Una promesa de entrega es un compromiso que asume un comerciante minorista de procesar un pedido para una fecha determinada. Es una fuerte palanca de conversión disponible para las empresas de comercio electrónico. Los compradores con necesidades urgentes, plazos de regalos o una simple aversión al riesgo a menudo quieren saber cuándo llegarán sus pedidos antes de comprometerse a comprar. De hecho, el 21 % de los compradores en línea de EE. UU. afirman haber abandonado un carrito porque la entrega fue demasiado lenta.

A continuación, exploraremos qué separa a una promesa de entrega creíble de una estimación de envío, qué operaciones necesitan las empresas para cumplir una promesa y cómo la experiencia del proceso de compra puede reforzar la promesa.

Puntos clave

• Mostrar una fecha de entrega específica a nivel de la página del producto puede eliminar la incertidumbre que hace que los compradores retrasen o abandonen una compra.

• Una promesa de entrega solo es tan creíble como los datos de inventario, de los servicios de envío y de horarios límite que la respaldan. Una promesa inexacta puede causar más daño que ninguna promesa.

• Cumplir de forma constante la promesa de entrega de tu empresa ayuda a construir una reputación de fiabilidad. Eso puede influir en las reseñas que leen los nuevos compradores antes de comprar.

Qué es una promesa de entrega en el comercio electrónico

Una promesa de entrega es el compromiso de una empresa con un comprador de que un pedido llegará en una fecha especificada o dentro de un plazo definido. La especificidad es importante. Por ejemplo, indicar que un producto «llega antes del 26 de junio» es una promesa de entrega, pero decir que «se envía en 3 a 5 días hábiles» no lo es.

Por qué la certeza de entrega impulsa las conversiones

Los compradores abandonan las compras por muchas razones y la incertidumbre es una de ellas. Alguien que está comprando un regalo de cumpleaños necesita saber si llegará antes de la fiesta; alguien que está pidiendo una pieza para un electrodoméstico descompuesto está calculando si vale la pena esperar la entrega o si debe ir a una tienda.

Si la página de tu producto muestra un mensaje «Recíbelo antes del miércoles» y la de un competidor muestra «Generalmente se envía en 2 a 4 días hábiles», es posible que hayas eliminado un motivo para comparar precios antes de que el cliente llegue a conocer el precio.

Cómo afecta una promesa de entrega al comportamiento del carrito y el proceso de compra

Cuando se implementa correctamente, la visibilidad de la entrega puede ayudar a reducir tanto el abandono del carrito como el abandono del proceso de compra. Una promesa en el paso del carrito puede dar a los compradores indecisos una razón para actuar ahora en lugar de volver más tarde (si es que vuelven). Y en el proceso de compra, puede mitigar cualquier incertidumbre de última hora sobre la entrega.

Las fechas exactas brindan más certeza que los rangos, y los rangos brindan más que las estimaciones de recuento de días. Afirmar que un pedido «llega antes del 27 de junio» es generalmente más convincente que decir que «llega en 3 a 5 días» porque la fecha es lo suficientemente específica para planificar.

Qué operaciones hacen que una promesa de entrega sea creíble

Tu promesa de entrega puede perjudicar activamente tu empresa si es inexacta. Asegúrate de que las siguientes funciones funcionen bien para que puedas cumplir tu promesa:

• Datos de inventario en tiempo real: Si tu promesa se basa en existencias que en realidad no están disponibles en la ubicación de gestión logística más cercana al comprador, es poco probable que sea exacta.

• Cálculo del tiempo de tránsito del servicio de envío: Necesitas datos de tránsito en tiempo real o modelados de alta precisión de tus servicios de envío, asignados a la dirección de envío del comprador. La temporada alta, los eventos climáticos y los cambios en la capacidad de los servicios de envío pueden romper una promesa que era exacta la semana anterior.

• Horarios límite de pedidos: Una promesa de entrega depende de saber cuándo los «pedidos de hoy» dejan de serlo. Si tu límite para el procesamiento en el mismo día es a las 2:00 p. m., eso debe tenerse en cuenta en la promesa que se muestra a la 1:45 p. m. frente a la que se muestra a las 2:15 p. m. Muchas implementaciones aclaran este plazo de forma explícita (p. ej., «Haz tu pedido en un plazo de 2 horas y 14 minutos para recibirlo el jueves»).

• Gestión de excepciones: Los pedidos de varios paquetes o los artículos en espera necesitan su propia lógica. Mostrar una promesa de entrega para el primer paquete sin explicar que el resto se enviará más tarde crea un problema de credibilidad cuando el pedido llega incompleto.

Cómo debes comunicar una promesa de entrega durante la experiencia de compra

Los mensajes de entrega deben aparecer en todos los puntos donde un comprador pueda estar tomando una decisión. A continuación te indicamos cómo mostrar la fecha en varias etapas:

• Página de detalles del producto: Coloca la promesa cerca del botón «añadir al carrito», donde sea visible sin necesidad de desplazarse. Usa el formato de fecha exacto, si tus operaciones lo admiten. Si hay disponible un cálculo basado en el código postal, solicita el código del cliente: «Ingresa el código postal para calcular la entrega» personaliza los mensajes.

• Carrito: Refuerza la promesa para cada artículo en el carrito. Si los artículos tienen diferentes fechas de entrega porque se envían desde diferentes ubicaciones o tienen diferentes plazos de entrega, muéstralo claramente en lugar de mostrar una sola fecha agregada que pueda ser engañosa.

• Proceso de compra: Confirma la fecha de entrega en el paso de selección del método de envío y nuevamente en el paso de pago. El comprador está a punto de entregar el dinero, por lo que este no es el momento de hacer que se pregunte si la fecha que vio en la página del producto sigue siendo válida. Si está eligiendo entre diferentes opciones de envío, muestra la fecha de entrega para cada una.

• Correo electrónico de confirmación de pedido: Vuelve a indicar la promesa de entrega en la línea de asunto o en la línea de apertura del correo electrónico de confirmación (p. ej., «Tu pedido está confirmado. Entrega prevista antes del 26 de junio»).

• Notificación de envío: Una vez que se envíe el pedido, actualiza la fecha de entrega con los datos confirmados por el servicio de envío. Si la fecha estimada ha cambiado, comunícalo de forma proactiva en lugar de dejar que el comprador lo descubra cuando revise el seguimiento.

Cómo una promesa de entrega crea confianza tras la compra y compras repetidas

Es probable que cumplir con tu promesa de entrega mejore las tasas de recompra, las puntuaciones de las reseñas y el valor vitalicio (del cliente) (CLV). Si lo haces bien de manera constante, los beneficios pueden multiplicarse. Un comprador que ha recibido tres pedidos tuyos a tiempo generalmente confiará en tus promesas. Y cuando algo sale mal, es probable que sea más indulgente.

Las promesas incumplidas pueden crear quejas concretas. «Llegó más tarde de lo esperado» se cita comúnmente en las reseñas negativas. Tiene una mayor carga emocional que «el envío fue lento» porque la promesa creó una expectativa específica que se convirtió en el punto de referencia.

Sin embargo, las experiencias de entrega positivas pueden generar reseñas que mencionen la fiabilidad y la confiabilidad. Este lenguaje puede influir en los nuevos compradores que leen esas reseñas. Ese tipo de prueba social suele ser más persuasivo que cualquier insignia o aviso de envío que pongas en tu propio sitio web.

Cómo la experiencia del proceso de compra refuerza tu promesa de entrega

Una promesa de entrega atractiva aún puede perder la venta si la experiencia del proceso de compra no coincide. El proceso de compra debe confirmar la promesa de entrega, no contradecirla. Muestra la fecha de entrega en los pasos de selección del método de envío y de pago para que la promesa a la que respondió el comprador en la página del producto siga siendo visible cuando esté ingresando su número de tarjeta. Asegúrate de que la fecha que se muestra en el proceso de compra coincida con la que se mostró anteriormente.

Las herramientas del proceso de compra acelerado abordan esta necesidad directamente. Link, una cartera digital desarrollada por Stripe, completa automáticamente los datos de pago y envío de un cliente recurrente, lo que acorta el proceso de compra a unos pocos segundos para los compradores que la han usado antes. Eso es importante en el contexto de una promesa de entrega porque elimina la brecha entre la decisión y la finalización. Un comprador que se deja persuadir por una fecha de entrega del jueves necesita un proceso de compra que avance a la velocidad de esa decisión.

La infraestructura del proceso de compra de Stripe también se encarga de la mecánica de confirmación que vincula la promesa con la compra: resúmenes del pedido que incluyen el método de envío y la entrega estimada, una confirmación de pago clara y el correo electrónico posterior a la compra que vuelve a indicar la promesa.

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