Défi

Sasha Koehn et Erik Allen Ford ont cofondé de Buck Mason avec un objectif très simple : recréer des vêtements américains classiques, comme des T-shirts, des jeans et des chemises Oxford, en privilégiant des matériaux et des savoir-faire d'excellence.

Après avoir commencé à vendre leurs classiques réinventés en ligne en 2013, ils ont rapidement entrevu la possibilité d'ouvrir une boutique dans leur quartier de Venice Beach, à Los Angeles. Souhaitant se démarquer, Sasha et Erik ont imaginé la boutique Buck Mason comme un lieu confortable où déambuler, avec des murs décorés d'œuvres d'art, de beaux meubles, des boissons et de la musique.

En coulisse de cette exploitation en pleine expansion, Nick Merwin, le directeur technique, développait une plateforme technologique de vente personnalisée pour gérer les transactions en ligne et en personne. Comme il n'existait aucun produit prêt à l'emploi capable d'intégrer la vitrine de commerce en ligne avec le système de point de vente (PDV) qu'il était en train de créer, il a choisi de créer ses propres solutions personnalisables qui s'adapteraient aux besoins spécifiques de Buck Mason.

En 2018, Buck Mason comptait cinq boutiques et continuait de traiter ses transactions sur la solution élaborée par Nick Merwin : des lecteurs de cartes magnétiques standard qui transmettaient les informations de carte de crédit des clients à la solution de PDV sur navigateur de Buck Mason, elle-même intégrée au système dorsal de gestion des ventes de l'entreprise. Cependant, les temps ont commencé à changer.

Les exigences de conformité PCI en matière de traitement des informations de cartes de crédit dans un navigateur sont devenues de plus en plus strictes, et les paiements sans contact se sont popularisés. Buck Mason avait besoin d'une nouvelle solution de paiement en magasin pensée pour les développeurs. Tout nouveau système devait prendre en charge le PDV personnalisé de Buck Mason, s'intégrer facilement à son système dorsal, et fournir des fonctionnalités puissantes afin de prendre en charge le développement continu de nouvelles fonctionnalités de gestion des ventes.

Solution

Buck Mason a compris que Stripe Terminal, qui venait alors d'être lancé, pourrait fournir une solution immédiate aux besoins de ses boutiques, ainsi qu'une plateforme flexible permettant l'amélioration permanente et la personnalisation de sa solution de PDV et de son système dorsal.

Nick Merwin connaissait déjà la technologie Stripe, car il avait utilisé son API de paiement dans l'une des premières versions du site de commerce en ligne du magasin en 2013. Il était impressionné par la richesse de la documentation sur les API et l'aide apportée aux développeurs par Stripe. « Il était évident que Stripe offrait aux développeurs les meilleures caractéristiques ergonomiques », déclare Nick Merwin.

Ces qualités se retrouvaient dans Terminal, dont l'atout majeur était de permettre aux clients d'utiliser leur propre solution de PDV tout en offrant une conformité PCI complète et le chiffrement des transactions de bout en bout. Cette technologie permettait également le paiement sans contact et prenait en charge l'architecture sur navigateur de Buck Mason. Cela permettait aux vendeurs de traiter les commandes sur des tablettes, des ordinateurs portables ou des téléphones intelligents, et contribuait à une expérience client flexible.

« Nos vendeurs se déplacent beaucoup à l'intérieur des magasins », explique Sasha Koehn. « Ils rencontrent les clients là où ils se trouvent et prennent leur paiement sur place. »

Par ailleurs, Terminal s'accordait parfaitement avec la volonté de Buck Mason de renforcer sa solution de PDV tout en fournissant une expérience de paiement rapide et efficace. Avec Terminal, Buck Mason a pu continuer à affiner sa solution de PDV pour prendre en charge de nombreuses actions directement depuis l'interface du navigateur, notamment les nouveaux achats, les retours, les échanges et les articles à expédier depuis différents centres de traitement des commandes. « Nous avons toujours voulu que notre logiciel en magasin intervienne le moins possible dans les interactions avec les clients », déclare Nick Merwin. « Nous voulons que chaque action nécessite le plus petit nombre de clics possible. »

L'API de Stripe a également facilité l'intégration de Terminal avec la suite d'outils technologiques de Buck Mason, qui comprend le système dorsal personnalisé de gestion des ventes de la société, ainsi qu'une solution de paiement distincte pour les commandes en ligne. Cette intégration transparente a permis à l'équipe de Nick Merwin de développer de nouvelles fonctionnalités afin de créer une expérience de commerce unifiée, notamment en scindant les paiements et en remboursant ou en facturant la différence lors des retours ou des échanges.

Prenons l'exemple d'un client qui achète une paire de jeans en ligne, puis se rend dans une boutique Buck Mason pour rendre le jean et acheter un T-shirt : la différence de prix entre ces articles doit lui être remboursée. Le système de Buck Mason reconnaîtra la transaction en magasin traitée par le biais de Terminal, l'associera à l'achat initial du client et remboursera la part correspondante du paiement effectué en ligne.

Résultats

Une solution technologique évolutive pour une croissance à deux chiffres

Stripe a joué un rôle important dans l'expansion des magasins Buck Mason, contribuant à la création de 25 boutiques depuis 2018, pour atteindre un total de 30 sites aux États-Unis. Les ventes en magasin représentent désormais 50 % des revenus de l'entreprise, qui ont eux-mêmes connu une croissance à deux chiffres au cours des 10 dernières années.

La possibilité de développer rapidement de nouveaux modèles de vente et de service

L'API de Stripe, adaptée aux développeurs, a aidé Buck Mason à affiner sa stratégie de commerce unifié. Par exemple, lorsque les confinements dus à la pandémie de Covid-19 ont frappé les boutiques, l'intégration de Terminal avec la solution de PDV et la plateforme de gestion des ventes de la société ont permis à Buck Mason de lancer rapidement un système de commande en ligne avec retrait en magasin. Ce système a été fonctionnel en deux semaines. Selon Nick Merwin, cela aurait pris trois à six mois sans la flexibilité de Terminal. « Grâce à cela, nous n'avons pas eu à fermer une seule de nos boutiques », souligne Nick Merwin.

L'intégration de Terminal a également permis la création d'un nouveau service offrant la possibilité d'honorer des commandes en ligne à partir du stock d'un magasin lorsque les articles ne sont pas disponibles dans les entrepôts de Buck Mason. Sasha Koehn estime que 15 % des commandes en ligne sont satisfaites grâce aux stocks des magasins. « Nous vendons jusqu'au dernier de nos articles », dit Koehn. « Nous sommes en mesure d'utiliser nos magasins comme centres de traitement des commandes, un processus rendu possible par l'intégration de Stripe à notre PDV. »

Une solution de PDV à la fonctionnalité étendue pour une meilleure expérience client

Des fonctions supplémentaires de Terminal (notamment une API unique, l'acceptation flexible des paiements, et des lecteurs de cartes précertifiés pour la conformité PCI) ont allégé la charge des développeurs, qui depuis 2018 ont ainsi pu apporter des améliorations importantes à leurs fonctionnalités. Aujourd'hui, Terminal prend en charge les paiements sans contact et le contrôle à l'écran au moment du paiement, autorisant différentes actions comme l'ajout de retouches aux vêtements, l'achat de cartes-cadeaux numériques ou physiques, la gestion des retours et des échanges de plusieurs commandes précédentes, et la possibilité d'envoyer des articles depuis un entrepôt ou un autre magasin. On est loin de la fonctionnalité de base d'un lecteur de cartes magnétiques.