Face à l'inflation et à l'augmentation des taux d'intérêt, les consommateurs se font plus économes. Les entreprises doivent donc redoubler d'efforts pour convertir les acheteurs potentiels en clients. Un bon taux de conversion repose essentiellement sur une expérience de paiement à la fois rapide et intuitive, dénuée des complexités susceptibles d'inciter les clients à abandonner leur panier. C'est d'autant plus vrai en cette période de ralentissement économique.

Stripe s'est associée à Edgar, Dunn & Company pour analyser les flux de paiement des principales entreprises de commerce en ligne et d'abonnement dans cinq pays d'Asie-Pacifique. La conclusion à laquelle nous sommes parvenus est surprenante : le processus de paiement de 99 % des sites de commerce en ligne d'Asie-Pacifique comporte au moins cinq erreurs de base. Par exemple, certains sites n'offrent pas à leurs clients les moyens de paiement les plus répandus, tandis que d'autres ne leur proposent pas d'enregistrer leurs informations en vue d'achats ultérieurs. Cela se traduit par un manque à gagner non négligeable.

La plupart des entreprises omettent également d'intégrer des stratégies importantes de génération de revenus à leur flux de paiement. Nous avons ainsi découvert que 54 % des sites de commerce en ligne d'Asie-Pacifique ne pratiquent pas la vente croisée à l'étape de paiement, et 89 % d'entre eux ne pratiquent pas la vente incitative, ce qui revient à négliger une stratégie éprouvée d'augmenter le panier moyen.

Nous avons consolidé nos observations afin d'aider les entreprises à améliorer leur flux de paiement pour accroître leur taux de conversion et leurs revenus. Ce rapport met en évidence les bonnes pratiques à adopter en matière de flux de paiement, ainsi que l'exemple de plusieurs entreprises qui ont fait confiance à Stripe pour les aider dans ce domaine.

Ce propos s'articule en quatre grandes sections :

1. Stratégies d'augmentation du taux de conversion
   
2. Préférences en matière de moyens de paiement
   
3. Optimisation pour les appareils mobiles
   
4. Bonnes pratiques en matière d'abonnement
   

Stratégies d'augmentation du taux de conversion

Les flux de paiement les plus performants allient rapidité, sécurité et simplicité d'utilisation.

Nous n'insisterons jamais assez sur l'importance de la rapidité du processus de paiement : 49 % des clients abandonnent leur panier si le processus d'achat prend plus de 3 minutes. Autrement dit, les entreprises se privent de plus de la moitié de tous les clients qui ont l'intention d'effectuer un achat en ligne. Par ailleurs, seuls 10 % des clients finalisent systématiquement leurs achats en ligne, ce qui offre aux entreprises une occasion unique de convertir les 90 % qui ne le font pas.

La sécurité s'impose comme un autre facteur déterminant. Les clients que nous avons interrogés indiquent que la principale raison pour laquelle ils pourraient avoir une impression négative concernant une entreprise est le manque apparent de sécurité ou de fiabilité de son site Web. Au-delà d'un flux de paiement sécurisé, il est essentiel que les entreprises affichent des logos ou mentions du type « Verified by Visa » ou « Mastercard SecureCode » afin de renforcer la confiance des consommateurs envers leurs marques.

Enfin, les entreprises peuvent optimiser leur flux de paiement en offrant à leurs clients la possibilité d'enregistrer leurs informations pour des achats ultérieurs, en recommandant des produits complémentaires (vente incitative ou vente croisée), ou en envoyant aux clients des rappels leur proposant de finaliser leur commande en cas d'abandon de panier.

Principales erreurs et occasions manquées en matière de processus de paiement

99 % des sites Web d'Asie-Pacifique présentent au moins cinq erreurs de base dans leur processus de paiement. Vous trouverez ci-dessous les principales erreurs et occasions manquées que nous avons observées :

• 79 % des sites n'affichent aucun logo de sécurité sur leur page de paiement, ce qui compromet la confiance des utilisateurs.
  
• 82 % ne relancent pas les clients en cas d'abandon de panier.
  
• 89 % des sites de commerce en ligne ne recommandent pas à leurs clients de produits ou services de gamme supérieure (vente incitative).
  
• 54 % ne proposent à leurs clients ni produits ni services connexes (vente croisée).
  
• 45 % laissent le client effectuer une tentative de paiement à l'aide d'une carte ayant expiré.
  

De nombreux sites présentent par ailleurs des erreurs liées aux paiements par carte :

Liste de contrôle : comment optimiser l'expérience de paiement de vos clients

Préférences en matière de moyens de paiement

Les préférences des utilisateurs en matière de moyens de paiement sont très variées et changent d'une région à l'autre. Pour développer leur activité à l'international, les entreprises doivent donc rester au fait des moyens de paiement privilégiés de leurs clients sur chaque marché : paiement en un clic, moyens de paiement locaux tels que PayNow ou paiements fractionnés.

Personnaliser l'expérience de paiement ne se résume toutefois pas à proposer un maximum d'options : les entreprises doivent surtout veiller à proposer celles qui sont les plus pertinentes. 97 % des clients considèrent qu'un site Web doit impérativement proposer les moyens de paiement les plus répandus dans leur pays, et 84 % affirment abandonner souvent leur panier si leur moyen de paiement préféré n'est pas disponible.

Outre les moyens de paiement locaux, les entreprises doivent également envisager de prendre en charge les versements échelonnés, notamment lorsque la valeur moyenne de leurs commandes est particulièrement élevée. En Australie, les services comme Afterpay, qui permettent de payer ses achats en plusieurs fois, gagnent en popularité : 71 % des consommateurs indiquent être plus susceptibles de finaliser un achat s'ils disposent d'une option de paiement de ce type. Pourtant, seuls 40 % des sites de commerce en ligne d'Asie-Pacifique proposent cette solution. D'après une étude de Stripe, les entreprises ont vu leurs ventes augmenter de 27 % après avoir activé Afterpay.

60 % des consommateurs d'Asie-Pacifique sont plus susceptibles d'utiliser un téléphone intelligent qu'un ordinateur pour effectuer des achats en ligne. Les entreprises peuvent donc simplifier leur processus de paiement et permettre à leurs clients de payer plus rapidement avec Apple Pay, Google Pay, WeChat Pay ou AliPay. D'après une autre étude de Stripe, en Chine, les entreprises ont doublé leurs ventes en proposant Alipay, un moyen de paiement largement répandu dans le pays.

Liste de contrôle : comment localiser et améliorer votre expérience de paiement

Optimisation pour les appareils mobiles

Près de la moitié des clients interrogés utilisent davantage leur téléphone intelligent que leur ordinateur pour effectuer des recherches et passer des commandes en ligne. De nombreux clients réalisent également des achats par le biais des médias sociaux : 80 % des participants indiquent ainsi utiliser des plateformes comme Facebook, Instagram ou YouTube pour effectuer leurs achats.

Il apparaît donc nécessaire pour les entreprises d'améliorer leur expérience de paiement sur appareils mobiles afin de s'adapter à ces préférences. Bien que 98 % des entreprises que nous avons interrogées proposent un flux de paiement adapté aux écrans de petite taille, la majorité ne prend pas en charge les portefeuilles, un moyen de paiement qui permet aux clients de stocker leurs informations de paiement (p. ex., numéro de carte de débit ou de crédit) sur leur téléphone.

Plus des trois quarts des clients (84 %) se déclarent pourtant plus enclins à finaliser un achat si le site Web propose des options de paiement en un clic, comme Apple Pay ou Google Pay. L'enregistrement des moyens de paiement est aussi une façon d'offrir aux clients la possibilité de payer leurs achats ultérieurs en un clic. Cependant, seul un tiers des sites Web analysés offrent cette option.

Principales erreurs en matière d'optimisation pour les appareils mobiles

• 66 % des flux de paiement sur mobile n'offrent pas la possibilité d'enregistrer les informations de paiement pour les achats ultérieurs.
  
• 89 % ne prennent pas en charge Apple Pay ou Google Pay.
  
• 60 % ne proposent aucune option de paiement fractionné comme Afterpay.
  
• 54 % ne proposent à leurs clients ni produits ni services connexes (vente croisée).
  
• 26 % n'affichent pas de pavé numérique pour faciliter la saisie des informations de carte.
  

Liste de contrôle : comment optimiser votre processus de paiement pour les appareils mobiles et le commerce unifié

Bonnes pratiques en matière d'abonnements

Les abonnements peuvent être un outil particulièrement efficace pour s'assurer une clientèle régulière à haute valeur ajoutée. Toute erreur dans le processus de paiement risque cependant de vous priver de ces revenus récurrents.

Nous avons constaté que 79 % des clients d'Asie-Pacifique ont eu une expérience négative liée aux abonnements, la raison la plus souvent citée étant les multiples étapes à effectuer pour annuler un abonnement. Un cinquième des 217 principaux sites de services par abonnement dans le monde présentent au moins trois erreurs de base dans leur flux de paiement, notamment l'absence de confirmation du type de carte (35 %) et de validation automatique du numéro de carte (30 %). On observe toutefois sur ce point une amélioration par rapport à l'an dernier, puisque 41 % des entreprises d'abonnement commettaient auparavant ce type d'erreur.

Tandis que les flux de paiement tendent à s'améliorer, les entreprises d'abonnement doivent proposer une expérience client aussi fluide que possible si elles veulent pouvoir se démarquer de la concurrence. Les entreprises doivent prendre en compte les facteurs susceptibles de dissuader les nouveaux clients de souscrire un abonnement ou d'inciter les clients existants à résilier le leur au moment de mettre à jour leurs informations de paiement.

Principales occasions d'amélioration de l'expérience d'abonnement

• 57 % des sites de services par abonnement ne proposent pas d'essai gratuit, ce qui permettrait pourtant aux utilisateurs de tester le service avant de s'y abonner.
  
• 51 % des sites de services par abonnement n'incluent aucun champ permettant la saisie de bons de réduction ou de codes promotionnels.
  
• 58 % des sites de services par abonnement ne facilitent pas la création de compte par l'intégration des profils de médias sociaux (Facebook ou Google, par exemple).
  
• 39 % des sites de services par abonnement obligent les clients à saisir manuellement leur adresse au lieu d'offrir une fonctionnalité de remplissage automatique.
  
• 25 % des clients affirment renoncer à souscrire un abonnement s'ils n'ont pas la possibilité de le modifier ou de le résilier directement en ligne.
  

Liste de contrôle : bonnes pratiques pour les entreprises d'abonnement

Ce que Stripe peut faire pour vous

Pour réussir en dépit d'une situation économique incertaine, les entreprises doivent veiller à proposer un parcours d'achat aussi simple que possible à leurs clients. Elles doivent pour cela leur offrir une expérience de paiement fluide, capable de leur recommander des produits pertinents afin qu'ils ne perdent pas de temps à rechercher ce dont ils ont besoin.

Fort heureusement, vous n'avez pas besoin de consacrer du temps et des ressources techniques à concevoir vos propres solutions. Grâce à Stripe, vous pouvez augmenter votre taux de conversion dans le monde et proposer une expérience client de premier ordre : il vous suffit d'intégrer notre plateforme unifiée. Voici les avantages que vous offre notre suite de produits :

Proposez une expérience de paiement fluide

• Tirez parti de notre page de paiement hébergée préconfigurée avec Stripe Checkout afin de mettre en place une expérience optimisée pour la conversion, sans avoir à consacrer beaucoup de temps à son développement.
  
• Utilisez notre composant d'interface utilisateur intégrable Payment Element pour concevoir une expérience de paiement sécurisée, optimisée pour la conversion et parfaitement adaptée à votre site, qui propose dynamiquement 25 moyens de paiement les plus pertinents.
  
• Créez une page de paiement complète avec Payment Links et partagez le lien de paiement sans rédiger une seule ligne de code.
  
• Offrez à vos clients la possibilité d'enregistrer leurs informations de paiement et de payer leurs achats en un clic grâce à Link.
  

Localisez de votre expérience pour réussir votre internationalisation

• Acceptez les paiements de clients du monde entier grâce à la prise en charge des cartes dans plus de 195 pays.
  
• Offrez à vos clients la possibilité d'utiliser des moyens de paiement locaux (Afterpay et BECS en Australie, Konbini et Furikomi au Japon, PayNow à Singapour, FPX en Malaisie ou les portefeuilles GrabPay, Alipay et WeChat Pay, largement répandus).
  
• Affichez dynamiquement les moyens de paiement pertinents en fonction de l'adresse IP des utilisateurs, des paramètres régionaux du navigateur, des témoins et d'autres indicateurs.
  
• Intégrez et prenez rapidement en charge de nouveaux moyens de paiement (p. ex., les portefeuilles numériques ou les solutions de paiement fractionné) sans avoir à remplir une multitude de formulaires ni à suivre différents processus d'inscription.
  

Optimisez votre flux de paiement pour les appareils mobiles et le commerce unifié

• Proposez des formulaires de paiement ultra réactifs, capables de s'adapter à tous les appareils.
  
• Intégrez Apple Pay et Google Pay sans inscription supplémentaire ni validation de domaine préalable.
  
• Offrez une expérience fluide sur tous les canaux, en ligne comme hors ligne (p. ex., réservation en ligne et ramassage en magasin).
  

Lancez des abonnements rapidement pour transformer les achats ponctuels en source de revenus récurrents

• Encaissez instantanément les paiements récurrents par carte, prélèvement automatique (BECS en Australie), virement bancaire (Furikomi au Japon) ou tout autre moyen de paiement largement répandu.
  
• Ajustez vos tarifs grâce à une logique de facturation flexible et complète, que vous ayez besoin de facturer par utilisateur ou à l'utilisation.
  
• Offrez à vos clients un portail en libre-service afin qu'ils puissent passer à une offre supérieure ou inférieure, interrompre ou reprendre leur abonnement comme ils le souhaitent.
  
• Réduisez votre taux d'attrition grâce à la fonction de relance intelligente Smart Retries, aux relances automatiques par courriel en cas d'échec de paiement et à l'outil de mise à jour automatique de carte.
  

Contactez dès aujourd'hui notre équipe d'experts pour découvrir comment optimiser votre flux de paiement et développer votre activité.

Méthodologie

Stripe s'est associée à Edgar, Dunn & Company pour analyser les 100 principaux sites de commerce en ligne de cinq pays d'Asie-Pacifique (Japon, Australie, Singapour, Malaisie et Nouvelle-Zélande), à partir de données de vente en ligne fournies par Statista. Lorsque le nombre de sites Web n'était pas suffisant, nous avons élargi l'échantillon initial en intégrant les sites Web enregistrant le plus fort trafic en ligne d'après Similarweb.

Pour chaque site, un ensemble d'erreurs a été évalué en plaçant un produit dans le panier pour simuler un achat en ligne. Dans certains cas, un RPV a été utilisé pour effectuer le processus de paiement en tant que client étranger. Nous avons analysé les flux de paiement sur la base de 26 critères relatifs à la conception du formulaire de paiement, à l'optimisation pour les appareils mobiles, à la localisation et au niveau de sécurité et de confiance des acheteurs.

Nous avons également analysé les 217 principaux sites de services par abonnement interentreprises dans le monde qui offrent à la fois des contenus numériques et des produits physiques, sur la base de données de trafic fournies par Crunchbase. Notre échantillon couvrait les catégories suivantes de sites de services par abonnement : médias et diffusion en continu, partage de fichiers, applications de conditionnement physique, livraison de produits alimentaires, formation en ligne ou encore actualités. Nous avons exclu les sites de services par abonnement interentreprises qui adaptent leurs tarifs en fonction du client, mais aussi les plateformes de divertissements pour adultes et les sites Web de paris en ligne.

Enfin, nous avons sondé 542 consommateurs d'Asie-Pacifique afin de connaître les tendances et les comportements d'achat actuels, les préférences en matière de paiement, et les éléments qui affectent l'expérience de paiement.