Anda bergabung dengan Adore Me enam tahun lalu. Apa yang menarik Anda ke perusahaan ini?

Saya bergabung dengan Adore Me khusus untuk mengambil alih layanan pelanggan. Perusahaan sedang mengalami pertumbuhan hipercepat dan membutuhkan cara untuk menskalakan semuanya mulai dari retensi pelanggan hingga keterlibatan hingga pemasaran. Untuk meningkatkan loyalitas brand, saya menjadikan penanaman fokus yang berpusat pada pelanggan ke dalam pekerjaan yang sudah terjadi di dalam organisasi menjadi misi saya. Hal ini memungkinkan kami untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan dan membangun pengalaman pembelian kelas satu, yang mengarah pada integritas brand yang lebih dalam saat kami melayani pelanggan.

Siapa pelanggan Anda?

Adore Me menghadirkan belanja online ke audiens yang sangat beragam. Mayoritas berada di antara usia 25 dan 45, dan secara proporsional mewakili kota-kota besar dan kecil di seluruh Amerika Serikat. Kami bangga bahwa kepemimpinan kami dalam e-commerce mode dapat memiliki jangkauan yang benar-benar merata.

Apa yang telah dilakukan Adore Me agar tetap sukses di dunia online dan on-demand saat ini?

Sejak hari pertama, kami berfokus pada kualitas produk. Indikator utama keberhasilan adalah tingkat pengembalian, dan tingkat pengembalian kami tetap rendah. Kami sangat menyadari betapa pentingnya kualitas bagi pelanggan, dan secara harfiah akan mengganti pengembalian jika tidak cocok. Mereka harus dapat dengan percaya diri membeli ukuran yang sama di seluruh produk dan tahu bahwa itu akan sangat cocok.

Contoh lain adalah pengalaman pembayaran konsumen. Kami memastikan bahwa pelanggan merasa nyaman membeli dengan tidak membebani transaksi dengan terlalu banyak pilihan. Menemukan keseimbangan antara opsionalitas dengan gesekan minimal sangat penting untuk pengalaman checkout kami.

Menurut Anda apa langkah besar berikutnya untuk e-commerce?

Belanja live mengubah cara brand terhubung dengan pelanggan. Ini sangat penting karena berkaitan dengan privasi—memiliki panduan tentang streaming live dapat mengurangi pengaruh pelacakan iklan di saluran pemasaran seperti media sosial. Belanja live memungkinkan Adore Me untuk lebih memahami pelanggan dan membantu mereka menemukan produk baru.

Pengiriman cepat dan gratis telah menjadi hal biasa, tetapi kita juga perlu menyeimbangkan antara kecepatan, kualitas, dan keberlanjutan. Jika kita ingin lebih berkelanjutan, pengiriman cepat bukanlah solusi yang optimal. Kami ingin pelanggan menyadari pilihan yang berbeda dan pengorbanan dari semuanya.

Bisakah Anda memberi tahu lebih banyak tentang Adore Me Tech, yang diluncurkan pada akhir tahun 2021?

Kami meluncurkan Adore Me Tech sebagai cara untuk menyatukan para teknisi, desainer, ilmuwan data, dan pemimpin produk untuk mempermudah peluncuran fitur baru di Platform Operasi Adore Me. Adore Me Tech terdiri dari 100+ orang di Rumania dan New York yang melakukan pekerjaan luar biasa untuk mengatalisasi inovasi retail dan mempercepat perubahan industri yang positif.

Tim ini membangun di atas Platform Operasi Adore Me dengan alat-alat bermanfaat yang mendukung manajemen inventaris, pemesanan produk, pengiriman, dan banyak lagi. Pekerjaan mereka membantu Adore Me memperluas ke lebih banyak pasar, membangun produk baru, dan meluncurkan model bisnis baru.

Bagaimana Adore Me memanfaatkan teknologi untuk menginformasikan dan meningkatkan perjalanan pelanggan?

Untuk menjadi brand mode yang digerakkan oleh teknologi, dimulai dengan memahami data dan bagaimana data tersebut diintegrasikan ke dalam teknologi kami. Ketika pelanggan memesan, mereka perlu melihat kapan pesanan itu akan tiba ditambah detail tentang proses pengembalian. Kami telah membangun sistem yang kompleks untuk berkomunikasi dan melacak perjalanan pelanggan untuk memastikan mereka menerima produk tepat waktu dan dikenakan biaya untuk produk yang mereka simpan.

Selain itu, data Google Analytics menarik untuk diikuti. Ini membantu menentukan mengapa seseorang berbelanja dan memungkinkan Adore Me menyesuaikan pemasaran kami untuk memberikan apa yang paling relevan ketika mereka kembali ke situs web. Ini hanyalah beberapa contoh penggunaan teknologi untuk menemukan cara kreatif dalam menyesuaikan pengalaman pelanggan di setiap tahap perjalanan pembelian.

Bagaimana produk Stripe membantu?

Kami bekerja dengan Stripe untuk merampingkan pembayaran, tetapi sejujurnya, kami tidak terlalu banyak membicarakannya—yang merupakan pertanda baik karena kemitraan ini memungkinkan kami untuk berfokus pada produk yang lebih mahal di Adore Me. Stripe membantu kami memantau penipuan dan memaksimalkan tingkat otorisasi sehingga tim kami dapat berfokus pada gambaran besar.

Stripe juga membantu kami menarik dan mengelola sejumlah besar data pendapatan—mulai dari pemasaran hingga pelanggan. Dengan model berbasis keanggotaan, pelanggan dapat mengirimkan barang untuk dicoba di rumah, mengembalikan barang yang tidak berfungsi, dan hanya di-charge untuk barang yang mereka simpan. Data ini menjadi sangat penting, karena kami ingin men-charge pelanggan dengan jumlah yang tepat pada waktu yang tepat. Ketekunan dan integrasi Stripe sangat penting bagi kesuksesan kami.