Desafío

GAIA está preparada para captar gran parte del mercado de artículos para el hogar en el canal de e-commerce de rápido crecimiento de México. Sin embargo, su anterior plataforma de pagos dejaba a GAIA expuesta a un creciente fraude y a la caída de las tasas de conversión. Además, GAIA tardaba días en determinar la causa de la denegación de los pagos de los clientes. Con diferentes pasarelas para las tarjetas de crédito y los pagos digitales, la visión de la empresa sobre su proceso de pagos se veía empañada.

«Tenemos que conocer a nuestros usuarios mejor que nunca para ofrecerles más comodidad, entender su recorrido como clientes y anticiparnos a sus necesidades», afirma Ana Montoya, Head of UX en GAIA. «Pero, mientras nuestras tasas de conversión se resentían, no teníamos la visibilidad necesaria para entender ni controlar las causas de fricción en nuestros procesos de pago».

GAIA quería tener más control sobre la forma en la que se presentaban sus datos de pago y estaban disponibles para su análisis, de modo que pudiera mejorar su tasa de aceptación de pagos de aproximadamente el 80 %. Una combinación de fraudes y falsos positivos provocaba la disminución de las tasas de autorización y añadía una fricción innecesaria a la experiencia del cliente, lo que representaba una amenaza para los ingresos. GAIA también quería consolidar las pasarelas y ofrecer opciones de pago adicionales, como la modalidad local preferida de meses sin intereses (MSI), que es similar a los métodos de «compra ahora y paga después», en la que los clientes pagan a plazos.

Solución

GAIA eligió Stripe Payments para consolidar sus plataformas de pago, conseguir una profunda visibilidad de la experiencia del cliente y ofrecer una experiencia de pago fluida a su creciente base de clientes. GAIA también añadió Stripe Radar para seguir luchando contra el fraude mediante algoritmos que se adaptan rápidamente a los cambios en los patrones de fraude mundiales sin bloquear los pagos de los clientes legítimos. GAIA pudo probar y lanzar rápidamente su integración de Stripe utilizando el Stripe Connector for Adobe Commerce.

La clave del objetivo de GAIA de aumentar las tasas de conversión es Stripe Adaptive Acceptance. Esta herramienta permite a GAIA gestionar automáticamente los rechazos de pagos por falta de fondos, información incorrecta de la tarjeta y sospechas de fraude. Adaptive Acceptance utiliza el machine learning para reintentar selectivamente los pagos rechazados en tiempo real, incluso antes de que se devuelva una respuesta al cliente, y actualizar automáticamente la información guardada cuando el banco emisor sustituye una tarjeta.

«Stripe nos ofrece una visibilidad total de todos nuestros pagos y una transparencia muy necesaria en torno al riesgo y al fraude», comentó Montoya. «Stripe también nos da más control sobre nuestros procesos de pagos back-end para que podamos identificar y reducir la fricción de los pagos, mejorar nuestras tasas de conversión con funciones como Adaptive Acceptance, y alcanzar más fácilmente nuestros objetivos de ingresos».

Resultados

Al combinar Stripe Payments y Radar, GAIA ha podido beneficiarse de una plataforma de pagos que le ha permitido obtener una mayor visibilidad de los pagos y una mayor protección antifraude, lo que, en definitiva, le ha permitido aumentar las tasas de autorización sin añadir fricción a la experiencia del cliente.

Aumento del 9 % en las tasas de conversión

El Stripe Connector for Adobe Commerce nativo y la experiencia del cliente sin fricciones ayudaron a GAIA a sustituir rápidamente su anterior plataforma de pagos y a obtener un aumento significativo de las tasas de conversión.

Montoya declaró: «No superábamos el 80 % de las tasas de autorización con nuestra plataforma anterior. Con Stripe, alcanzamos rápidamente el 89 % y esperamos superar pronto el 90 % porque Stripe Adaptive Acceptance ayuda a garantizar el pago satisfactorio que, de otro modo, se habría rechazado».

Disminución del fraude y de los falsos positivos

Stripe Radar detecta y bloquea el fraude para que GAIA pueda hallar formas de ajustar los procesos y combatir aún más el fraude sin añadir más fricción a los clientes. Cuando es necesario, GAIA también utiliza la protección de contracargos 3D Secure, compatible con Stripe, para activar pasos adicionales de verificación en determinadas transacciones.

Montoya señaló: «Nos encanta contar con un proceso de resolución de problemas más proactivo con Stripe para poder experimentar con el aumento de las tasas de conversión sin atraer más fraude. Las protecciones automáticas antifraude de Stripe también dan a nuestros representantes de atención al cliente más tiempo para centrarse en los clientes en lugar de hacerlo en la prevención del fraude».

Experiencia del cliente sin fricciones

Con la intuitiva plataforma de pagos de Stripe, GAIA puede dedicar más recursos a mejorar la experiencia general del cliente y a eliminar la fricción de su proceso de pago. Además, la flexibilidad y fiabilidad de Stripe proporciona a GAIA una infraestructura de pagos más flexible y manejable.

Montoya añadió: «Nuestros objetivos de ingresos están dentro de nuestras posibilidades porque Stripe nos proporciona estabilidad en los pagos para conseguir mayores tasas de conversión. Nuestros clientes ven un proceso de compra que funciona, sin fricciones, y con una experiencia GAIA que les encanta».