Desafío

Hertz nació hace más de 100 años en Chicago con una flota de 12 automóviles Ford Modelo T. Al final de su primera década, el negocio de alquiler de coches se había expandido hasta convertirse en una red nacional. Hoy en día, Hertz presta servicio a millones de clientes con una flota de más de medio millón de coches en más de 11.000 oficinas repartidas por 160 países.

A lo largo del último siglo, Hertz se ha centrado en facilitar y agilizar el alquiler de coches, mejorando constantemente el sector con nuevas ideas e innovaciones inteligentes. Pero en 2021, Hertz se dio cuenta de que tenía que adaptar significativamente su tecnología de pagos para ofrecer a sus clientes la experiencia de pago fácil y sin complicaciones que esperaban.

Como Hertz tiene presencia global y varias marcas (como Dollar, Thrifty y Firefly, además de su marca principal Hertz), necesitaba una solución de comercio unificada que le permitiera reconocer claramente a cada cliente tanto en los puntos de contacto en línea como en persona, en todas las ubicaciones y marcas. Hertz quería asegurarse de que los clientes pudieran pagar de manera fácil y rápida, en todas las plataformas.

Para crear una experiencia de cliente excepcional y coherente, Hertz necesitaba una solución de pagos que ofreciera optimizaciones móviles y una variedad de métodos de pago populares, como Apple Pay, para ayudar a impulsar la conversión y aumentar su volumen de prepago online. Además, la plataforma buscaba una solución que pudiera adaptarse fácilmente a los cambios que pudieran surgir en el futuro, ayudando a Hertz a dar soporte a nuevos modelos de negocio.

Hertz también necesitaba funciones avanzadas de pago, como la autorización ampliada de tarjetas de crédito, para mantener la autorización abierta durante un periodo más largo tras la devolución del vehículo.

Por último, Hertz quería simplificar sus procesos de cobro, conciliación y presentación de informes, y utilizar la tokenización. Una solución de pagos integral ayudaría a Hertz a ser más eficiente y a hacer frente al aumento de la carga de trabajo a medida que el negocio siguiera creciendo.

Solución

Hertz empezó a integrar Stripe en 2022, eligiendo implementar Stripe Payments para procesar pagos en línea y Stripe Connect para dirigir pagos y transferencias entre sus sedes corporativas. Esta configuración permitió a Hertz optimizar el movimiento de dinero entre las sedes corporativas y reducir los gastos operativos generales.

Con funciones adicionales destinadas a aumentar la autorización, como Adaptive Acceptance para reintentar selectivamente los falsos rechazos en tiempo real; tokens de red; y el actualizador de tarjetas de Stripe, que recupera automáticamente la información más reciente de las tarjetas caducadas, Stripe brindó a Hertz las funciones que necesitaba para modernizar su sistema de pagos y crear una experiencia de pago fluida y moderna para los clientes de todo el mundo. Mediante las API de Stripe, Hertz integró Apple Pay en su negocio en Estados Unidos para que los clientes pudieran pagar fácilmente el alquiler de sus coches con el popular monedero digital al realizar reservas online o a través de la aplicación móvil de Hertz.

Hertz probó el nuevo sistema de pago de forma metódica, empezando por el volumen de pagos a través de Apple Pay y aumentando gradualmente el volumen de tarjetas de crédito hasta consolidar finalmente la totalidad de su volumen de pagos en línea en Stripe.

Hertz siguió aumentando el volumen de pagos en 2024 e integró Stripe Terminal para permitir los pagos presenciales en lectores de tarjetas físicos y ofrecer así una experiencia comercial unificada. El uso de Stripe en todos los canales permitió a Hertz y a sus marcas relacionadas reconocer a los clientes tanto en las transacciones en línea como en las transacciones presenciales en cualquier sede corporativa. Con Terminal, Hertz podía utilizar un único lector BBPOS WisePOS E en sedes multimarca, como un mostrador de alquiler de coches en un aeropuerto, en vez de utilizar un lector diferente para cada marca. El lector BBPOS WisePOS E también admite funciones como el registro de firmas, de modo que los clientes pueden firmar directamente en el propio lector, lo que elimina la necesidad de hardware adicional o formularios impresos. Los lectores están precertificados por Stripe, lo que reduce la carga de trabajo, los costes y la exposición al riesgo PCI de Hertz en diversas soluciones de hardware.

El equipo de Stripe abordó la necesidad específica del sector de Hertz de ampliar los plazos de autorización con API actualizadas para adaptarse a los periodos de autorización habituales en el sector del alquiler de coches, en comparación con los plazos de entre 5 y 30 días del sector no relacionado con el alquiler.

Con el volumen de pagos global de Hertz unificado en Stripe y con los productos de Stripe proporcionando una solución de pagos integral, la empresa ha simplificado la conciliación y la presentación de informes en toda la empresa. Para obtener información más detallada sobre los datos, Hertz también ha añadido Stripe Sigma, que proporciona análisis detallados que ayudan a Hertz a tomar decisiones empresariales bien fundamentadas y basadas en datos en tiempo real.

Hertz recurrió a los servicios profesionales de Stripe para que le guiaran en la implementación de Payments y Connect. Tras comprobar el impacto y el valor de la experiencia del equipo, Hertz amplió rápidamente las funciones del equipo para incluir el lanzamiento de Terminal. El equipo de servicios profesionales proporcionó orientación y ayudó a coordinar a los equipos multifuncionales de Hertz en cuanto a requisitos, funcionalidad del producto y decisiones para obtener resultados que cumplieran los objetivos comerciales y los plazos de la empresa. El equipo también colaboró directamente con Apple para garantizar el éxito del lanzamiento de Apple Pay.

El equipo de servicios profesionales también aportó sus conocimientos especializados para que Hertz pudiera desenvolverse con más soltura en el complejo panorama normativo europeo de 11 países. El equipo ayudó a Hertz a entender las diferencias locales en cuanto a métodos de pago y normativas en cada mercado, con planes de implementación individuales para cada país que encajaban en un plan de implementación optimizado a mayor escala para todas las líneas de negocio de Hertz en Europa.

Resultados

Las optimizaciones en los pagos dieron lugar a un aumento en las tasas de autorización y los ingresos

Al sustituir su antigua tecnología de pagos por Stripe, Hertz obtuvo el sistema moderno, fiable y adaptable que necesitaba para gestionar millones de transacciones cada año en todo el mundo. Las optimizaciones, como el actualizador de tarjetas de Stripe, Adaptive Acceptance y los tokens de red, han contribuido a aumentar las tasas de autorización y los ingresos.

La posibilidad de añadir fácilmente nuevos métodos de pago, como Apple Pay, permite a Hertz ofrecer opciones de pago rápidas y sencillas, lo que ayuda a los clientes a completar sus transacciones con facilidad. Añadir monederos digitales como Apple Pay también puede ayudar a mejorar las tasas de autorización en comparación con los formularios de tarjetas en línea y los datos de Stripe muestran que poner Apple Pay a disposición de los clientes puede traducirse en un aumento de la conversión.