Une promesse de livraison est un engagement qu'un commerçant prend pour réaliser une commande d'ici une certaine date. C'est un levier de conversion puissant disponible pour les entreprises e-commerce. Les acheteurs ayant des besoins urgents, des échéances de cadeaux ou une simple aversion au risque veulent souvent savoir quand leurs commandes arriveront avant de s'engager à acheter. En fait, 21 % des acheteurs en ligne aux États-Unis déclarent abandonner un panier parce que la livraison était trop lente.

Ci-dessous, nous examinerons ce qui différencie une promesse de livraison crédible d'une estimation d'expédition, les opérations dont les entreprises ont besoin pour tenir une promesse, et comment l'expérience de paiement peut renforcer la promesse.

L’essentiel à retenir

• Afficher une date de livraison spécifique au niveau de la page produit peut éliminer l'incertitude qui pousse les acheteurs à retarder ou abandonner un achat.

• Une promesse de livraison n'est crédible que si les données sur les stocks, les transporteurs et les heures limites de commande qui la sous-tendent le sont. Une promesse inexacte peut faire plus de mal que pas de promesse du tout.

• Le fait de respecter systématiquement la promesse de livraison de votre entreprise contribue à bâtir une réputation de fiabilité. Cela peut influencer les avis que les nouveaux acheteurs lisent avant d'acheter.

Qu'est-ce qu'une promesse de livraison dans le e-commerce ?

Une promesse de livraison est l'engagement d'une entreprise envers un acheteur qu'une commande arrivera à une date donnée ou dans un délai défini. La précision compte. Par exemple, déclarer qu'un produit « arrive d'ici le 26 juin » est une promesse de livraison, mais dire qu'il « est expédié sous 3 à 5 jours ouvrables » ne l'est pas.

Pourquoi la certitude de la livraison stimule-t-elle les conversions ?

Les acheteurs abandonnent leurs achats pour de nombreuses raisons et l'incertitude en fait partie. Quelqu'un qui achète un cadeau d'anniversaire a besoin de savoir s'il arrivera avant la fête ; quelqu'un qui commande une pièce pour un appareil cassé calcule s'il vaut la peine d'attendre la livraison ou s'il doit se rendre dans un magasin.

Si votre page produit affiche un message « Recevez-le d'ici mercredi », et que celle d'un concurrent affiche « Généralement expédié en 2 à 4 jours ouvrables », vous avez potentiellement éliminé une raison de comparer les achats avant même que le client ne s'intéresse au prix.

Comment une promesse de livraison affecte-t-elle le comportement du panier et du paiement ?

Lorsqu'elle est mise en œuvre correctement, la visibilité de la livraison peut aider à réduire à la fois l'abandon de panier et l'abandon de paiement. Une promesse à l'étape du panier peut donner aux acheteurs hésitants une raison d'agir maintenant plutôt que de revenir plus tard (s'ils reviennent un jour). Et au moment du paiement, elle peut atténuer toute incertitude de dernière minute concernant la livraison.

Les dates exactes offrent plus de certitude que les plages de dates, et les plages de dates en offrent plus que les estimations de jours. Déclarer qu'une commande « arrive d'ici le 27 juin » est généralement plus convaincant que de dire qu'elle « arrive dans 3 à 5 jours » car la date est suffisamment précise pour s'organiser.

Quelles sont les opérations qui rendent une promesse de livraison crédible ?

Votre promesse de livraison peut nuire à votre entreprise si elle est inexacte. Assurez-vous que les éléments suivants fonctionnent bien pour pouvoir tenir votre promesse :

• Données d'inventaire en temps réel : Si votre promesse est basée sur des stocks qui ne sont pas réellement disponibles sur le lieu de réalisation le plus proche de l'acheteur, il est peu probable qu'elle soit exacte.

• Calcul du temps de transit du transporteur : Vous avez besoin de données de transit en temps réel ou modélisées avec précision par vos transporteurs, mappées à l'adresse de livraison de l'acheteur. La haute saison, les événements météorologiques et les changements de capacité du transporteur peuvent compromettre une promesse qui était exacte la semaine précédente.

• Heures limites de commande : Une promesse de livraison dépend de la connaissance du moment où les « commandes d'aujourd'hui » cessent de l'être. Si votre limite pour le traitement le jour même est à 14 h, cela doit être pris en compte dans la promesse affichée à 13 h 45 par rapport à celle affichée à 14 h 15. De nombreuses implémentations précisent explicitement ce créneau (par exemple, « Commandez dans les 2 heures et 14 minutes pour le recevoir d'ici jeudi. »).

• Gestion des exceptions : Les commandes à colis multiples ou les articles en attente nécessitent leur propre logique. Afficher une promesse de livraison pour le premier colis sans expliquer que le reste sera expédié plus tard crée un problème de crédibilité lorsque la commande arrive incomplète.

Comment devez-vous communiquer une promesse de livraison tout au long de l'expérience d'achat ?

Les messages de livraison doivent apparaître à chaque point où un acheteur pourrait prendre une décision. Voici comment afficher la date à différentes étapes :

• Page de détails du produit : Placez la promesse près du bouton « Ajouter au panier », là où elle est visible sans faire défiler. Utilisez le format de date exact, si vos opérations le permettent. Si le calcul basé sur le code postal est disponible, demandez le code du client : « Entrez le code postal pour l'estimation de la livraison » personnalise le message.

• Panier : Renforcez la promesse pour chaque élément du panier. Si les éléments ont des dates de livraison différentes parce qu'ils sont expédiés à partir d'emplacements différents ou ont des délais de livraison différents, affichez-le clairement au lieu de montrer une seule date globale qui pourrait être trompeuse.

• Paiement : Confirmez la date de livraison à l'étape de sélection de la méthode d'expédition et à nouveau à l'étape de paiement. L'acheteur est sur le point de donner de l'argent, ce n'est donc pas le moment de le faire se demander si la date qu'il a vue sur la page produit s'applique toujours. S'ils choisissent entre les options d'expédition, affichez la date de livraison pour chacune d'elles.

• E-mail de confirmation de commande : Rappelez la promesse de livraison dans la ligne d'objet de l'e-mail de confirmation ou la première ligne (par exemple, « Votre commande est confirmée. Livraison prévue d'ici le 26 juin. »).

• Notification d'expédition : Une fois la commande expédiée, mettez à jour la date de livraison avec les données confirmées par le transporteur. Si la date estimée a changé, révélez-la de manière proactive plutôt que de laisser l'acheteur la découvrir lorsqu'il vérifie le suivi.

Comment une promesse de livraison crée-t-une confiance post-achat et des achats répétés ?

Tenir votre promesse de livraison est susceptible d'améliorer les taux de rachat, les notes d'évaluation et la valeur à vie du client (CLV). Si vous le faites de manière cohérente, les avantages peuvent se cumuler. Un acheteur qui a reçu trois commandes de votre part à temps aura généralement confiance en vos promesses. Et lorsque quelque chose se passe mal, il est susceptible d'être plus indulgent.

Les promesses non tenues peuvent créer des griefs concrets. « Arrivé plus tard que prévu » est souvent cité dans les avis négatifs. C'est plus chargé émotionnellement que « l'expédition était lente » car la promesse a créé une attente spécifique qui est devenue la référence.

Cependant, des expériences de livraison positives peuvent générer des avis qui mentionnent la fiabilité et la confiance. Ce langage peut influencer les nouveaux acheteurs qui lisent ces avis. Ce type de preuve sociale est généralement plus persuasif que tout badge ou appel à l'expédition que vous mettez sur votre propre site.

Comment l'expérience de paiement renforce-t-elle votre promesse de livraison ?

Une promesse de livraison convaincante peut toujours faire perdre la vente si l'expérience de paiement ne correspond pas. Le paiement doit confirmer la promesse de livraison, et non la contredire. Affichez la date de livraison à l'étape de la sélection de la méthode d'expédition et de l'étape de paiement afin que la promesse à laquelle l'acheteur a répondu sur la page produit soit toujours visible lorsqu'il saisit son numéro de carte bancaire. Assurez-vous que la date affichée au moment du paiement correspond à celle affichée précédemment.

Les outils de paiement accéléré répondent directement à ce besoin. Link, un wallet conçu par Stripe remplit automatiquement les détails de paiement et d'expédition d'un client fidèle, ce qui réduit le paiement à quelques secondes pour les acheteurs qui l'ont déjà utilisé. Cela compte dans le contexte d'une promesse de livraison car cela élimine l'écart entre la décision et la réalisation. Un acheteur qui est persuadé par une date de livraison un jeudi a besoin d'un paiement qui se déroule à la vitesse de cette décision.

L'infrastructure de paiement de Stripe gère également les mécanismes de confirmation qui lient la promesse à l'achat : des récapitulatifs de commande qui incluent la méthode d'expédition et la livraison estimée, une confirmation de paiement claire et l'e-mail post-achat qui rappelle la promesse.

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