Desafío

Como todo hijo de una maestra, Vishen comprende el valor de la educación. Después de brillar académicamente, Vishen construyó una carrera profesional exitosa en Silicon Valley, pero su vida cambió cuando comenzó a meditar. Renunció a su trabajo, y después de estudiar y enseñar meditación en todo el mundo, lanzó Mindvalley. Vishen pudo reclutar a expertos de todo el mundo para que enseñen meditación y cientos de otras clases sobre superación integral, con el objetivo de suplir una brecha en los programas educativos tradicionales y ayudar a construir un mundo mejor.

La visión de Vishen empezó a tener éxito. En 2021, la solución de gestión de suscripciones y facturación de Mindvalley no podía ofrecer las funcionalidades necesarias con la rapidez suficiente para satisfacer las necesidades de 20 millones de clientes y una tasa de crecimiento anual de la empresa del 40 %. Los equipos de TI tenían que integrar productos de terceros para cubrir la falta de funcionalidades, como herramientas de gestión fiscal global, y la introducción de nuevas ofertas solía requerir programación y desarrollo de aplicaciones personalizadas. Al proveedor externo le tomó ocho meses añadir una actualización a la suscripción y cambiar funcionalidades a un nivel inferior.

Para cubrir la demanda y acelerar el crecimiento en 135 países, Mindvalley tuvo que evolucionar la manera de gestionar las suscripciones, los pagos, el cumplimiento de la normativa fiscal y el flujo del proceso de compra. Los responsables de la toma de decisiones de finanzas y marketing necesitaban más información sobre los indicadores clave de rendimiento como los ingresos recurrentes mensuales, la retención de ingresos netos y el abandono de clientes. Quería poder ajustar las suscripciones y demás ofertas sin la ayuda de los equipos de TI y brindarles a los clientes herramientas de autoservicio para la gestión de suscripciones. Mindvalley también buscaba ofrecer más métodos de pago y eventualmente aceptar pagos en divisas distintas al dólar estadounidense. La empresa sabía que no podía conseguir todo esto con la solución existente para la gestión de suscripciones y facturación, pero cambiar de proveedores generaba incertidumbre y desconfianza en el equipo de dirección de Mindvalley.

«Las personas se oponían a la idea de migrar a un nuevo sistema de facturación porque llevábamos casi 12 años usando nuestra solución anterior y había muchos sistemas construidos sobre esa solución», comentó Rafay Korai, director de marketing B2C de Mindvalley. «El equipo, además, tenía dudas sobre cuánto tiempo llevaría la migración porque tenía que ser impecable. Un error podría costarnos millones de dólares».

Solución

Mindvalley decidió reemplazar el sistema existente de gestión de suscripciones y facturación con Stripe y sumó también los servicios para profesionales de Stripe como socio estratégico para ayudar en la migración y gestionar el trabajo pesado.

«Queríamos una plataforma que pueda gestionar todo: la facturación, los pagos, los impuestos, el reconocimiento de ingresos y el proceso de compra. Para eso, tenía que ser fácil de personalizar y escalar para ir de la mano con nuestro crecimiento», dijo Korai. «Stripe nos dio eso, además de un equipo de servicios para profesionales que nos brindó la mejor manera de migrar a una plataforma nueva y modificar los procesos».

Al trabajar en equipo con los servicios para profesionales de Stripe, Mindvalley implementó Stripe Billing para simplificar y automatizar la gestión de ingresos, la suscripción y la facturación global. Con Billing, Mindvalley adquirió herramientas sin programación para modificar las suscripciones, las reclamaciones de pago o el período de prueba, y pudo habilitar la autogestión de suscripciones para los clientes. Para simplificar la migración de las suscripciones de clientes a Billing, los ingenieros utilizaron el conjunto de herramientas de migración de Billing. «Escribir nuestros guiones le hubiese añadido un nivel adicional de complejidad, así que el conjunto de herramientas de migración de Billing fue muy útil», contó Korai.

Durante la migración a Billing, Mindvalley decidió usar productos de Stripe siempre que fuera posible y continuó usando los servicios para profesionales de Stripe para ayudar a implementarlos. Los ingenieros utilizaron Stripe Connect para integrar la plataforma de Mindvalley a Stripe e implementaron Stripe Payments para procesar todos los pagos internacionales. Al integrar Stripe en la plataforma con Connect, Mindvalley pudo mantener a los clientes en el sitio durante el proceso de pago, delegar las transferencias de los instructores a Stripe y simplificar las integraciones futuras del producto.

Mindvalley trabajó con los servicios para profesionales de Stripe para configurar Payments y procesar los pagos internacionales de Mindvalley usando Google Pay, Alipay y Apple Pay, como también la autenticación mediante 3D Secure, lo que minimizaría el fraude y garantizaría el cumplimiento normativo. Los ingenieros utilizaron Stripe Revenue Recognition, una herramienta integrada en Payments, para automatizar los complejos procesos de contabilidad de ejercicio, incluidos los cambios de categoría de suscripción, los prorrateos y los reembolsos, y obtener una única vista de los flujos de ingresos para identificar los factores que impulsan el crecimiento y el abandono de clientes. Además, incorporaron Stripe Tax para gestionar los procesos de cumplimiento de la normativa fiscal para los equipos de finanzas y calcular automáticamente el monto apropiado de impuestos que los clientes deberían pagar según su ubicación.

Para mejorar la experiencia del cliente, Mindvalley y los servicios para profesionales de Stripe implementaron Stripe Checkout. Con Checkout, Mindvalley puede usar la única forma de pago prediseñada de Stripe para reducir los problemas en el proceso de compra, habilitar automáticamente los 60 idiomas que los clientes de Mindvalley hablan y minimizar los requisitos de desarrollo. Asimismo, los ingenieros añadieron Stripe Elements, módulos de interfaz de usuario prediseñados en el paquete de optimización del checkout para simplificar todavía más las personalizaciones de pagos, los procesos de compra, los reembolsos y la facturación. Por ejemplo, los ingenieros usaron el Payment Element para habilitar un flujo de proceso de compra seguro y en un clic con Link, que completa automáticamente los detalles del pago para los clientes que ya se registraron en Link.

En el futuro, Mindvalley utilizará Elements para cumplir con sus objetivos a largo plazo respecto de los pagos. Los equipos de TI pueden usar Elements para ofrecer más de 40 métodos de pago y 135 divisas sin necesidad de programación.

Para tener soporte continuo y a demanda, Mindvalley optó por usar el soporte Premium de Stripe. El plan le brinda a Mindvalley un equipo designado de especialistas en soporte, recursos técnicos para las revisiones de integración e informes proactivos, conocimientos y recomendaciones.

«Con el soporte Premium de Stripe, podemos beneficiarnos al máximo del uso de las funcionalidades emergentes de Stripe para poder alcanzar nuestros objetivos de innovación», destacó Korai.

Resultados

Mindvalley migra más de 150.000 clientes a tiempo y sin errores

Al asociarse con Stripe para implementar una nueva solución de gestión de suscripciones y facturación, Mindvalley redujo el riesgo y ahorró tiempo.

«Implementar Stripe y trabajar con el equipo de servicios para profesionales de Stripe fueron experiencias extraordinarias», destacó Korai. «Pudimos migrar exitosamente más de 150.000 clientes de nuestro sistema existente de gestión de suscripciones a Stripe en el plazo de dos años que habíamos proyectado, sin cometer un solo error».

Mindvalley redujo el abandono involuntario de clientes en un 3 %

Mindvalley ahora cuenta con el conocimiento profundo y las herramientas fáciles de usar necesarias para tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. La empresa ya utilizó información de Stripe para adaptar sus ofertas y procesos y aumentar en más de 1 millón de dólares sus ingresos.

«Con Stripe Billing y Revenue Recognition, pudimos probar y medir el impacto sobre los ingresos recurrentes mensuales y la retención de ingresos netos cuando cambiamos el período de reclamación de pagos», comentó Korai. «Al cambiar de 7 días a 30 días, redujimos el abandono involuntario de clientes en un 3 %. Esa es una gran cifra si consideras un ingreso anual de 150 millones de dólares».

Mindvalley además disminuyó los reembolsos de 17 % a 12 % al mejorar el proceso de compra, como así también los procesos de reembolso mediante Checkout y Elements.

«Incluso una reducción de un 1 % en los reembolsos significaría mucho para nosotros dado el volumen del negocio, así que poder reducir los reembolsos en un 5 % es increíble», respondió Korai.

Los empleados y los clientes se empoderan para alcanzar sus objetivos

Con Stripe, Mindvalley redujo considerablemente la complejidad, disminuyó los costes operativos y mejoró su capacidad para fomentar el crecimiento. Los equipos empresariales ahora pueden modificar las suscripciones y otras opciones de producto a través de Billing, sin involucrar a los equipos de TI o tener que recurrir a proveedores externos para aplicaciones personalizadas. Esto les da a los equipos de TI más tiempo para innovar ahora que destinan menos tiempo a programar y gestionar las actualizaciones del software. Además, los clientes pueden gestionar sus propias opciones de suscripción a demanda en vez de tener que comunicarse con Mindvalley, lo que ahorra tiempo y mejora la experiencia para los clientes y los empleados.

«Tener todo dentro de Stripe realmente nos ayuda a simplificar los procesos», aclaró Korai. «Ahora tenemos las herramientas correctas a mano para escalar rápidamente y hacer crecer nuestra comunidad internacional, además de enseñarles a las personas habilidades de la vida que necesitan para vivir felices y plenos».