Défi

Hertz a vu le jour il y a plus de 100 ans à Chicago avec une flotte de 12 voitures Ford Model T. À la fin de sa première décennie d’existence, l’entreprise de location de voitures s’était développée pour former un réseau national. Aujourd’hui, Hertz dessert des millions de clients avec une flotte de plus d’un demi-million de voitures réparties dans plus de 11 000 agences dans 160 pays.

Au cours du siècle dernier, Hertz s’est efforcé de faciliter et de simplifier la location de voitures, faisant constamment progresser le secteur grâce à de nouvelles idées et des innovations intelligentes. Mais en 2021, Hertz a pris conscience qu’il devait adapter en profondeur ses technologies de paiement afin d’offrir à ses clients l’expérience de paiement simple et sans tracas qu’ils attendaient.

Étant donné que Hertz est présent à l’échelle mondiale et possède plusieurs marques (dont Dollar, Thrifty et Firefly, en plus de sa marque phare Hertz), l’entreprise avait besoin d’une solution commerciale unifiée qui lui permettrait d’identifier clairement chaque client, tant en ligne qu’en personne, quel que soit le point de contact, le site ou la marque. Hertz souhaitait s’assurer que ses clients puissent effectuer leurs achats facilement et rapidement, sur toutes les surfaces.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle et constante, Hertz avait besoin d’une solution de paiement capable d’optimiser l’expérience mobile et de proposer divers modes de paiement populaires, tels qu’Apple Pay, afin de stimuler la conversion et d’augmenter son volume de prépaiements en ligne. De plus, la plateforme recherchait une solution capable de s’adapter facilement aux changements futurs, afin d’aider Hertz à prendre en charge de nouveaux modèles commerciaux.

Hertz avait également besoin de fonctionnalités de paiement avancées, telles que l’autorisation prolongée des cartes de crédit, afin de maintenir l’autorisation ouverte pendant une période plus longue après la restitution du véhicule.

Enfin, Hertz souhaitait simplifier ses processus de règlement, de rapprochement et de compte rendu, et utiliser la création de jetons. Une solution de paiement de bout en bout aiderait Hertz à gagner en efficacité et à faire face à une charge de travail croissante à mesure que l’entreprise continuait à se développer.

Solution

Hertz a commencé à intégrer Stripe en 2022, choisissant de mettre en œuvre Stripe Payments à traiter les paiements en ligne etStripe Connect à rediriger les paiements et virements dans ses filiales. Cette configuration a permis à Hertz de rationaliser le flux de fonds entre les sites d’entreprise et de réduire les frais d’exploitation.

Grâce à des fonctionnalités supplémentaires visant à améliorer l’autorisation, telles que Adaptive Acceptance qui permet de réessayer de manière sélective les refus erronés en temps réel, les jetons de réseau et la mise à jour des comptes de carte Stripe qui récupère automatiquement les dernières informations pour les cartes expirées, Stripe a offert à Hertz les capacités dont elle avait besoin pour moderniser son système de paiement et créer une expérience d’achat fluide et moderne pour ses clients à travers le monde. À l’aide des API Stripe, Hertz a intégré Apple Pay pour ses activités aux États-Unis, permettant ainsi à ses clients de payer facilement leur location de voiture avec le portefeuille numérique populaire lors de la réservation en ligne ou par l’application mobile Hertz.

Hertz a testé méthodiquement le nouveau système de paiement, en commençant par le volume des paiements par Apple Pay, puis en augmentant progressivement le volume des paiements par carte de crédit, pour finalement consolider l’intégralité de son volume de paiements en ligne sur Stripe.

Hertz a continué à augmenter son volume de paiements en 2024 et a intégré Stripe Terminal pour permettre les paiements en personne sur des lecteurs de cartes physiques, offrant ainsi une expérience commerciale unifiée. L’utilisation de Stripe sur tous les canaux a permis à Hertz et à ses marques associées de reconnaître les clients lors des transactions en ligne et en personne dans n’importe quel établissement de l’entreprise. Grâce à Terminal, Hertz a pu utiliser un seul lecteur BBPOS WisePOS E dans les établissements multimarques, tels que les comptoirs de location de voitures dans les aéroports, au lieu d’utiliser un lecteur distinct pour chaque marque. Le lecteur BBPOS WisePOS E prend également en charge des fonctionnalités, telles que la capture de signature, ce qui permet aux clients de signer directement sur le lecteur, éliminant ainsi le besoin de matériel supplémentaire ou de formulaires imprimés. Les lecteurs sont pré-certifiés par Stripe, ce qui réduit la charge de travail, les coûts et l’exposition au risque PCI d’Hertz sur différentes solutions matérielles.

L’équipe Stripe a répondu au besoin particulier d’Hertz en matière d’autorisation prolongée en mettant à jour ses API afin de s’adapter aux délais d’autorisation propres au secteur de la location de voitures, contrairement aux délais de 5 à 30 jours applicables aux autres secteurs.

Grâce à la consolidation du volume mondial des paiements d’Hertz sur Stripe et aux produits Stripe offrant une solution de paiement de bout en bout, l’entreprise a simplifié le rapprochement et le compte rendu à l’échelle de l’entreprise. Pour obtenir des informations plus approfondies sur les données, Hertz a également ajouté Stripe Sigma, qui fournit des analyses détaillées aidant Hertz à prendre des décisions commerciales éclairées fondées sur des données en temps réel.

Hertz s’est associé aux services professionnels Stripe pour guider la mise en œuvre de Payments et Connect. Après avoir constaté l’impact et la valeur de l’expertise de l’équipe, Hertz a rapidement élargi son rôle pour inclure le lancement de Terminal. L’équipe des services professionnels a fourni des conseils et aidé les équipes interfonctionnelles d’Hertz à s’aligner sur les exigences, les fonctionnalités du produit et les décisions afin d’obtenir des résultats conformes aux objectifs commerciaux et aux délais de l’entreprise. L’équipe a également coordonné directement avec Apple pour assurer le succès du lancement d’Apple Pay.

L’équipe des services professionnels a également fourni une expertise spécialisée afin de donner à Hertz davantage de confiance pour naviguer dans le paysage réglementaire européen complexe de 11 pays. L’équipe a aidé Hertz à comprendre les nuances locales des modes de paiement et des réglementations locales sur chaque marché, avec des plans de déploiement individuels pour chaque pays qui s’inscrivent dans un plan de déploiement optimisé à plus grande échelle pour l’ensemble des activités européennes d’Hertz.

Résultats

Les optimisations des paiements ont entraîné une augmentation des taux d’autorisation et des revenus

En remplaçant son ancienne suite d’outils technologique de paiement par Stripe, Hertz a acquis le système moderne, fiable et adaptable dont elle avait besoin pour prendre en charge des millions de transactions chaque année à travers le monde. Des optimisations telles que le service de mise à jour des comptes de carte Stripe, Adaptive Acceptance et les jetons de réseau ont contribué à augmenter les taux d’autorisation et les revenus.

La possibilité d’ajouter facilement de nouveaux modes de paiement, tels qu’Apple Pay, permet désormais à Hertz de proposer des options de paiement rapides et simples, aidant ainsi les clients à effectuer leurs transactions et à prendre la route en toute simplicité. L’ajout de portefeuilles numériques tels qu’Apple Pay peut également contribuer à améliorer les taux d’autorisation par rapport aux formulaires de carte en ligne. Les données de Stripe montrent que le fait de mettre Apple Pay à la disposition des clients peut entraîner une augmentation du taux de conversion.