parte de nuestro sistema POS».

Expansión de las funcionalidades del sistema POS para una mejor experiencia del cliente

Otras funcionalidades de Terminal, que incluyen una única API, la aceptación de pagos flexibles y los lectores de tarjetas precertificados para cumplir con la normativa PCI, les permitieron ahorrar tiempo a los desarrolladores para poder dar soporte a las amplias mejoras que hace Buck Mason a sus funcionalidades del sistema POS desde 2018. Hoy en día, Terminal admite pagos sin contacto y revisiones en pantalla para realizar diferentes acciones dentro del proceso de pago: por ejemplo, la posibilidad de agregar modificaciones a las prendas, comprar tarjetas de regalo digitales o físicas, manejar las devoluciones y los cambios de varios pedidos previos y especificar los artículos que se deben enviar desde el almacén o desde otras tiendas. Esto está muy lejos de las funcionalidades básicas del lector de tarjetas magnético.