課題

Hargreaves Lansdown は決済、実装、セキュリティ、カスタマーサービスに対するアプローチを進化させる必要性を感じていました。顧客は同社が自社でカスタム開発したプラットフォームを使って資金の追加や引き出しを行っていましたが、同社は変化の激しい Fintech 業界の中で流れに対応する必要がありました。すなわち、煩雑なレガシーシステムからクラウドベースのアプリケーションとサービスに移行する必要性です。それと同時に、不正使用を減らしてオンライン決済のセキュリティを強化することを目指した 3D セキュア (3DS) バージョン 2 という認証規格への対応を求める新たな規制要件がヨーロッパで導入されたため、これに従うための重要な変更の実装期限も迫っていました。

信頼できる投資プラットフォームである Hargreaves Lansdown は、クライアントの業務を中断させずにこのような目標を達成することが不可欠でした。

解決策

決済に使用していたレガシーシステムから移行してすぐに、Hargreaves Lansdown はビジネスで思い描いていたとおりの業務空間に近づくことができ、そのおかげで、デジタルトランスフォーメーションを続けるための強固な基盤を築くことができました。

Hargreaves Lansdown のシニア製品マネージャー、George Rodgers 氏は次のように述べています。「リテール投資家としてお客様の資金を投資して蓄えるには Hargreaves Lansdown が優れた企業であると自負していましたが、この信条のためには、業界をリードするパートナーと協力する必要があると考えていました。決済はそのよい例です。Stripe と提携したことで、当社の強みである事業、すなわち全体的な投資体験を向上させることに専念できたからです」

シームレスな取引処理

Hargreaves Lansdown は幅広い投資家にサービスを提供しているため、1 件の高額取引でも高頻度の低額取引でも、さまざまなデバイスで決済と資金の引き出しの操作性を揃える必要がありました。

Hargreaves Lansdown は Stripe を利用して、決済成功率を下げることなく 2021 年 6 月の期限までに 3DS に対応しました。Stripe と連携したことで、顧客に新しい認証要件への気後れを感じさせずに、決済機能を移行できました。Rodgers 氏は次のように述べています。「Stripe が特に素晴らしかったのは、Hargreaves Lansdown のほとんどの人が気付かないうちにこの新しい規制を展開できた点です。シームレスに対応できました」

現在、Hargreaves Lansdown は決済が失敗したときにクライアントにより具体的なエラーメッセージを表示できるようになりました。たとえば、クライアントが期限切れのクレジットカードを使おうとした場合などです。エラーメッセージをわかりやすく変えたことで、全体的な顧客体験が向上しました。

開発と導入のスピードアップ

展開のスピーディーな成功に大切なことは、導入のスピードとわかりやすさです。提供されている豊富な API ドキュメントやパブリックサンドボックスを Hargreaves Lansdown の開発チームは十分に活用することができました。期限が迫っていた規制への対応だけではなく、長期を想定したレガシーシステムとの大規模な統合にも確信を持つことができ、さらに変更を加えて本番環境にリリースするための効率的なユーザーフィードバックループの実装の早さには感銘を受けました。Rodgers 氏は次のように述べています。「開発チームは Stripe アプリケーションに変更を加える作業を楽しみながらしています。当社が利用しているシステムの中で一番簡単に変更できるシステムだからです」

セキュリティとカスタマーサービス

Hargreaves Lansdown の最優先事項は、170 万人の利用者の投資の安全を保持することです。不正取引率は一貫して非常に低いものの、同社は想定される不正行為のリスクには常に注意を払っており、非常に高レベルな検出プロトコルを導入しました。Stripe Radar は、試みられた不正行為が内部のチェックと対策機能に到達する前に阻止することで、このプロトコルの効果をさらに強化しています。また、Radar から Hargreaves Lansdown の不正対策チームにはそれ以外の検出データも提供されます。

カスタマーサービスとサポートの観点から見ると、まれに問題が発生したときにヘルプデスクが Stripe ダッシュボードを簡単に確認することができます。クライアントの決済の概要を把握でき、すぐに効率よく安心感をお届けしてトラブルシューティングできるようになりました。

結果

Hargreaves Lansdown は本課税年度の終盤に、1 日に 1 億 9,200 万ポンドを問題を発生させることなく処理しました。Stripe の動的なリアルタイムのエラーメッセージを利用したことで、クレジットカードでの複数回の決済の試行が 93% 低減されました。全体として、Stripe を導入したことで決済の失敗が年間 5 億 4,000 万ポンドも削減されました。Hargreaves Lansdown の社内チームはフロントエンドのダッシュボードからバックエンドの開発ツールまで、このソリューションは簡単に効率よく使えると実感しています。特に重要なことは、Stripe と提携して以来、Hargreaves Lansdown のクライアントは処理のアップタイムが 99.999% という、想定し得る最高のサービスを受けられるようになったことです。

Rodgers 氏は次のように述べています。「私たちはコアの決済処理を可能な限り最高の水準にすることを目指しています。Stripe はまさにそれを実現する手段なのです」