您是六年前加入的 Adore Me。是什么吸引你来这家公司的呢？

我加入 Adore Me 后主要负责客服工作。这家公司正在经历超高速增长，需要一种方法来扩展从客户留存到参与营销的一切。为了提高品牌忠诚度，我将以客户为中心的理念注入到公司内已有的工作流程视为我的使命。这样我们可以留住更多的客户，并建立一流的购买体验，从而在我们为客户服务时强化品牌的完整性。

您的客户是谁？

Adore Me 将便利的网购带给了极其多样化的受众。多数人年龄在 25 到 45 岁之间，在美国的大城市和小城镇中有一定的代表性。我们感到自豪的是，我们在时尚电商领域的领导地位在多地的水平基本均衡。

为了在如今这个线上按需世界保持成功，Adore Me 做了哪些工作？

从第一天起，我们就强调我们产品的质量。排在首位的成功指标是退货率，我们的退货率一直很低。我们敏锐地意识到，客户是多么看中产品质量，如果与描述不符，我们就很可能需要给客户退货退款。他们需要能够放心地购买不同尺寸的产品，并且知道它正好合适。

再一个例子就是消费者支付体验。我们通过避免在交易中提供过多选择来确保客户放心购买。找出可选性与最小阻力之间的平衡对我们的结账体验至关重要。

您觉得电子商务的下一个重大步骤是什么？

直播购物正在改变品牌与客户的联系方式。这一点尤其重要，因为它涉及隐私——在直播平台上提供购物指南可以减少广告跟踪对社交媒体等营销渠道的影响。通过直播购物，Adore Me 可以更好地了解我们的客户，并帮助他们发现新产品。

快速、免费的运输已成为常态，但我们也需要在速度、质量和可持续性之间取得平衡。如果我们想更持续地发展，那么快速运输并不是最佳方案。我们希望客户了解不同的选项以及各选项的利弊。

你们于 2021 年底推出了 Adore Me Tech，您能详细讲一下吗？

我们推出了 Adore Me Tech，通过它将工程师、设计师、数据科学家和产品负责人聚在一起，从而更容易地在 Adore Me 操作平台上推出新的功能。Adore Me Tech 由罗马尼亚和纽约的 100 多人组成，他们在催化零售创新和加速积极的行业变革方面付出了惊人的努力。

该团队正在 Adore Me 操作平台之上构建实用工具，支持库存管理、产品订购、运输等等。他们的工作是帮助 Adore Me 扩展到更多的市场，打造新的产品，并推出新的商业模式。

Adore Me 如何利用技术为客户提供信息并改善客户体验？

为了成就一个技术驱动的时尚品牌，我们需要首先理解数据并将其集成到我们的技术中。当客户下订单时，他们需要具体透彻地了解到货时间以及退货流程。为此，我们建立了一个复杂的系统来沟通和跟踪客户的购物旅程，以确保他们按时收到产品，并为他们确认收货的产品付费。

此外，Google Analytics 数据也很有意思。它有助于确定一个人购物动机，从而 Adore Me 可据此调整营销策略，以便在他们返回网站时提供最相关的内容。这是一些在购物各阶段通过技术寻求定制客户体验的创造性方法的例子，当然还有很多。

Stripe 产品起到了什么作用？

我们与 Stripe 合作来简化支付，但坦诚地讲，我们确实没有过多谈论它——这是一个好迹象，因为这意味着这种合作关系能够使我们专注于 Adore Me 的重大事务。Stripe 可帮助我们监控欺诈并最大限度提高授权率，从而使我们的团队能够专注于重要事项。

Stripe 还帮助我们提取和管理数量惊人的收入数据，包括从营销到客户的所有数据。我们推出了会员制模式，通过这种方式，客户可以把衣服寄回家试穿，不合身的退回，并且只有留下的需要付费。这些数据变得至关重要，因为我们希望在正确的时间向客户收取正确的费用。Stripe 团队的勤奋和他们提供的集成对我们的成功至关重要。