En esta guía se tratan los aspectos básicos de la facturación recurrente, entre otros, la forma de gestionar las suscripciones, el funcionamiento de una solución de facturación y cómo ahorrar tiempo y recuperar más ingresos.

1. Introducción
   
2. Aspectos básicos de los ingresos recurrentes
   
3. Funcionamiento de una solución de facturación
   
4. Cómo puede ayudarte Stripe
   

Los ingresos recurrentes propician el crecimiento y el compromiso, mejoran el flujo de efectivo, reducen los costes de la captación de clientes y optimizan las operaciones. Cada año, más empresas en línea adoptan nuevos modelos de negocio que les permitan captar ingresos periódicos; de hecho, el año pasado, decenas de miles de negocios eligieron Stripe para gestionar sus ingresos recurrentes generados a través de Internet.

La gestión de los pagos recurrentes requiere que las empresas creen o integren un sistema de facturación. Aunque un sistema de facturación funciona como la infraestructura que permite forjar relaciones recurrentes con los clientes, si se diseña como es debido, también puede ser una pieza clave de tu negocio, es decir, un aspecto decisivo para promover la fidelización y aumentar los ingresos.

Crear tu propio sistema de facturación es costoso y considerablemente complicado. Entre otras cosas, debes asegurarte de que puedes facturar correctamente al cliente en función del modelo de precios que ofrezcas (por ejemplo, cuotas fijas o tarifas por niveles), gestionar la facturación y las prorratas mientras dure la relación con el cliente (como actualizaciones y renovaciones), impulsar la captación de nuevos clientes (y las renovaciones de suscripciones existentes) con pruebas gratuitas y descuentos, y admitir todos los métodos de pago preferidos de tus clientes.

En esta guía, aprenderás los aspectos básicos de la facturación recurrente. Abordaremos la forma de gestionar las suscripciones, el funcionamiento de una solución de facturación y las ventajas que te aportará Stripe. También descubrirás cómo empresas como Postmates, Noom, eero y Deliveroo gestionan la facturación recurrente para ahorrar tiempo y recuperar más ingresos.

¿Cuáles son los aspectos básicos de los ingresos recurrentes?

Para beneficiarte de los ingresos recurrentes, necesitas saber cómo crear planes de suscripción y gestionarlos mientras dure la relación con un cliente. Eso conlleva recopilar información para facturar a los clientes con precisión, puntualidad y al precio apropiado.

También supone dar cobertura al periodo de vigencia completo de la suscripción, además de ajustar los precios y las condiciones de los planes en caso de actualizaciones, cambios a un plan o tarifa distinto, suspensiones, renovaciones o cancelaciones por parte de los clientes. Tu sistema de facturación también debe considerar a los clientes que puedan cambiar de plan en cualquier momento. Si una persona quiere cambiar a un plan más barato a mitad de mes, deberás prorratear los costes de ambos planes para asegurarte de que al cliente se le cobra el precio correcto a partir de ese momento.

Cualquier sistema de facturación no solo procesará los pagos iniciales de los clientes, sino que también registrará los detalles de los pagos de forma segura y los reutilizará cada vez que venza una factura. La posibilidad de reutilizar las credenciales de pago de los clientes te permite tramitar los pagos con un calendario personalizado, sin que tus clientes tengan que hacer nada. Los pagos con tarjeta, monedero y adeudo bancario son reutilizables; es decir, los clientes solo tienen que proporcionar el número de tarjeta o los datos de su cuenta bancaria una sola vez.

Es imprescindible que obtengas la autorización previa de los clientes para poder reutilizar sus datos de pago en las transacciones recurrentes. Los sistemas de facturación recurrente facilitarán que los clientes acepten las condiciones, entre las que se incluyen, como mínimo, las siguientes:

• Permiso para tramitar una serie de pagos en su nombre

• Frecuencia de los pagos

• Detalles sobre cómo se determinará el importe del pago

También existen leyes y reglamentos que rigen qué información deben recabar las empresas de los suscriptores cuando se registran por primera vez a fin de procesar los cargos recurrentes. Por ejemplo, la Autenticación reforzada de clientes (SCA) exige que las empresas usen la autenticación en dos pasos, como 3D Secure, para verificar muchas compras en línea en Europa.

Los sistemas de facturación de calidad también ofrecen la suficiente flexibilidad para satisfacer las nuevas necesidades que plantea el crecimiento de tu negocio. Para crear un contenido cada vez más original, las empresas recurrentes suelen desarrollar sus paquetes y precios para responder a la competencia, los cambios en la disposición al pago de los clientes y las inversiones en sus ofertas de productos. Con la intención de encajar dichos cambios, las empresas recurren a sus sistemas de facturación para migrar a los suscriptores de los planes anteriores a los nuevos.

¿Cómo funciona una solución de facturación recurrente?

Un sistema de facturación recurrente ayuda a automatizar todas las partes de las relaciones recurrentes, desde cobrar a los clientes de forma periódica hasta recuperar pagos atrasados en el momento idóneo.

Muchas empresas intentan crear un sistema de gestión de facturación y suscripciones por su cuenta, pero subestiman la complejidad y los costes a largo plazo. Una solución propia requiere un mantenimiento periódico para poder lanzar nuevos productos, añadir modelos de negocio, experimentar con los precios, expandirse internacionalmente, adaptarse a los cambios en los requisitos de las normativas y muchos otros desafíos a medida que las empresas crecen.

Una solución de facturación prediseñada te permite ponerte en marcha de inmediato y también ofrece la flexibilidad y las funciones para apoyarte a gran escala.

Aunque cualquier solución de facturación debe ser personalizable, también debe abarcar las seis tareas básicas siguientes.

1. Aceptación de pedidos

Tu solución de facturación debe integrarse con tu flujo de compra, de tal forma que te permita emitir presupuestos o facturas, además de aceptar pedidos en línea, personalmente o en un dispositivo móvil. Si los clientes nuevos se suscriben a través de un proceso de compra web o móvil, tu sistema de facturación se puede conectar a través de una API para generar una suscripción automáticamente. Sin embargo, si necesitas crear una suscripción de forma manual, el sistema de facturación debe conectarse a un Dashboard para que puedas introducir los datos directamente.

También debe respaldar tanto tu proceso de ventas actual como cualquier futuro modelo de negocio potencial. Por ejemplo, piensa en tu estrategia de ventas actual. ¿Un equipo de ventas gestiona la comunicación con los nuevos usuarios y las renovaciones, o bien tu producto o servicio se vende en línea mediante un modelo de autoservicio? ¿Tienes una gama limitada de productos estándar o la mayoría de tus pedidos se pueden personalizar? Tu solución de facturación debe tener la capacidad de considerar estas particularidades tanto ahora como a medida que tu negocio crece.

2. Definición de una lógica de facturación flexible

La lógica de una suscripción se compone de reglas basadas en el tiempo y en el precio que, en conjunto, cobran a tus clientes con precisión y con una frecuencia predeterminada. Cuando solo tienes un producto con un precio de cuota fija, por ejemplo, 25 euros al mes por el uso de un software, es fácil configurar esta lógica en tu sistema de facturación, ya que el importe es exactamente el mismo todos los meses.

Sin embargo, es raro que las empresas en línea sean así de básicas o estáticas. Por tanto, los sistemas de facturación deben ser lo suficientemente dinámicos para afrontar los cambios inevitables y a veces repentinos que experimentan las empresas. Una solución de facturación ideal debe ofrecerte la flexibilidad para experimentar con distintos modelos de precios, como las tarifas por uso, donde la facturación cambia en función de cuántos gigabytes de almacenamiento usan los clientes y de cuántos usuarios están activos cada mes. También puedes probar los precios por niveles y cargar distintos precios en función de qué paquete de funciones elijan los clientes.

Para afrontar las nuevas amenazas competitivas o las necesidades de los clientes, tu sistema de facturación debe permitirte probar descuentos promocionales u ofrecer una prueba gratuita. Puede que también quieras definir un calendario de suscripciones, en el que cobres a los clientes una tarifa inicial y después cambies automáticamente el precio tras un número determinado de ciclos de facturación. Las condiciones empresariales o económicas también pueden cambiar de improviso, por lo que es importante poder suspender las suscripciones si un cliente necesita tomarse un descanso o en caso de que no se puedan prestar los servicios.

Definición de una lógica de facturación flexible

Con el tiempo, incluso puedes introducir un nuevo nivel de tu producto o servicio para crear una fuente de ingresos adicional. El servicio de reparto de comida bajo pedido Deliveroo hizo precisamente eso. Con la ayuda de Stripe, la empresa lanzó Deliveroo Plus, que ofrece el reparto gratuito por una cuota de suscripción mensual. Aparte de aumentar los ingresos recurrentes, Deliveroo Plus también impulsó la retención entre los usuarios que se acogieron al nuevo servicio.

3. Recaudación de pagos

Los clientes esperan disfrutar de una experiencia de pago apropiada y familiar, y mientras más facilites el proceso de pago, más probabilidades tendrás de generar ventas. En el caso de los modelos de negocio por suscripción, las empresas suelen recabar información sobre la tarjeta de crédito durante el proceso de compra para luego hacer el cobro mensual en ella en segundo plano. Sin embargo, también debes asegurarte de que la solución de facturación admite diferentes métodos de pago, como crédito ACH, débito ACH, cheques, monederos digitales y transferencias bancarias.

Es importante personalizar los métodos de pago en función de las preferencias del cliente. Por ejemplo, es buena idea incluir las transferencias bancarias para que los clientes puedan hacer pagos de grandes importes de forma fácil y segura. Si deseas expandirte a nivel internacional, también puedes ofrecer divisas y métodos de pago locales, como hizo Noom. En Alemania, la plataforma de salud digital descubrió que los clientes preferían el adeudo directo a las tarjetas de crédito. Con Stripe, Noom podría aceptar fácilmente este popular método de pago, probar distintos métodos de pago locales y ofrecer más flexibilidad en los pagos a sus clientes en todo el mundo.

4. Aumento de los ingresos

Muchas empresas SaaS y de suscripciones se enfrentan al problema de la pérdida involuntaria de clientes. Esto sucede cuando un cliente intenta pagar un producto, pero su intento de pago falla porque utiliza una tarjeta caducada, no hay fondos suficientes o los datos de la tarjeta están desactualizados. De hecho, la pérdida involuntaria de clientes representa hasta el 25 % del abandono de clientes.

Con una solución de facturación, puedes crear automatizaciones para reducir la tasa de pérdida involuntaria de clientes. Puedes enviar correos electrónicos automáticos cada vez que caduque una tarjeta o se rechace un pago. Los sistemas de facturación también pueden actualizar las tarjetas caducadas y reintentar automáticamente las transacciones fallidas con una frecuencia ajustable (por ejemplo, cada siete días) para aumentar las posibilidades de que el pago se realice correctamente.

Postmates, un marketplace de reparto en línea, reportó más de 63 millones de dólares de ingresos gracias a la adopción de Stripe para reducir la pérdida involuntaria de clientes. Con el actualizador de tarjetas de Stripe, en Postmates se actualizaron automáticamente más de dos millones de tarjetas de cliente que estaban caducadas o que había que reemplazar por otras nuevas, lo que le aportó 60 millones de dólares de ingresos. Smart Retries de Stripe Billing también recuperó más de 200.000 pagos que inicialmente resultaron fallidos, con lo que recaudó otros tres millones de dólares.

El sistema de facturación también es decisivo para minimizar la pérdida involuntaria de clientes. Si un usuario desea modificar su método de pago, consultar su historial de facturación o incluso cancelar su suscripción, un portal o dashboard dedicado podría ponérselo fácil. Para aumentar la retención, ese mismo portal puede ofrecer alternativas dinámicas a los clientes en función de los motivos de la cancelación. Por ejemplo, si un cliente considera que el precio es muy elevado, podrías alentarlo a cambiar a un plan de categoría inferior que sea más barato o incluso a suspender la suscripción en lugar de cancelarla.

5. Integración con sistemas internos

Tu solución de facturación debe servir como un registro oficial de la trayectoria del cliente, para que puedas tomar decisiones empresariales críticas en función de la actividad de los suscriptores. Por ejemplo, podrías notificar automáticamente a otros sistemas internos cuando se producen nuevas suscripciones, pagos o cancelaciones, prorratear la facturación en función de los cambios de planes y configurar reglas para renovar las suscripciones de los clientes de forma automática o manual.

Para abarcar toda la trayectoria del cliente, el sistema de facturación debe integrarse con otros flujos de trabajo existentes, en particular, con los sistemas de contabilidad y las soluciones de ERP, como Xero, QuickBooks, etc.

eero, una empresa de hardware y software de tecnología WiFi, integró Billing con NetSuite, con lo que redujo más de la mitad el tiempo que tardaba antes en cerrar sus libros contables a final de mes. Utilizó la integración directa de Stripe con NetSuite, que sincroniza automáticamente los datos de Stripe con el libro mayor de NetSuite para una conciliación sencilla y rápida.

6. Supervisión de las métricas clave de la empresa

Dado que tu software de facturación gestiona tus relaciones con los clientes, se trata de una fuente de información fundamental sobre tus clientes y tu empresa. Para satisfacer las necesidades de cumplimiento de la normativa y elaboración de informes, cualquier sistema de facturación debe ofrecer una visibilidad total de los datos de las suscripciones. Debe proporcionar informes y dashboards automatizados que sirvan como una fuente de confianza única sobre tus ingresos y que, además, eliminen la fricción operativa y permitan a todo el mundo identificar los informes y las tendencias.

Básicamente, los informes de un sistema de facturación deben permitirte supervisar las métricas clave siguientes:

• Métricas SaaS, como ingresos recurrentes mensuales (MRR), tasa de abandono y valor vitalicio (LTV)

• Estadísticas sobre suscripciones, como valor neto de nuevos clientes, expansiones, versiones de prueba y análisis de cohortes

• Métricas de recuperación y abandono, como ingresos recuperados

Ventajas de Stripe

Stripe Billing es la solución más flexible para gestionar las suscripciones. Comienza a cobrar al instante pagos puntuales o recurrentes. Haz pruebas e introduce los cambios a través de nuestra API o directamente en el Dashboard.

• Empieza de inmediato: empieza a aceptar pagos recurrentes en cuestión de minutos. Usa Stripe Invoicing para crear y enviar facturas por Internet. Cobra los pagos de los clientes que ya tengas o comparte un enlace de pago para vender una suscripción, sin necesidad de escribir ni una sola línea de código. Usa las páginas prediseñadas alojadas en Stripe para que los clientes puedan suscribirse y gestionar sus suscripciones y sus datos de facturación de forma rápida y sencilla.

• Acepta modelos de facturación de todo tipo: Billing proporciona una lógica de facturación flexible para todo, desde tarifas por usuario hasta una facturación según uso predeterminada. También integra compatibilidad con cupones, pruebas gratuitas, prorratas, extensiones y excesos de uso.

• Obtén más ingresos: Stripe usa millones de indicadores de datos de toda la red de Stripe para reintentar los pagos fallidos cuando hay más probabilidades de tramitarlos con éxito. Stripe también aprovecha su relación directa con las redes de tarjetas para actualizar los datos de los pagos con los nuevos números de tarjeta o las nuevas fechas de caducidad. En 2019, las empresas consiguieron recuperar una media del 41 % de las facturas impagadas gracias a Billing.

• Optimiza las operaciones: mantente al tanto de las tasas de crecimiento, abandono y retención gracias a informes generados automáticamente. Sincroniza los datos de la facturación y los pagos fácilmente con todos los demás flujos de trabajo.

Para obtener más información sobre Billing, lee nuestra documentación. Para empezar a facturar a los clientes y a aceptar pagos de inmediato, crea una cuenta.