• 95 % des plus grands sites d'e-commerce commettent au moins cinq erreurs fondamentales dans leur formulaire de paiement.
  
• Le processus de paiement prend en moyenne plus de trois minutes, or 60 % des clients déclarent abandonner leur panier si cette opération dure plus de deux minutes.
  
• 80 % des consommateurs abandonnent leur panier si leur moyen de paiement préféré n'est pas proposé.
  

SAN FRANCISCO ET DUBLIN — Une nouvelle étude de Stripe, une plateforme d'infrastructure financière pour les entreprises, révèle que la plupart des sites d'e-commerce les plus visités au monde commettent des erreurs dans leurs processus de paiement, ce qui fait naître une certaine frustration chez leur clientèle et engendre des pertes de revenus.

Stripe a analysé 1 600 grands sites d'e-commerce et interrogé 1 600 consommateurs sur leurs préférences en matière d'achats en ligne. Son rapport sur l'état des paiements montre qu'en corrigeant quelques erreurs fondamentales, les entreprises pourraient générer davantage de revenus en déployant moins d'efforts, un moyen simple et efficace de booster leurs ventes en période de crise économique.

« Les utilisateurs exigent des processus de paiement simples. Les clics superflus et problèmes techniques sont souvent synonymes de vente perdue », déclare Peter Bodum, responsable e-commerce chez le fabricant d'accessoires ménagers Bodum, qui a récemment choisi l'e-commerce comme principal canal de distribution.

Les sites Web perdent de l'argent dans des formulaires de paiement coûteux

Les adeptes des achats en ligne souhaitent finaliser leur paiement rapidement, faute de quoi ils abandonnent leur panier. 60 % des clients déclarent quitter le flux de paiement s'il prend plus de deux minutes, or cette opération dure en moyenne plus de trois minutes. 95 % des plus grands sites d'e-commerce commettent au moins cinq erreurs de base qui ralentissent leur flux de paiement :

• En Amérique du Nord, seuls 40 % des sites prennent en charge le paiement en un clic, or 75 % des consommateurs sont plus enclins à finaliser leur achat quand cette option est proposée.
  
• En Europe, plus d'un tiers des formulaires de paiement laisse les utilisateurs procéder au paiement avec des numéros de carte bancaire non valides.
  
• En Asie-Pacifique, 45 % des sites Web autorisent les clients à effectuer des tentatives de paiement à l'aide de cartes bancaires ayant expiré, ce qui augmente la probabilité d'erreurs de paiement.
  

Les moyens de paiement ont leur importance

Les clients s'attendent à ce que les sites prennent en charge leurs moyens de paiement préférés, et 85 % déclarent quitter ceux qui ne le font pas. Le rapport révèle que, si la plupart des sites Web proposent plusieurs options de paiement, ce sont souvent les mauvaises :

• En Amérique du Nord, 51 % des clients sont plus enclins à finaliser leur achat si des moyens de paiement différés sont pris en charge, or seuls 33 % des sites Web proposent cette option.
  
• En France, 20 % des sites d'e-commerce ne proposent pas à leur clientèle de payer par carte bancaire, le moyen de paiement le plus répandu du pays.
  
• En Malaisie, 56 % des consommateurs préfèrent utiliser FPX, mais moins de la moitié des entreprises proposent ce moyen de paiement.
  

Stripe aide les entreprises à optimiser leurs tunnels de paiement

Stripe propose aux entreprises deux solutions permettant d'optimiser leurs tunnels de paiement. Stripe Checkout est une page de paiement hébergée préconfigurée qu'elles peuvent adapter aux couleurs de leur marque. Par ailleurs, les entreprises désireuses de personnaliser encore davantage leur flux de paiement peuvent utiliser Stripe Elements, un ensemble de composants préconfigurés à intégrer à leurs formulaires de paiement. Quelle que soit la solution choisie, Checkout et Elements permettent aux entreprises de simplifier les paiements, en proposant notamment à leur clientèle des fonctionnalités telles que le paiement en un clic avec Link (anciennement « Se souvenir de moi ») ou la prise en charge de 50 moyens de paiement et 135 devises. Les dernières mises à jour comprennent :

• Un algorithme avancé qui anticipe mieux le moyen de paiement que les clients sont susceptibles d'utiliser, augmentant le taux de conversion de 3 %.
  
• Davantage de moyens de paiement internationaux, dont Blik en Pologne, Konbini au Japon, et Affirm, un moyen de paiement différé très répandu à travers le monde.
  
• Le composant Payment Element, qui prend en charge 25 moyens de paiement à l'aide d'une seule intégration, et se met à jour automatiquement à mesure que Stripe en ajoute d'autres.
  

« Proposer un formulaire de paiement bourré d'erreurs revient à conduire avec le frein à main : cela ralentit votre activité », déclare John Collison, cofondateur et président de Stripe. « Corriger ces erreurs est un jeu d'enfant et permet d'augmenter instantanément vos revenus. »

Consultez les rapports consacrés à l'Amérique du Nord, l'Europe et la région Asie-Pacifique.