La sfida

GAIA è pronta a conquistare gran parte del mercato degli articoli per la casa in Messico nel canale dell'e-commerce in rapida crescita. Tuttavia, la precedente piattaforma di pagamenti in uso ha esposto GAIA a un aumento delle frodi e a una diminuzione dei tassi di conversione. Inoltre, quando i pagamenti dei clienti venivano rifiutati, erano necessari giorni per determinare la causa. Data la presenza di gateway diversi per le carte di credito e i pagamenti digitali, la visione dell'azienda sulla procedura di pagamento era poco chiara.

"Dobbiamo conoscere i nostri utenti meglio che mai per offrire loro più praticità, capire il loro percorso e anticipare le loro esigenze", ha dichiarato Ana Montoya, responsabile dell'esperienza utente di GAIA. "I nostri tassi di conversione hanno subito un calo, ma non avevamo la visibilità necessaria per comprendere o controllare le cause dei problemi nelle procedure di pagamento".

GAIA voleva avere un maggiore controllo sul modo in cui i dati relativi ai pagamenti venivano presentati e resi disponibili per l'analisi, in modo da poter migliorare il tasso di accettazione dei pagamenti, pari a circa l'80%. Una combinazione di frodi e falsi positivi causava una diminuzione dei tassi di autorizzazione e aggiungeva inutili complessità all'esperienza del cliente, compromettendo i ricavi. GAIA voleva anche consolidare i gateway e offrire ulteriori opzioni di pagamento, come il meses sin intereses (MSI), una modalità simile al pagamento differito, in cui i clienti pagano a rate nel tempo.

La soluzione

GAIA ha scelto Stripe Payments per consolidare le sue piattaforme di pagamento, migliorare la visibilità dell'esperienza del cliente e offrire un'esperienza di pagamento fluida alla sua clientela in rapida crescita. GAIA ha anche integrato Stripe Radar per contrastare ulteriormente le frodi utilizzando algoritmi che si adattano rapidamente ai continui cambiamenti dei modelli di frode globali senza bloccare i pagamenti dei clienti legittimi. GAIA è riuscita a testare e attivare l'integrazione di Stripe grazie a Stripe Connector for Adobe Commerce.

Fondamentale per l'obiettivo di GAIA di aumentare i tassi di conversione è Stripe Adaptive Acceptance, che consente a GAIA di gestire automaticamente i rifiuti di pagamento dovuti a fondi insufficienti, dati della carta errati e sospetti di frode. Adaptive Acceptance utilizza il machine learning per ritentare in modo selettivo i pagamenti rifiutati in tempo reale, anche prima che il cliente riceva una risposta, e aggiornare automaticamente le informazioni salvate quando la banca emittente sostituisce una carta.

"Stripe ci garantisce piena visibilità su tutti i pagamenti e la massima trasparenza su rischi e frodi", ha affermato Montoya. "Stripe ci offre anche un maggiore controllo sulle procedure di pagamento nel back-end, in modo da poter identificare e ridurre le complessità nei pagamenti, migliorare i tassi di conversione grazie a strumenti come Adaptive Acceptance e raggiungere più facilmente i nostri obiettivi di fatturato".

I risultati

Combinando Stripe Payments e Radar, GAIA ha beneficiato di una piattaforma di pagamenti che ha consentito una maggiore visibilità dei pagamenti e una protezione aggiuntiva contro le frodi, portando in ultima analisi a tassi di autorizzazione più elevati senza aggiungere complessità all'esperienza del cliente.

Aumento del 9% dei tassi di conversione

Il plugin nativo Stripe Connector for Adobe Commerce e l'esperienza utente senza complessità hanno consentito a GAIA di sostituire in tempi rapidi la piattaforma di pagamento e aumentare in modo significativo i tassi di conversione.

Montoya ha dichiarato che "con la precedente piattaforma non riuscivamo a superare l'80% in termini di tassi di autorizzazione. Con Stripe abbiamo raggiunto rapidamente l'89% e prevediamo di superare presto il 90%, perché Stripe Adaptive Acceptance ci consente di garantire il buon esito di pagamenti che altrimenti verrebbero rifiutati".

Diminuzione delle frodi e dei falsi positivi

Stripe Radar rileva e blocca le frodi in modo che GAIA possa trovare il modo di adattare le procedure e contrastare ulteriormente le frodi senza aggiungere ulteriori complessità per i clienti. Se necessario, GAIA utilizza anche la funzionalità Stripe Chargeback Protection con autenticazione 3D Secure per attivare ulteriori passaggi di verifica su determinate transazioni.

"Siamo contenti di avere un metodo di risoluzione dei problemi più proattivo con Stripe, in modo da poter effettuare esperimenti per migliorare i tassi di conversione senza aumentare le frodi. Inoltre, le protezioni automatiche contro le frodi di Stripe permettono ai rappresentanti del nostro servizio clienti di avere più tempo da dedicare ai clienti anziché alla prevenzione delle frodi", ha dichiato Montoya.

Esperienza cliente fluida

Grazie alla piattaforma di pagamenti intuitiva di Stripe, GAIA può destinare più risorse al miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente per rendere più fluida la procedura di pagamento. Inoltre, la flessibilità e l'affidabilità di Stripe consentono a GAIA di disporre di un'infrastruttura di pagamento più agile e gestibile.

Montoya ha aggiunto che "gli obiettivi di fatturato sono raggiungibili perché Stripe ci offre stabilità nei pagamenti per tassi di conversione più elevati. I nostri clienti possono contare su una procedura di pagamento che funziona, senza complessità e sono soddisfatti della loro esperienza con GAIA".