Desafio

A GAIA está posicionada para conquistar a maior parte do mercado de móveis e utensílios domésticos do canal de e-commerce em rápido crescimento no México. No entanto, a plataforma de pagamentos anterior deixava a empresa exposta a níveis crescentes de fraude e redução das taxas de conversão. Para piorar a situação, a GAIA precisava de dias para determinar a causa da recusa de pagamentos dos clientes. Usando vários gateways de cartões de crédito e pagamentos digitais, a empresa tinha uma visão confusa de seus processos de pagamento.

"Precisamos conhecer nossos clientes melhor do que nunca para oferecer mais conveniência, compreender sua jornada e prever suas necessidades", comentou Ana Montoya, diretora de UX da GAIA. "No entanto, com nossos problemas de taxa de conversão, não tínhamos a visibilidade necessária para compreender ou controlar as causas dos inconvenientes em nossos processos de pagamento."

A GAIA desejava ter maior controle sobre a apresentação e disponibilidade dos dados de pagamento para análises com a finalidade de aprimorar sua taxa de pagamentos aceitos de cerca de 80%. Uma combinação de fraudes e falsos positivos de fraude reduzia as taxas de autorização e impunha inconvenientes desnecessários à experiência dos clientes, o que prejudicava a receita. Além disso, a GAIA queria consolidar os gateways e oferecer mais opções de pagamento, como os meses sin intereses (MSI), uma forma de pagamento local preferida pelos clientes para parcelar as compras, semelhante às formas de pagamento do tipo compre agora, pague depois.

Solução

A GAIA escolheu o Stripe Payments para consolidar as plataformas de pagamento, obter visibilidade detalhada da experiência do cliente e oferecer uma experiência de pagamentos integrada à sua base de clientes em franco crescimento. A empresa também optou pelo Stripe Radar para incrementar o combate a fraudes, usando algoritmos de rápida adaptação à evolução dos padrões globais de fraude, sem bloquear pagamentos de clientes legítimos. A GAIA usou o Stripe Connector for Adobe Commerce para testar e lançar em pouco tempo a integração com a Stripe.

Um fator essencial para a meta de aumento das taxas de conversão da GAIA é o Stripe Adaptive Acceptance. O produto permite que a GAIA gerencie automaticamente recusas de pagamento por fundos insuficientes, dados de cartão inválidos e suspeitas de fraude. O Adaptive Acceptance usa machine learning para fazer novas tentativas de pagamento em tempo real, antes mesmo de notificar o cliente, e atualizar automaticamente os dados salvos quando o banco emissor substitui um cartão.

"A Stripe oferece visibilidade completa de todos os nossos pagamentos e uma transparência essencial dos processos de riscos e fraudes", disse Montoya. "Além disso, a Stripe nos oferece maior controle sobre processos de pagamento de back-end, o que permite identificar e reduzir inconvenientes de pagamento, aumentar as taxas de conversão com recursos como o Adaptive Acceptance e facilitar o cumprimento de metas de receita."

Resultados

Com a combinação entre Stripe Payments e Radar, a GAIA se beneficiou de uma plataforma de pagamentos que oferece maior visibilidade dos pagamentos e proteção adicional contra fraudes para aumentar as taxas de autorização sem criar inconvenientes na experiência do cliente.

Aumento de 9% nas taxas de conversão

O Stripe Connector for Adobe Commerce nativo e a experiência de cliente sem inconvenientes ajudaram a GAIA a substituir rapidamente a plataforma de pagamentos anterior e obter aumentos significativos das taxas de conversão.

Segundo Montoya, "Na plataforma anterior, não conseguíamos melhorar nossas taxas de autorização de 80%. Com a Stripe, alcançamos 89% em pouco tempo e esperamos superar os 90% em breve. O Stripe Adaptive Acceptance ajuda a garantir o sucesso de pagamentos que de outra forma seriam recusados."

Redução de fraudes e falsos positivos

Com a detecção e o bloqueio de fraudes do Stripe Radar, a GAIA pode encontrar formas de ajustar processos e combater fraudes sem incomodar os clientes. Quando necessário, a empresa usa o 3D Secure, uma proteção contra estornos oferecida pela Stripe, para acionar etapas de verificação adicionais em transações específicas.

Montoya afirmou que "Adoramos o processo mais proativo de resolução de problemas oferecido pela Stripe. Podemos experimentar opções de aumento das taxas de conversão sem incentivar o crescimento das fraudes. As proteções automáticas contra fraude da Stripe também permitem que os agentes do atendimento se dediquem mais aos clientes e não percam tempo com o combate a fraudes."

Experiência sem inconvenientes para os clientes

Com a plataforma de pagamentos intuitiva da Stripe, a GAIA pode dedicar mais recursos para o aprimoramento da experiência geral do cliente e a remoção de inconvenientes do processo de checkout. Além disso, a flexibilidade e confiabilidade da Stripe proporcionam à GAIA uma infraestrutura de pagamentos mais flexível e gerenciável.

Montoya acrescenta que "Nossas metas de receita podem ser alcançadas porque a Stripe nos oferece estabilidade de checkout para aumentar as taxas de conversão. Nossos clientes têm um checkout que simplesmente funciona sem inconvenientes e adoram a experiência de comprar na GAIA."