Une promesse de livraison est un engagement qu'un commerçant prend pour traiter une commande d'ici une certaine date. C'est un levier de conversion puissant à la disposition des entreprises de commerce en ligne. Les acheteurs ayant des besoins urgents, des échéances de cadeaux ou une simple aversion au risque veulent souvent savoir quand leurs commandes arriveront avant de s'engager à acheter. En fait, 21 % des acheteurs en ligne aux États-Unis déclarent avoir abandonné un panier parce que la livraison était trop lente.

Ci-dessous, nous explorerons ce qui sépare une promesse de livraison crédible d'une estimation d'expédition, quelles opérations les entreprises doivent mettre en place pour tenir une promesse, et comment l'expérience de paiement peut renforcer la promesse.

Points à retenir

• Afficher une date de livraison précise au niveau de la page du produit peut éliminer l'incertitude qui pousse les acheteurs à retarder ou à abandonner un achat.

• Une promesse de livraison n'est aussi crédible que les données d'inventaire, de transporteur et d'heure limite qui la sous-tendent. Une promesse inexacte peut faire plus de mal que l'absence de promesse.

• Respecter systématiquement la promesse de livraison de votre entreprise aide à bâtir une réputation de fiabilité. Cela peut influencer les évaluations que les nouveaux acheteurs lisent avant d'acheter.

Qu'est-ce qu'une promesse de livraison dans le commerce en ligne ?

Une promesse de livraison est l'engagement d'une entreprise envers un acheteur qu'une commande arrivera à une date précise ou dans une fenêtre de temps définie. La spécificité est importante. Par exemple, déclarer qu'un produit « arrive d'ici le 26 juin » est une promesse de livraison, mais dire qu'il est « expédié dans 3 à 5 jours ouvrables » ne l'est pas.

Pourquoi la certitude de livraison stimule-t-elle les conversions ?

Les acheteurs abandonnent leurs achats pour de nombreuses raisons et l'incertitude en est une. Quelqu'un qui achète un cadeau d'anniversaire doit savoir s'il arrivera avant la fête ; quelqu'un qui commande une pièce pour un appareil cassé calcule s'il vaut la peine d'attendre la livraison ou s'il devrait se rendre dans un magasin.

Si la page de votre produit affiche un message « Obtenez-le d'ici mercredi », et que celle d'un concurrent affiche « Généralement expédié dans 2 à 4 jours ouvrables », vous avez potentiellement éliminé une raison de magasiner pour comparer avant même que le client n'arrive au prix.

Comment une promesse de livraison affecte-t-elle le comportement dans le panier et lors du paiement ?

Lorsqu'elle est mise en œuvre correctement, la visibilité de la livraison peut aider à réduire à la fois l'abandon de panier et l'abandon lors du paiement. Une promesse à l'étape du panier peut donner aux acheteurs hésitants une raison d'agir maintenant plutôt que de revenir plus tard (s'ils reviennent un jour). Et au moment du paiement, cela peut atténuer toute incertitude de dernière minute concernant la livraison.

Les dates exactes offrent plus de certitude que les plages de dates, et les plages de dates en offrent plus que les estimations du nombre de jours. Déclarer qu'une commande « arrive d'ici le 27 juin » est généralement plus convaincant que de dire qu'elle « arrive dans 3 à 5 jours » parce que la date est suffisamment précise pour s'organiser.

Quelles opérations rendent une promesse de livraison crédible?

Votre promesse de livraison peut nuire activement à votre entreprise si elle est inexacte. Assurez-vous que les fonctionnalités suivantes fonctionnent bien afin de pouvoir honorer votre promesse :

• Données d'inventaire en temps réel : Si votre promesse est fondée sur des stocks qui ne sont pas réellement disponibles au lieu de traitement le plus proche de l'acheteur, il est peu probable qu'elle soit exacte.

• Calcul du temps de transit du transporteur : Vous avez besoin de données de transit réelles ou modélisées avec une grande précision provenant de vos transporteurs, associées à l'adresse d'expédition de l'acheteur. La haute saison, les événements météorologiques et les changements de capacité des transporteurs peuvent tous rompre une promesse qui était exacte la semaine précédente.

• Heures limites de commande : Une promesse de livraison dépend de la capacité à savoir quand les « commandes d'aujourd'hui » cessent d'être les commandes d'aujourd'hui. Si votre heure limite pour le traitement le jour même est 14 h, cela doit être pris en compte dans la promesse affichée à 13 h 45 par rapport à celle affichée à 14 h 15. De nombreuses intégrations clarifient cette fenêtre explicitement (par exemple, « Commandez d'ici 2 heures et 14 minutes pour la recevoir d'ici jeudi. »)

• Gestion des exceptions : Les commandes à colis multiples ou les articles en rupture de stock ont besoin de leur propre logique. Afficher une promesse de livraison pour le premier colis sans expliquer que le reste sera expédié plus tard crée un problème de crédibilité lorsque la commande arrive incomplète.

Comment devriez-vous communiquer une promesse de livraison tout au long de l'expérience d'achat ?

Le message de livraison doit apparaître à chaque point où un acheteur pourrait prendre une décision. Voici comment afficher la date à différentes étapes :

• Page de détails du produit : Placez la promesse près du bouton « Ajouter au panier », où elle est visible sans défilement. Utilisez le format de date exact, si vos opérations le permettent. Si le calcul basé sur le code postal est disponible, demandez le code du client : « Entrez le code postal pour l'estimation de livraison » personnalise le message.

• Panier : Renforcez la promesse pour chaque article dans le panier. Si les articles ont des dates de livraison différentes parce qu'ils sont expédiés depuis des lieux différents ou ont des délais de livraison différents, affichez-le clairement au lieu de montrer une seule date globale qui pourrait être trompeuse.

• Paiement : Confirmez la date de livraison à l'étape de sélection de la méthode d'expédition et de nouveau à l'étape de paiement. L'acheteur est sur le point de remettre de l'argent, ce n'est donc pas le moment de le faire douter si la date qu'il a vue sur la page du produit s'applique toujours. S'il choisit entre des options d'expédition, affichez la date de livraison pour chacune.

• Courriel de confirmation de commande : Réitérez la promesse de livraison dans l'objet ou la ligne d'ouverture du courriel de confirmation (par exemple, « Votre commande est confirmée. Livraison prévue d'ici le 26 juin. »).

• Avis d'expédition : Une fois la commande expédiée, mettez à jour la date de livraison avec les données confirmées par le transporteur. Si la date estimée a changé, révélez-le de manière proactive plutôt que de laisser l'acheteur le découvrir lorsqu'il vérifie le suivi.

Comment une promesse de livraison crée-t-elle la confiance après l'achat et les achats répétés ?

Respecter votre promesse de livraison est susceptible d'améliorer les taux de rachat, les notes d'évaluation et la valeur à vie du client (VVC). Si vous y parvenez de manière constante, les avantages peuvent se multiplier. Un acheteur qui a reçu trois commandes de votre part à temps aura généralement confiance en vos promesses. Et lorsque quelque chose tourne mal, il est susceptible d'être plus indulgent.

Les promesses non tenues peuvent créer des griefs concrets. « Arrivé plus tard que prévu » est souvent cité dans les évaluations négatives. C'est plus chargé émotionnellement que « l'expédition a été lente » parce que la promesse a créé une attente spécifique qui est devenue la référence.

Cependant, des expériences de livraison positives peuvent générer des évaluations qui mentionnent la fiabilité et la confiance. Ce langage peut influencer les nouveaux acheteurs qui lisent ces évaluations. Ce type de preuve sociale est généralement plus persuasif que tout badge ou appel à l'action d'expédition que vous placez sur votre propre site.

Comment l'expérience de paiement renforce-t-elle votre promesse de livraison ?

Une promesse de livraison convaincante peut tout de même faire perdre la vente si l'expérience de paiement ne correspond pas. Le paiement doit confirmer la promesse de livraison, et non la contredire. Affichez la date de livraison lors de la sélection de la méthode d'expédition et aux étapes de paiement afin que la promesse à laquelle l'acheteur a réagi sur la page du produit soit toujours visible lorsqu'il saisit son numéro de carte. Assurez-vous que la date affichée au moment du paiement correspond à celle affichée précédemment.

Les outils de paiement accéléré répondent directement à ce besoin. Link, un portefeuille numérique conçu par Stripe remplit automatiquement les détails de paiement et d'expédition d'un client de retour, ce qui raccourcit le paiement à quelques secondes pour les acheteurs qui l'ont déjà utilisé. Cela compte dans le contexte d'une promesse de livraison car cela élimine l'écart entre la décision et la conclusion. Un acheteur qui est persuadé par une date de livraison le jeudi a besoin d'un paiement qui avance à la vitesse de cette décision.

L'infrastructure de paiement de Stripe gère également les mécanismes de confirmation qui lient la promesse à l'achat : les résumés de commande qui incluent la méthode d'expédition et la livraison estimée, la confirmation de paiement claire et le courriel post-achat qui réitère la promesse.

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