Desafío

Como empresa de tecnología avanzada, Wiley, líder mundial en investigación y educación, llevaba décadas creando una serie de pilas tecnológicas interconectadas que impulsaban cada uno de sus conjuntos de productos digitales. Con el tiempo, estas pilas tecnológicas separadas crearon una experiencia de cliente fracturada en todos sus productos, lo que aumentó la fricción durante la compra para los clientes. Cuando Brendan Gualdoni, responsable de plataformas de comercio digital de Wiley, empezó a explorar nuevas estrategias de negocio, descubrió más de $200,000 de ingresos en carritos online abandonados debido a una experiencia de compra anticuada.

Wiley ofrece una amplia gama de productos y servicios físicos y digitales, en muchas regiones y monedas. Debido a esta complejidad, utilizar su solución de pago heredada habría requerido demasiados recursos para consolidar todos los dominios de Wiley en un único proceso de pago. «La estrategia existente tenía una solución única para todos», afirma Gualdoni. «Necesitábamos pasar de aplicaciones monolíticas a plataformas con productos headless impulsados por la API. Esto nos permitiría adoptar una arquitectura componible y ofrecer funcionalidades flexibles para el recorrido del cliente».

Wiley buscaba una solución de pago llave en mano que pudiera mantener su imagen de marca distintiva y consolidar sus miles de dominios y docenas de productos y servicios bajo un único proveedor de pago completo. Fue entonces cuando encontró Stripe.

Solución

Cuando Wiley comenzó a sustituir una serie de soluciones de pago heredadas uniéndolas a Stripe, la organización también contrató Enterprise Support de Stripe para obtener experiencia adicional en el proceso de implementación. Stripe Payments serviría de base para Wiley Payment Services, pero Wiley quería hacer algo más que sustituir su antiguo proceso de pago uno a uno. Wiley diseñó una solución de pagos escalable que permitiera a la empresa mantener una experiencia de cliente sencilla a medida que crecía.

Los equipos de Wiley y Stripe implementaron Stripe Checkout y Stripe Elements para crear una marca global más consistente y una experiencia de pago más sencilla y segura. Ahora, Wiley puede crear páginas de proceso de compra consistentes, personalizables y con tu marca para nuevas regiones con nuevos dominios a medida que la empresa sigue creciendo. Esta nueva flexibilidad incluye la conversión de monedas integrada, para que la empresa pueda expandirse con mayor rapidez a nuevos mercados. Y con Elements, Wiley puede utilizar componentes de interfaz de usuario (IU) predefinidos, de modo que el equipo puede probar páginas para mejorar aún más las conversiones y reducir las tasas de abandono de carritos.

Estas mejoras en el proceso de compra también ayudaron a Wiley a simplificar el proceso de compra en las ventas presenciales de libros. Wiley utiliza ahora Stripe Terminal en eventos, como las ventas de libros emergentes en universidades, lo que ofrece a los clientes una experiencia de compra única y coherente.

Wiley también adoptó Stripe Radar para simplificar la monitorización del fraude. Con sus anteriores proveedores de servicios de pago, Wiley tenía que integrar nuevas soluciones contra el fraude cada vez que creaba un nuevo dominio web, lo que suponía un obstáculo para el crecimiento internacional de la empresa. Como Radar no requería tiempo de integración adicional, la empresa pudo hacer lanzamientos rápidamente y mantener la atención en otras áreas de la empresa.

Resultados

Más de 5000 dominios se filtran a través de la pila de pagos de Wiley

Al sustituir su amplia pero inflexible pila de pagos de tecnología heredada por Stripe, Wiley consolidó sus más de 5000 dominios en un único proveedor de servicios de pago.

Sus soluciones heredadas limitaban la forma en que los productos de Wiley podían combinarse en los carritos de proceso de compra, ya que los carritos estaban separados para los distintos conjuntos de productos. Ahora, los clientes pueden mezclar, combinar y agrupar cualquiera de los productos y servicios de Wiley a través de un proceso de compra unificado. Esta consolidación también incluye las ventas fuera de línea. Dado que Terminal conecta el inventario y el sistema de proceso de compra de Wiley, los clientes también pueden llenar un carrito en línea para la venta de un libro concreto y pagar en persona.

Más de 180 países cubiertos por las tiendas en línea de Wiley

Con Checkout y Elements, Wiley puede expandirse con mayor eficacia a nuevas zonas geográficas. La conversión de monedas automática ayudó a la empresa a llegar a más de 180 países, entre ellos Canadá, Australia y el Reino Unido, y esa cifra va en aumento. «Como somos una empresa global, tenemos comerciantes registrados en todos los países en los que hacemos negocios», explica Gualdoni. «Tendríamos que integrarnos en cada aplicación directamente, y seguir creando y dando soporte a soluciones puntuales. Esto se vuelve complicado muy rápido».

La personalización genera nuevas fuentes de ingresos

La flexibilidad de Stripe Payments ayudó a Gualdoni a desarrollar una prueba de concepto de un nuevo modelo de suscripción como servicio para lectores electrónicos utilizando viax, en solo seis semanas. «Integramos el modelo con Stripe para presentar una demostración a las principales partes interesadas», afirma Gualdoni. «Stripe se encargó del trabajo pesado, como el fraude y la tokenización de tarjetas, y la documentación y la IU fueron fenomenales».

La asociación de Wiley con Stripe causó tal impresión que Gualdoni gestiona ahora las solicitudes de otros departamentos para implementar Stripe. Está en marcha una iniciativa para llevar Stripe a otros mercados de la empresa con el fin de ayudar a que sus recursos de investigación, educación y talento estén en manos de más profesionales y estudiantes de todo el mundo.