Adore Me setzt auf Technologie für eine nahtlose Kundenerfahrung

Adore Me ist eine 2011 gegründete Digital-Native-Bekleidungsmarke, die Frauen aller Größen und mit allen Budgetmöglichkeiten in den Bereichen Lingerie, Bademode, Activewear, Loungewear, Umstandsmode und Unterwäsche anspricht. Mit Sitz in New York und Niederlassungen in Europa revolutioniert Adore Me das Online-Shopping mit Mitgliedsvorteilen und einem Try-at-home-Service. In den letzten zehn Jahren hat das Unternehmen mehr als 1,2 Millionen Kund/innen bedient.

Wir haben mit Nicolas Capuono, Chief Customer Officer bei Adore Me, über die Schnittmenge von Mode und Technologie, die Zukunft des Live-Shoppings und die Bedeutung von Stripe für das Try-at-home-Commerce-Modell des Unternehmens gesprochen.

Lösungen im Einsatz

    Payments
    Radar
    Sigma
    Issuing
Nordamerika
Growth

Vor sechs Jahren haben Sie bei Adore Me angefangen. Was hat Sie an dem Unternehmen gereizt?

Ich bin zu Adore Me gegangen, um die Kundenbetreuung zu übernehmen. Das Unternehmen befand sich in einer Phase des Hyperwachstums und suchte nach einer Möglichkeit, alles von der Kundenerhaltung über die Kundenbindung bis hin zum Marketing zu skalieren. Um die Markentreue zu stärken, hatte ich mir zur Aufgabe gemacht, die bereits im Unternehmen stattfindende Arbeit stärker auf die Kund/innen auszurichten. Dadurch konnten wir mehr Kund/innen binden und eine erstklassige Kauferfahrung schaffen, was eine tiefere Markenintegrität bei der Betreuung unserer Kund/innen zur Folge hatte.

Wer sind Ihre Kund/innen?

Adore Me ermöglicht Online-Shopping für eine enorm vielfältige Zielgruppe. Die Mehrheit ist zwischen 25 und 45 Jahre alt und verteilt sich auf Groß- und Kleinstädte in den Vereinigten Staaten. Wir sind stolz darauf, dass unsere führende Rolle im Mode-E-Commerce eine ausgewogene Zielgruppe erreicht.

Wie schafft es Adore Me, in der gegenwärtigen Online- und On-Demand-Welt erfolgreich zu bleiben?

Seit dem ersten Tag geht es uns um die Qualität unserer Produkte. Ein wichtiger Indikator für den Erfolg ist die Rücksendequote, die bei uns niedrig geblieben ist. Wir wissen genau, wie wichtig die Qualität für unsere Kund/innen ist und erstatten buchstäblich jede Rücksendung, wenn sie nicht gefällt. Man muss sich darauf verlassen können, dass alle Produkte in der gleichen Größe gekauft werden können und dass sie perfekt sitzen.

Ein weiteres Beispiel ist die Zahlungserfahrung der Verbraucher/innen. Wir sorgen dafür, dass sich die Kund/innen beim Kauf wohl fühlen, indem wir eine Transaktion nicht mit zu vielen Optionen überfrachten. Für unseren Bezahlvorgang war es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Optionsvielfalt und minimaler Störwirkung zu finden.

Was ist Ihrer Meinung nach der kommende große Schritt im E-Commerce?

Live-Shopping verändert die Art und Weise, wie Marken mit Kund/innen interagieren. Das ist besonders in puncto Datenschutz wichtig – ein Leitfaden in einem Live-Stream kann den Einfluss von Ad-Tracking auf Marketingkanälen wie Social Media verringern. Durch Live-Shopping ist es Adore Me gelungen, unsere Kund/innen besser zu verstehen und ihnen zu helfen, neue Produkte zu entdecken.

Der schnelle, kostenlose Versand ist zur Normalität geworden. Aber wir müssen auch ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit, Qualität und Nachhaltigkeit finden. Wenn wir nachhaltiger werden wollen, ist der schnelle Versand keine optimale Lösung. Wir möchten unseren Kund/innen die verschiedenen Optionen und die damit verbundenen Vor- und Nachteile bewusst machen.

Können Sie uns mehr über Adore Me Tech und den Start Ende 2021 erzählen?

Wir haben Adore Me Tech gegründet, um Entwickler/innen, Designer/innen, Datenwissenschaftler/innen und Produktmanager/innen zusammenzubringen, um die Einführung neuer Funktionen auf der Adore Me Operating Platform zu erleichtern. Adore Me Tech besteht aus über 100 Personen in Rumänien und New York, die großartige Arbeit leisten, um Innovationen im Einzelhandel voranzutreiben und positive Veränderungen in der Branche zu beschleunigen.

Dieses Team stützt sich auf die Adore Me Operating Platform mit praktischen Tools, die Bestandsverwaltung, Produktbestellung, Versand und vieles mehr unterstützen. Durch diese Arbeit kann Adore Me in neue Märkte expandieren, neue Produkte entwickeln und neue Geschäftsmodelle starten.

Wie nutzt Adore Me Technologie für Informationen und zur Verbesserung der Customer Journey?

Um eine technologiegestützte Modemarke zu sein, müssen wir zunächst einmal verstehen, was Daten sind und wie sie in unsere Technologie integriert werden. Wenn Kund/innen eine Bestellung aufgeben, müssen sie wissen, wann diese Bestellung bei ihnen eintrifft und wie der Rückgabeprozess aussieht. Wir haben ein komplexes System entwickelt, um die Customer Journey zu kommunizieren und zu verfolgen, um sicherzustellen, dass die Kunden/innen die Produkte rechtzeitig erhalten und ihnen die Produkte, die sie behalten, berechnet werden.

Darüber hinaus sind auch die Daten von Google Analytics interessant zu verfolgen. Sie helfen dabei, herauszufinden, warum jemand etwas kauft, und ermöglichen es Adore Me, das Marketing so anzupassen, dass es genau das liefert, was für die Kund/innen am wichtigsten ist, sobald sie wieder auf die Website kommen. Dies sind nur einige Beispiele für den Einsatz von Technologie, um kreative Wege zu finden, die Kundenerfahrungen in jeder Phase des Kaufprozesses zu individualisieren.

Wie haben die Produkte von Stripe dabei geholfen?

Wir arbeiten mit Stripe, um den Zahlungsverkehr zu optimieren. Aber ehrlich gesagt sprechen wir nicht oft darüber – was ein gutes Zeichen ist, weil es bedeutet, dass wir uns dank der Partnerschaft auf die wesentlichen Dinge bei Adore Me konzentrieren können. Stripe hilft uns bei der Betrugsüberwachung und der Autorisierungsmaximierung, damit unsere Teams das große Ganze im Auge behalten können.

Dank Stripe können wir auch eine erstaunliche Menge an Umsatzdaten erfassen und analysieren – alles vom Marketing bis zu den Kund/innen. Mit unserem Mitgliedschaftsmodell können Kund/innen Artikel zur Anprobe nach Hause bestellen und zurückschicken, was nicht passt. Sie zahlen nur für das, was sie behalten. Diese Daten sind von entscheidender Bedeutung, damit wir unseren Kund/innen den richtigen Betrag zum richtigen Zeitpunkt in Rechnung stellen können. Die Sorgfalt und die Integration von Stripe waren entscheidend für diesen Erfolg.

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