La inflación y las elevadas tasas de interés están provocando que los consumidores sean más cuidadosos a la hora de gastar, lo cual significa que los negocios deben trabajar más en convertir a los compradores interesados en compradores efectivos. La conversión exitosa depende de una experiencia de compra rápida e intuitiva: sin inconvenientes que pudieran derivar en que los clientes abandonen sus carritos. Esto es de suma importancia durante períodos económicos difíciles en los cuales los clientes suelen estar más reticentes a comprar en primer lugar.

Stripe se asoció con Edgar, Dunn & Company para analizar el flujo de compra de las empresas líderes del sector del comercio electrónico y con modelos de suscripción en cinco países de Asia-Pacífico (APAC) y descubrió un hecho llamativo: el 99 % de los sitios web de APAC cometen al menos cinco errores básicos en sus procesos de compra. Entre estos se incluye no ofrecer métodos de pago populares y no permitir a los clientes guardar la información de sus métodos de pago para usar en el futuro. El resultado neto es la pérdida de miles de ingresos.

La mayoría de las empresas también omitían integrar oportunidades de ingresos clave en sus flujos de compra. Por ejemplo, descubrimos que el 54 % de los sitios web de APAC no ofrecen ventas cruzadas al momento de confirmar una compra y que el 89 % no ofrece oportunidades de más valor, por lo que desaprovechan un método demostrado de aumentar el tamaño promedio de los pedidos.

Por eso, agrupamos todo lo que descubrimos en nuestro estudio para ayudar a las empresas a convertir más clientes y aumentar los ingresos con algunas mejoras en sus flujos de compra. En este informe, compartimos las prácticas recomendadas del proceso de compra y las oportunidades para mejorarlo. Además, te contamos los casos reales de empresas que utilizaron Stripe para implementar esas mejoras.

El informe se divide en cuatro secciones:

1. Estrategias de conversión durante el proceso de compra
   
2. Preferencias en los métodos de pago
   
3. Optimización para dispositivos móviles
   
4. Prácticas recomendadas para suscripciones
   

Estrategias de conversión durante el proceso de compra

Los mejores procesos de compra se optimizan para ofrecer velocidad, seguridad y conveniencia.

No se puede subestimar la importancia de un proceso de compra rápido: el 49 % de los clientes abandona una compra después de tres minutos. Esto significa que las empresas pierden alrededor de la mitad de todos sus clientes en línea que intentan hacer una compra. Además, solo el 10 % de los clientes siempre completa las compras por Internet. Esto ofrece a las empresas la oportunidad de convertir al 90 % de los clientes que no lo hace.

La seguridad es otro aspecto fundamental. Los clientes encuestados dijeron que la razón principal por la que percibirían negativamente a un negocio es si su sitio web no se siente seguro o confiable. Además de ofrecer un flujo de compra seguro, es importante que las empresas exhiban logotipos y credenciales como «Verificado por Visa» o «Mastercard SecureCode» para que los clientes confíen en sus marcas.

Por último, las empresas pueden optimizar sus flujos de compra al ofrecer a los clientes la opción de guardar sus datos de pago para usar en el futuro, mostrar productos recomendados a través de ventas cruzadas y ventas adicionales y recordarles completar sus compras si abandonan sus carritos.

Los errores principales en los formularios del proceso de compra y las oportunidades perdidas

El 99 % de los sitios web de APAC comete al menos cinco errores básicos en sus procesos de compra. Aquí se incluyen algunos de los errores más comunes y de las oportunidades desaprovechadas:

• El 79 % no exhibía logotipos de seguridad en su página del proceso de compra, lo cual perjudica la confianza del cliente.
  
• El 82 % no hacía un seguimiento a los clientes que habían abandonado sus carritos.
  
• El 89 % no recomendaba versiones mejoradas de productos o servicios a través de ventas adicionales.
  
• El 54 % no recomendaba productos ni servicios relacionados a través de ventas cruzadas.
  
• El 45 % de los sitios web de APAC dejaba a los clientes intentar pagar con tarjetas vencidas.
  

Muchos de los sitios web también exhibieron errores transaccionales relacionados con el procesamiento de las tarjetas:

Lista de verificación: Cómo optimizar la experiencia del proceso de compra

Preferencias de métodos de pago

Las preferencias de los métodos de pago son diversas y varían según la región. Para expandir su alcance internacional, las empresas tienen que estar al tanto de cómo y cuándo prefieren pagar sus clientes. Esto puede significar ofrecer un proceso de compra en un clic en algunos mercados, métodos de pago locales como PayNow en otros o planes de cuotas en regiones donde es popular la opción «compra ahora, paga después».

Sin embargo, no se trata solo de aumentar la cantidad de opciones de pago: las empresas deben asegurarse de estar exhibiendo las correctas. El 97 % de los clientes señaló que era importante que los sitios web ofrecieran los métodos de pago comunes en su país y el 84 % reconoció que suele abandonar su carrito si no está disponible su método de pago preferido.

Además de los métodos de pago locales, las empresas también deben considerar dejar a los clientes pagar en cuotas, en especial si el valor promedio de los pedidos es elevado. Los métodos de «compra ahora, paga después», como Afterpay en Australia, son cada vez más populares: el 71 % de los clientes admite que sería más probable que completen una compra si se ofreciera este método. No obstante, solo el 40 % de los sitios de comercio electrónico en APAC los ofrecen. Un estudio de Stripe señaló que las empresas experimentaron un aumento del 27 % en sus ventas al ofrecer Afterpay.

El 60 % de los clientes de APAC suele usar teléfonos móviles para comprar por Internet en lugar de una computadora portátil o de escritorio. Esto significa que las empresas pueden reducir los inconvenientes en el proceso de compra y permitir que sus clientes paguen más rápido con Apple Pay, Google Pay, WeChat Pay o AliPay. En un estudio separado de Stripe, descubrimos que las empresas duplicaban sus ventas en China al ofrecer Alipay, un método de pago popular en el país.

Lista de verificación: Cómo localizar y mejorar tu experiencia de pago

Optimización para dispositivos móviles

Alrededor de la mitad de los clientes que entrevistamos usan teléfonos inteligentes en lugar de computadoras de escritorio para buscar y comprar productos por Internet. Los entrevistados también suelen comprar a través de las redes sociales; un 80 % de ellos reconoció usar plataformas como Facebook, Instagram y YouTube para hacer compras.

Las empresas deben mejorar su experiencia del proceso de compra en dispositivos móviles para adaptarse a estas preferencias. Mientras que el 98 % de las empresas encuestadas adaptaba su flujo de compra a una pantalla más pequeña, la mayoría no admitía carteras, un método de pago apto para dispositivos móviles que permite a los clientes almacenar su información de pago, como tarjetas de débito o de crédito, en sus móviles.

Más de tres cuartos de los clientes (el 84 %) son más propensos a completar una compra si el sitio web ofrece opciones de pago en un clic, como Apple Pay o Google Pay. Guardar los métodos de pago también puede ofrecer a los clientes la opción de usar un proceso de compra en un clic en el futuro. Sin embargo, solo un tercio de los sitios web que analizamos ofrecía esta funcionalidad.

Los errores principales en la optimización para dispositivos móviles

• El 66 % de los procesos de compra móviles no ofrecía la posibilidad de guardar la información de pago para compras futuras.
  
• El 89 % no admitía Apple Pay ni Google Pay.
  
• El 60 % no ofrecía servicios «compra ahora, paga después», como Afterpay.
  
• El 54 % no recomendaba productos ni servicios relacionados a través de ventas cruzadas.
  
• El 26 % no exhibía un teclado numérico para introducir los datos de la tarjeta.
  

Lista de verificación: Cómo optimizar el proceso de compra para dispositivos móviles y el comercio unificado

Prácticas recomendadas para suscripciones internacionales

Las suscripciones pueden ser una herramienta efectiva a la hora de crear clientes recurrentes de alto valor, pero cualquier error en el proceso de compra puede poner en riesgo los ingresos recurrentes.

Descubrimos que el 79 % de los clientes en APAC tuvo experiencias negativas con las suscripciones: donde el motivo principal era la cantidad de pasos necesarios para cancelar la suscripción. Un quinto de los 217 sitios de suscripciones internacionales tenía al menos tres errores básicos en su proceso de transacciones, entre los que se incluían la falta de confirmación del tipo de tarjeta (35 %) y la falta de verificación automática del número de tarjeta (30 %). Esto muestra una mejora respecto del año anterior, donde el 41 % de las empresas con modelos de suscripción cometía este tipo de error.

Con la mejora de los flujos de compra, las empresas con modelos de suscripción necesitan ofrecer una experiencia del cliente fluida para ganar una ventaja competitiva. Las empresas deben prestar atención a los factores que pueden desalentar a los nuevos suscriptores o generar que los existentes cancelen sus suscripciones al actualizar sus datos de pago.

Oportunidades clave para mejorar la experiencia de los modelos de suscripción internacional

• El 57 % de los sitios de suscripción no ofrecía una prueba gratuita, que permitiría a los usuarios probarla antes de comprarla.
  
• El 51 % de los sitios de suscripción no ofrecía campos para introducir cupones o códigos promocionales.
  
• El 58 % de los sitios de suscripción no facilitaba la creación de cuentas a través de la integración con un perfil de una red social (p. ej., Facebook o Google).
  
• El 39 % de los sitios de suscripción requería que los clientes introduzcan manualmente su dirección en lugar de ofrecer funcionalidades de autocompletado.
  
• El 25 % de los clientes dijo sentirse desmotivado a la hora de suscribirse si no puede modificar o cancelar su suscripción por Internet.
  

Lista de verificación: Prácticas recomendadas para las empresas de suscripciones

Cómo puede ayudar Stripe

Para atravesar con éxito las condiciones económicas inciertas futuras, las empresas deben asegurarse de ofrecer a cada cliente un proceso de compra libre de contratiempos. Esto significa una experiencia del proceso de compra sin inconvenientes que muestre productos recomendados para evitar que los clientes deban buscar lo que necesitan.

Por fortuna, no debes usar tu tiempo ni recursos de ingeniería en desarrollar tus propias soluciones. Con Stripe puedes aumentar la conversión en todo el mundo y ofrecer la experiencia del cliente mejor de su clase, todo mediante la integración de nuestra plataforma unificada. Con nuestro conjunto de productos, tú puedes:

Ofrecer una experiencia del proceso de compra libre de contratiempos

• Usa nuestra página de pagos alojada y prediseñada con Stripe Checkout para lanzar una experiencia de conversión optimizada con un período mínimo de desarrollo.
  
• Usa nuestros componentes de interfaz de usuario (IU) integrados con Payment Element para diseñar una experiencia de pagos segura y optimizada que se adapte perfectamente a tu sitio y exhiba de manera dinámica más de 25 métodos de pago relevantes.
  
• Crea una página de pagos completa con Payments Links y comparte el enlace sin necesidad de escribir ninguna línea de código.
  
• Permite a los clientes guardar los datos de pago y pagar más rápido con un proceso de compra en un clic con Link.
  

Crear experiencias localizadas y lograr la expansión internacional

• Acepta pagos de clientes de todo el mundo con soporte para los titulares de tarjetas en más de 195 países.
  
• Permite a los clientes pagar con sus métodos de pago locales: Afterpay y BECS para clientes en Australia, Konbini y Furikomi en Japón, PayNow en Singapur, FPX en Malasia, o carteras populares, como GrabPay, Alipay y WeChat Pay.
  
• Exhibe de manera dinámica los métodos de pago más relevantes en función de la dirección IP, la región del navegador, las cookies y demás señales.
  
• Agrega y haz crecer el soporte para los métodos de pago, entre los que se incluyen las carteras y la opción «compra ahora, paga después», sin completar diversos formularios ni seguir procesos de onboarding puntuales.
  

Optimizar la experiencia para dispositivos móviles y el comercio unificado

• Usa formularios completamente adaptativos durante el proceso de compra que funcionen en cualquier dispositivo.
  
• Obtén Apple Pay y Google Pay integrados sin necesidad de registro adicional alguno ni validación de dominio.
  
• Ofrece una experiencia fluida en canales en línea y fuera de línea (p. ej., reservas en línea y recolecciones en tienda).
  

Lanza suscripciones con rapidez y convierte las compras únicas en ingresos recurrentes

• Cobra pagos recurrentes a través de tarjetas, débitos directos (BECS en Australia), transferencias bancarias (Furikomi en Japón) y otros métodos de pago populares al instante.
  
• Experimenta con tarifas mediante el uso de una lógica de cobros flexible para absolutamente todo, desde las tarifas por usuario hasta el cobro por uso, desde el primer momento.
  
• Permite que los clientes autogestionen sus suscripciones desde un portal para cambiar a un plan superior, cambiar a un plan inferior, pausar o reanudar las suscripciones.
  
• Reduce la pérdida de clientes con Smart Retries, correos electrónicos automáticos por pagos rechazados y un actualizador automático de tarjetas.
  

Ponte en contacto con un experto de Stripe hoy mismo para conocer cómo puedes optimizar tu flujo de compra y hacer crecer tu negocio.

Metodología

Stripe se asoció con Edgar, Dunn & Company para analizar los 100 sitios web de comercio electrónico líderes en cada uno de los cinco países de la región APAC (Japón, Australia, Singapur, Malasia y Nueva Zelanda) en función del volumen de ventas por Internet de Statista. Cuando la cantidad de sitios web era insuficiente, aumentamos la muestra con los sitios web líderes según el tráfico en línea de acuerdo con Similarweb.

Ejecutamos pruebas de errores en cada sitio web mediante la colocación de un producto en el carrito de compras para simular una compra en línea y, en algunos casos, usamos una VPN para completar el proceso de compra a fin de imitar a los clientes establecidos en diferentes países. Analizamos los flujos de compra en función de una lista de 26 criterios relacionados con el diseño del formulario del proceso de compra, la optimización para dispositivos móviles, la localización y la confianza y seguridad de los compradores.

También analizamos los 217 sitios web de suscripción B2C más importantes que ofrecen contenido digital y bienes físicos, según el tráfico de los sitios web extraído de Crunchbase. La muestra incluyó las siguientes categorías de sitios web de suscripción: medios de comunicación y streaming, intercambio de archivos, aplicaciones para hacer ejercicio, envío a domicilio de comida, aprendizaje en línea y noticias. Excluimos los sitios web de suscripción B2B donde las tarifas están orientadas a clientes particulares, plataformas de entretenimiento para adultos y sitios web de apuestas en línea.

Por último, entrevistamos a 542 consumidores en la región APAC para obtener perspectivas sobre los comportamientos y las tendencias de compra actuales, las preferencias de pago y los factores que afectan la experiencia del proceso de compra.