Défi

Leader mondial dans les domaines de la recherche et de l'éducation, Wiley, une entreprise à la pointe de la technologie, a passé plusieurs décennies à développer une série d'outils technologiques interconnectés destinés à optimiser chacune de ses suites de produits numériques. Au fil du temps, l'accumulation de piles technologiques distinctes a fracturé l'expérience client des différents produits, compliquant le processus de paiement. En explorant de nouvelles stratégies commerciales, Brendan Gualdoni, responsable des plateformes de commerce numérique chez Wiley, a découvert que les paniers abandonnés en raison d'une expérience d'achat archaïque représentaient un manque à gagner de plus de 200 000 dollars.

Wiley propose une large gamme de produits et services physiques et numériques, dans de nombreuses régions et devises. En raison de cette complexité, il semblait impossible de consolider tous les domaines de Wiley en un processus de paiement unique à partir de la solution de paiement existante. Cela aurait nécessité trop de ressources. « La stratégie existante reposait sur une solution universelle », explique Brendan Gualdoni. « Nous devions passer d'applications monolithiques à des plateformes gérant des produits indépendants pilotés par des API. Cela allait nous permettre d'adopter une architecture composable et de fournir des fonctions flexibles en matière de parcours client. »

Wiley recherchait une solution de paiement clé en main capable de préserver son image de marque et de regrouper ses milliers de domaines et dizaines de produits et services sous un prestataire de services de paiement complet et unique. C'est alors qu'elle a découvert Stripe.

Solution

Alors que Wiley commençait à remplacer ses anciennes solutions de paiement en les unifiant à l'aide de Stripe, l'entreprise a également fait appel aux services d'assistance aux grandes entreprises de Stripe afin de bénéficier d'une expertise supplémentaire au cours du déploiement. Stripe Payments devait servir de fondation aux services de paiement de Wiley. Toutefois, ne souhaitant pas remplacer son ancien processus de paiement à l'identique, Wiley a également conçu une solution de paiement évolutive qui lui permettrait de conserver une expérience client fluide à mesure de son développement.

Wiley et de Stripe ont implémenté Stripe Checkout et Stripe Elements afin d'harmoniser la marque Wiley dans le monde et de créer une expérience de paiement plus simple et plus sûre. Wiley est désormais en mesure de créer des pages de paiement personnalisables et cohérentes pour ses nouvelles régions et nouveaux domaines au fur et à mesure de sa croissance. Cette nouvelle solution flexible comprend la conversion intégrée des devises, qui permet à la société de se lancer rapidement sur de nouveaux marchés. Par ailleurs, grâce à Elements, Wiley peut utiliser des composants d'interface utilisateur préconfigurés, ce qui permet de tester les pages en vue d'améliorer la conversion et de réduire le taux d'abandon de panier.

L'amélioration du système de paiement a également permis à Wiley de simplifier son processus de vente de livres en personne. Wiley utilise désormais Stripe Terminal lors d'événements, tels que les ventes de livres organisées par les universités, offrant aux clients une expérience d'achat unique et cohérente.

Wiley a également adopté Stripe Radar pour faciliter la lutte contre la fraude. Avec ses précédents prestataires de services de paiement, Wiley devait intégrer une nouvelle solution de lutte contre la fraude pour chaque nouveau domaine créé sur Internet, ce qui freinait l'expansion internationale de l'entreprise. Comme Radar ne nécessite aucun délai d'intégration supplémentaire, la société a pu se lancer plus rapidement et concentrer ses efforts sur d'autres aspects de son activité.

Résultats

Plus de 5 000 domaines pris en charge par le système de paiement de Wiley

En remplaçant ses nombreux outils de paiement existants, qui n'offraient aucune flexibilité, par Stripe, Wiley a pu réunir l'ensemble de ses domaines (plus de 5 000) sous un seul prestataire de services de paiement.

Les solutions existantes empêchaient les clients de placer plusieurs produits différents dans un seul panier, car chaque suite de produits disposait de son propre panier. Aujourd'hui, les clients peuvent combiner les produits et services de Wiley comme ils le souhaitent grâce à une expérience de paiement unique. Cette consolidation concerne également les ventes hors ligne. En effet, Terminal relie les stocks au système de paiement de Wiley, ce qui permet aux clients de remplir un panier en ligne et de payer leurs achats en personne.

Plus de 180 pays couverts par les boutiques en ligne de Wiley

Grâce à Checkout et à Elements, Wiley peut désormais conquérir de nouveaux marchés. La conversion automatique des devises a permis à l'entreprise de se développer dans plus de 180 pays, dont le Canada, l'Australie et le Royaume-Uni, et ce nombre ne cesse de croître. « Comme nous sommes une entreprise internationale, nous avons des marchands attitrés dans tous les pays où nous exerçons nos activités », explique Brendan Gualdoni. « Cela nous obligerait à procéder à une intégration directe dans chaque application et à concevoir et à prendre en charge des solutions individuelles. Cela deviendrait très vite compliqué. »

La souplesse de personnalisation génère de nouvelles sources de revenus

La flexibilité de Stripe Payments a permis à Brendan Gualdoni d'effectuer une démonstration de faisabilité pour un nouveau modèle d'abonnement à un service de lecture électronique à l'aide de viax, et ce en seulement six semaines. « Nous avons intégré le modèle à Stripe pour le présenter à nos principales parties prenantes », déclare Brendan Gualdoni. « Stripe a pris en charge les tâches les plus difficiles (comme la transformation en jeton des cartes et la fraude), et a fourni une documentation et une interface utilisateur de qualité exceptionnelle. »

Le partenariat entre Wiley et Stripe a tellement impressionné que Brendan Gualdoni gère désormais des demandes d'autres services qui souhaitent implémenter Stripe. Une initiative est en cours pour intégrer Stripe à d'autres places de marché afin de mettre les ressources de l'entreprise en matière de recherche, d'éducation et de talents à la disposition d'un plus grand nombre de professionnels et d'étudiants à travers le monde.