Introduction to marketing and selling payments for SaaS platforms

This guide explores best practices for marketing, selling, and growing your payments solution.

Introducción

Las plataformas SaaS suelen buscar formas de ofrecer servicios complementarios que agreguen valor para los clientes. La aceptación de pagos es una extensión lógica para muchas plataformas: no solo ofrece una experiencia más conveniente a los clientes, sino que también le proporciona a las plataformas una manera de diversificar sus vías de ingreso al cobrarle a los clientes por las funciones de pagos.

Como sucede con cualquier nueva función que agregues, tu enfoque de marketing y ventas determinará su éxito. Si bien las propias funciones —y la experiencia de integración— son esenciales, la adopción por parte del cliente depende de su conocimiento, detectabilidad y educación. Es probable que te beneficies con una adopción orgánica, pero la estrategia de comercialización correcta puede incrementar mucho más el uso y los ingresos de tu función de pagos.

Esta guía abarca los conceptos básicos de marketing, ventas y expansión de pagos como función. Sintetizamos las mejores prácticas de miles de socios para ayudarte a hacer tu lanzamiento y salir al mercado con más eficacia. Aprenderás cómo las empresas SaaS como WooCommerce, Xero e Intercom promueven su oferta de servicios de pago y verás ejemplos de su garantía de marketing y ventas. También te diremos cómo puede ayudar Stripe.

Antes de que comiences a invertir en marketing y ventas, asegúrate de ofrecer una solución de servicios de pago ganadora, una solución que te dé orgullo y le ofrezca valor a tus clientes. Si tienes los fundamentos correctos y estás ofreciendo las funciones y beneficios correctos, tus iniciativas de marketing y ventas serán mucho más sencillas de llevar a cabo.

Por ejemplo, asegúrate de que tu solución de servicios de pago:

  • Ofrezca un proceso de inscripción sencillo y sin inconvenientes. Lo ideal es que tu proveedor de servicios de pago tenga experiencia con tu tipo de clientes y pueda realizar el proceso de verificación de manera sencilla y rápida.
  • Acepte una variedad de métodos de pago, como tarjetas de débito y crédito, billeteras digitales y métodos de pago locales.
  • Abarque todas las formas en que tus clientes quieren recibir sus pagos, incluidos los pagos por Internet y en persona, y los pagos periódicos.
  • Permita la expansión a mercados clave en tu plataforma, especialmente si tu base de usuarios es internacional.
  • Ofrezca herramientas antifraude y otras herramientas de optimización de los pagos.

Este es solo un breve resumen de algunas de las funciones más importantes que tendrías que incluir en tu solución de servicios de pago. Para obtener más información, lee nuestra guía sobre pagos por Internet.

Cómo comercializar tu solución de pagos

Piensa en promover tu oferta de servicios de pago tal como harías con cualquier otra función nueva de tu plataforma. Primero, te conviene definir la clientela y los mensajes; luego, tendrás que crear una experiencia integral de marca y producto, y finalmente podrás aprovechar los canales de distribución para hacer llegar tu mensaje a los clientes adecuados.

Veamos cuáles son las cinco mejores prácticas para comercializar tu solución de pagos:

1. Define tu mensaje

La estrategia y los mensajes de marketing deben variar en función de los clientes a los que te diriges. Por ejemplo, para el equipo de Intercom, era importante comprender primero cómo los clientes usarían Stripe y entonces desarrollar el plan de mensajes y comercialización en torno a esos beneficios clave de una manera clara y concisa. Intercom sabía, por ejemplo, que sus clientes iban a necesitar ver y gestionar los pagos de las suscripciones con el chat abierto en la bandeja de entrada de Intercom, además de usar la información de facturación y suscripción para el marketing de las renovaciones. Con estas necesidades de los clientes en mente, Intercom elaboró mensajes con propuestas de valor como Responde más rápido a las preguntas de los clientes o incluso anticípate a sus preguntas analizando los detalles de pago, como el plan de suscripción, los pagos recientes y el saldo de la cuenta, mientras conversas con ellos en la bandeja de entrada o Ten una idea clara de tu base de clientes, para poder enviarles mensajes precisos en el momento justo, filtrando y segmentando a los clientes y enviándoles mensajes conforme a su saldo de cuenta, su plan de suscripción y demás.

Cuando analices tu propia empresa, ten en cuenta a tus clientes y lo que es importante para ellos. Por ejemplo:

  • Las pequeñas y medianas empresas quieren crear una cuenta y empezar a operar de manera rápida y sencilla y buscan velocidad en las transferencias, saber que podrán integrar su back-end logístico (como los envíos, la contabilidad y el software de impuestos) y contar con tarifas transparentes, basadas en las transacciones, sin comisiones fijas o mensuales. Además, es posible que las empresas más chicas no estén familiarizadas con el panorama de pagos ni comprendan cuáles son las funciones que podrían repercutir más en su empresa. Ayuda a llenar este vacío centrándote en contenidos y mensajes didácticos referidos a los pagos, e incluye detalles sobre cómo tu solución gestiona los pagos, sobre el cumplimiento normativo y las normas (y por qué interesan estas cuestiones).
  • Las grandes empresas valoran los detalles que subyacen al procesamiento de pagos, como las tasas de aceptación de las redes, las tasas de fraude y el tiempo de actividad. Los clientes más grandes probablemente estén evaluando cambiar de proveedor de servicios de pagos, y tus mensajes claves tienen que inducirlos a hacer el cambio y a adoptar tu solución. Para ayudarlos a hacer ese cambio, ofrece argumentos que confirmen que están haciendo una elección segura y orientada a la tecnología.
  • Los vendedores o comerciantes minoristas quieren acceder a diversos métodos de pago (incluidos pagos en persona, billeteras digitales y métodos de pago locales) y a herramientas antifraude para protegerse de los contracargos.
  • Los proveedores de servicios quieren velocidad en el flujo de caja, un ciclo fluido entre la cotización y el pago y pagos en persona. Los propietarios de estas empresas tienden a conocer a sus clientes, de modo que el fraude es un problema menor en comparación con otras empresas.

Los mensajes también variarán de acuerdo con el momento en el que estén tus clientes dentro del recorrido de compra. Por ejemplo, ¿están cambiando de proveedor o están adoptando una solución de pagos electrónicos por primera vez? ¿Usan cheques, un servicio de pagos de un competidor u otra cosa? Si comprendes estos comportamientos, podrás perfeccionar tus mensajes.

2. Crea una identidad de marca

Piensa en crear una identidad de marca para tu oferta de pagos e incorpora la marca de tu proveedor de servicios de pago para indicar que tu solución es fiable y creíble. La marca de tu proveedor puede ayudar a transmitir la idea de que tu plataforma es segura, tiene alcance internacional, se ajusta a la normativa y ha sido creada con la última tecnología. Por ejemplo, en los materiales de marketing relacionados con pagos, Intercom presenta el logotipo de Stripe junto con su propio logotipo.

Intercom y Stripe

También podrías incorporar la marca de tu proveedor de pagos directamente en tu estrategia para nombrar al producto. Si una plataforma llamada Rocket Ride ha creado sus productos para pagos con Stripe, podría llamar a su solución de pagos “Stripe Payments de Rocket Ride” o “Rocket Ride Payments con tecnología de Stripe.”

3. Piensa en una implementación por etapas para reunir información

Si no estás seguro de cómo reaccionarán los clientes ante tus mensajes, tu identidad de marca o la experiencia de pagos, empieza por presentar tu solución de pagos solo a un pequeño grupo de clientes a fin de reunir información antes de presentarla a toda tu clientela.

WooCommerce utilizó este enfoque cuando hizo el primer lanzamiento de WooCommerce Payments presentando primero su solución como una beta por invitación. La participación controlada le permitió al equipo observar el comportamiento de los clientes y las tiendas, trabajar con nuevos escenarios y llevar a cabo actividades de difusión en el momento oportuno. La información que obtuvieron de la beta por invitación les permitió lanzar su solución con confianza, entre un grupo más amplio, tres meses más tarde, con el agregado de algunos sólidos ejemplos de clientes que destacaban el efecto positivo del producto en las empresas de comerciantes de Woo.

Al hacer el lanzamiento, desarrollaron una estrategia de marketing para presentar WooCommerce Payments en todo el sitio web. El equipo ancló la página de inicio de WooCommerce Payments a la barra de navegación del sitio principal e invirtió en publicidad de búsqueda, lo que multiplicó por 10 el tráfico a la página de pagos en una noche. Y durante el primer mes posterior al lanzamiento, los banners de marketing y las colocaciones de elementos destacados en el marketplace de Woo impulsaron casi un tercio del tráfico a la página de pagos.

WooCommerce

4. Integra pagos en la experiencia del cliente

Para simplificar la experiencia del usuario, tu solución de pagos debe ser la opción predeterminada para todos los clientes que se registren para un paquete de comercio electrónico o software de pagos. No deberían tener que completar pasos adicionales ni buscar la opción de pagos solos: conocer y adoptar tu solución debe resultarles sumamente sencillo. Esto se aplica a toda la experiencia del cliente: promueve tu solución de pagos en todos los lugares donde estén tus usuarios: la página de pagos, el Dashboard o las páginas de funciones.

Para Xero, los mensajes desde la aplicación en el Dashboard han tenido un rendimiento especialmente bueno. En febrero de 2016, el equipo lanzó la primera comunicación desde la aplicación para dar a conocer mejor su servicio de pagos de Stripe e impulsar su adopción. Notaron un 1000 % de aumento en el número de conexiones con Stripe ese mes en comparación con la media de los seis meses anteriores. Siguieron optimizando su comunicación desde la aplicación para asegurarse de llegar a los clientes adecuados, en el momento preciso y con el mensaje justo.

Xero Ejemplo de una notificación desde la aplicación de Xero.

5. Experimenta con canales propios y de pago

Aprovecha los canales de marketing que tienes a tu disposición para llegar a los clientes de destino. Los canales propios, como el correo electrónico, los blogs, las cuentas en las redes sociales, el sitio web y el Dashboard, son gratuitos y fáciles de usar, y puedes experimentar con ellos. Otros canales son más costosos, como la publicidad paga dirigida, las búsquedas de pago o la publicidad en pantalla, y requieren un presupuesto especialmente destinado a ellos. Prueba diferentes enfoques para ver cuál funciona mejor con tus clientes.

Intercom aprovecha una variedad de canales de marketing para reiterar de manera continua el valor de su oferta de servicios de pago de Stripe. Han llevado a cabo seminarios web especiales y han destacado la aplicación para pagos en publicaciones de su blog y en Twitter. Cuando se realizan estas campañas digitales, Intercom siempre trata de trabajar con los socios para desarrollar un sólido discurso conjunto. Al enfocarse en una propuesta de valor combinada dirigida a clientes en común, pueden contar una historia más convincente y llegar a una clientela más grande con el mismo esfuerzo.

Tweet

Cómo vender tu solución de pagos

Procura apoyarte en tu equipo de ventas para conseguir nuevos negocios y cerrar tratos que incluyan tu solución de pagos. Esto implica mucho más que la mera incorporación de tus funciones de pagos en la narrativa de ventas, pues es esencial que tu equipo de ventas esté bien capacitado en el uso de la funcionalidad, cuente con los materiales de venta correctos y comprenda de qué modo se conectan los objetivos relacionados con pagos con las prioridades e incentivos del equipo. Si no tienes un equipo de ventas o te apoyas más en la compra de una clientela espontánea, considera invertir en la automatización del marketing para estimular a tus potenciales clientes mediante una serie de correos electrónicos que brinden información sobre tu solución y los induzcan a registrarse en tu sitio.

Estas son las tres mejores formas de vender tu solución de pagos:

1. Ofrece sólidos cursos de capacitación

Asegúrate de que el equipo de ventas tenga la formación necesaria sobre tu servicio de pagos. ¿Están familiarizados con las funciones básicas? ¿Conocen las ventajas que ofrece y cómo pueden venderse a los usuarios? Además, también deben estar preparados para responder a las preguntas más frecuentes y poder manejar cualquier objeción.

Intercom se encarga de que su equipo de ventas comprenda la experiencia de pago con Stripe mediante la creación de imágenes, GIF y videos que ilustran cómo funciona Stripe dentro de los flujos de trabajo existentes de sus clientes. También dictan cursos de formación en las que los representantes de ventas pueden hacer preguntas y conocer más en profundidad las funcionalidades de Stripe y el valor que aporta a los clientes.

Intercom y Stripe Imagen que muestra cómo se integra Stripe con el mensaje empresarial de Intercom.

2. Crea los materiales de venta adecuados

Los integrantes del equipo de ventas, además de ser capaces de describir tu solución de pagos, también deben disponer de materiales que puedan utilizar para complementar sus presentaciones o enviar a los clientes a modo de seguimiento.

Por ejemplo, a los equipos de ventas y de experiencia del cliente de Xero, la empresa les entrega manuales de estrategia sobre productos, diapositivas promocionales regionales, folletos de los socios, videos de demostración y respuestas a las preguntas más frecuentes para que cuenten con los recursos adecuados para posicionar sus productos ante sus clientes.

Xero Ejemplo del material de venta relacionado con pagos de Xero

Según cómo sea tu empresa y cuál sea la clientela de destino, piensa en crear diferentes versiones del material dirigidas a distintas audiencias (técnica, financiera, etc.) para que tu mensaje sea efectivo y concreto.

También puedes preguntar a tu proveedor de servicios de pago si dispone de materiales de venta listos para usar que puedas personalizar con tu marca y distribuir.

3. Incluye objetivos e incentivos de venta relacionados con los pagos

Incorpora tu oferta de servicios de pagos a la estructura de objetivos e incentivos de tu equipo. Si eres capaz de determinar el valor que aporta cada usuario de estos servicios, entonces considera la posibilidad de incluir un bonus por ventas. En otras palabras, ¿qué ingresos adicionales obtiene tu empresa por cada usuario del servicio de pagos? ¿Esto te permite aumentar el presupuesto para poder ofrecer un bonus? Cuando calcules el valor que aporta cada usuario del servicio de pagos, ten en cuenta los beneficios de retención que el servicio conlleva, puesto que ofrece funciones de las que es difícil “despegarse” y que puede motivar a los clientes a quedarse más tiempo en tu plataforma.

Cómo expandir tu solución de pagos

Con el paso del tiempo, cada vez más clientes adoptarán tu oferta de pagos. Asegúrate de tener la infraestructura adecuada para atender las consultas del servicio al cliente, medir los resultados y definir el éxito.

1. Servicio y soporte

Probablemente, los clientes, en especial los nuevos usuarios, tendrán preguntas, entre muchas otras, acerca de cómo utilizar el Dashboard de pagos o cómo responder a los contracargos. Tu proveedor de servicios de pago debe ser capaz de brindar ayuda ofreciendo respuestas para las preguntas más frecuentes y compartiendo tutoriales y demostraciones. En algunos casos, el propio proveedor puede ofrecer soporte a tus usuarios. Para garantizar su plena eficacia, asegúrate de que presten un servicio internacional de asistencia por teléfono, correo electrónico y chat las 24 horas del día, todos los días.

Al igual que el equipo de ventas, el equipo de soporte debe tener acceso a cursos exhaustivos de capacitación y recursos para conocer todo lo necesario sobre tu solución de pagos y poder responder estas preguntas.

WooCommerce invirtió en tres iniciativas fundamentales para ayudar a sus Happiness Engineers (el equipo de soporte al cliente) a conocer WooCommerce Payments:

  • Organizó una serie de sesiones de video en vivo con el equipo en todas las zonas horarias. Esto permitió que los miembros del equipo de soporte vieran una demostración del producto, hicieran preguntas y aprendieran a comunicar sus beneficios.
  • Instaló “tiendas compartidas” con WooCommerce Payments ya habilitado para que los miembros del equipo de soporte pudieran simular problemas de los clientes y probaran las soluciones mientras trabajaban con los clientes.
  • Creó una sólida biblioteca de documentación con función de búsqueda antes del lanzamiento para el propio equipo de soporte y también como conjunto de recursos listos, compartibles que sirvieran de ayuda en las interacciones con los clientes.

2. Medidas de éxito

Para ayudar a basar los planes de crecimiento en información fidedigna, debes observar las medidas clave para comprender qué ha funcionado bien e identificar las áreas que necesitan mejoras. Estas son algunas de las métricas que más siguen nuestros socios:

  • Volumen de pagos
  • Usuarios de servicios de pagos
  • Usuarios activos al mes
  • Volumen de pagos por usuario activo
  • Nuevas inscripciones para pagos
  • Retención de clientes
  • Ingresos provenientes de pagos
  • Valor a largo plazo de los clientes que utilizan servicios de pagos respecto de aquellos que no usan estos servicios (solo software)
  • Porcentaje del total de clientes que son usuarios de servicios de pagos

Cómo puede ayudarte Stripe

Plataformas de todos los tamaños —desde nuevas startups a empresas que cotizan en bolsa como Shopify— usan Stripe Connect para aceptar dinero, hacer transferencias a terceros y monetizar pagos.

Con Stripe Connect, puedes crear tu propio servicio de pagos e incrementar los ingresos de tu plataforma. Nosotros tenemos las herramientas para que tu servicio sea todo un éxito.

Crea tu propia oferta de pagos con Stripe Connect

Stripe ofrece una solución integral para pagos electrónicos, pagos en el punto de venta, movimiento de fondos en la plataforma y transferencias rápidas. Con Stripe Connect, rápidamente puedes poner en marcha un servicio de pagos, cobrar una parte de cada transacción y personalizar las tarifas para tus clientes.

Además, te posibilita monetizar una gran variedad de productos, como la emisión de facturas, la facturación de suscripciones o los pagos presenciales desde una única integración. Al ofrecer estos servicios, conseguirás que tu plataforma se vuelva más atractiva para tus clientes, procesarás un mayor volumen de pagos y, por consiguiente, incrementarás tus ingresos.

Stripe también puede ayudarte a gestionar tu oferta de pagos. Podemos brindar soporte a tus clientes por teléfono, correo electrónico y chat, las 24 horas del día, todos los días. Además, Stripe también puede ayudarte a gestionar el riesgo financiero y crediticio de tus clientes al cubrir las pérdidas acumuladas por tus cuentas. Ambas funciones están disponibles si usas Stripe con cuentas Standard.

Aumenta el éxito de tu servicio de pagos uniéndote al programa de socios de Stripe

Nuestros socios desarrollan tecnologías y software para que cada vez más empresas tengan presencia en Internet, posibilitar nuevos tipos de empresas y ayudarlas a trabajar con más eficacia. Hemos creado un programa de socios para acelerar y amplificar el impacto de tu empresa.

El programa de socios de Stripe incluye una caja de herramientas de marketing con recursos que te ayudarán en la promoción y las ventas. Tendrás acceso a lo siguiente:

  • Recursos de prelanzamiento para ayudarte a preparar los equipos de marketing, ventas y atención al cliente con una guía informativa sobre pagos, una presentación de dispositivas de marketing sobre Stripe y un video de capacitación, fichas informativas de marca conjunta y modelos de respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes.
  • Recursos de lanzamiento para anunciar tu integración con Stripe y prepararte para el crecimiento. Estos recursos incluyen documentos de mensajería, un kit de prensa con una plantilla para un blog, una tarjeta social, un anuncio de relaciones públicas, una página web “Acerca de Stripe” de marca conjunta para explicar a tus clientes qué es Stripe, la inclusión en la guía de socios de Stripe para el tráfico de referencia y un distintivo de socio verificado de Stripe.
  • Para ayudarte a crear campañas de marketing continuas, tendrás acceso a 28 videos breves sobre las funciones más conocidas de Stripe y preguntas relacionadas con la instalación, como por ejemplo, la configuración del Dashboard de Stripe, la gestión de transferencias, el análisis de los informes financieros y una introducción a la prevención de fraudes y disputas. Dispondrás de un formulario de referencia de marca conjunta, con el que podrás enviar a Stripe potenciales clientes de gran volumen para hacer una revisión de las tarifas, y un formulario de pedido de asistencia que te permitirá señalarle directamente al equipo de Stripe las consultas que requieran atención urgente.

Para ayudarte a sacar el máximo provecho de esta caja de herramientas de marketing, Stripe también ha elaborado una guía de marca con ejemplos sobre cómo usar estos recursos y dónde encontrar los activos de marca e imágenes de los productos.

Esperamos que esta guía te haya dado una idea general de cómo comercializar y vender tus ofertas de servicios de pago y cómo Stripe te puede ayudar.

Para obtener más información sobre el programa de socios de Stripe y cómo participar en él, haz click aquí. Si quieres que tus clientes comiencen a aceptar pagos, crea una cuenta.

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