Desafío

Moon Holidays se especializa en la elaboración de experiencias de viaje personalizadas para viajeros de Oriente Medio que exploran Tailandia y el sudeste asiático. Cada itinerario está elaborado a mano por expertos locales de habla hebrea y árabe que ofrecen acceso privilegiado a lugares y experiencias que no aparecen en los típicos mapas turísticos. Al hablar el lenguaje literal y figurado de su público, Moon Holidays se ha convertido en la agencia de viajes a la que acuden los turistas de Oriente Medio en Tailandia.

En 2023, Moon Holidays empezó a buscar un socio de pagos más flexible y con mayor escalabilidad para brindar soporte a su expansión por el sudeste asiático. Los costes de reserva oscilan entre 6.000 y 20.000 shekels israelíes (entre 1.700 y 5.700 dólares) y deben cobrarse antes de que lleguen los viajeros. Moon Holidays necesitaba una experiencia de pago que ayudara a los clientes a superar las dudas sobre el pago de una gran suma a una empresa con la que no se habían encontrado antes. Los análisis de Moon Holidays indicaban que la mayoría de los clientes hacen sus planes en su ordenador pero tienden a pagar desde su teléfono. Eso significaba que la empresa necesitaba una experiencia de proceso de compra que funcionara igual de bien en un smartphone que en un escritorio.

Además, la empresa necesitaba flexibilidad para aceptar pagos en shekels israelíes o en la moneda preferida del viajero. "Sabíamos por experiencia que la gente duda a la hora de pagar en moneda extranjera, sobre todo cuando se trata de una compra cara como unas vacaciones", explica Zahi Bela, director general de Moon Holidays. "Quieren ver shekels en su tarjeta, no bahts".

Moon Holidays también necesitaba hacer crecer sus operaciones de forma más eficiente. A medida que el crecimiento de Moon Holidays se aceleraba, sus procesos manuales empezaron a convertirse en un cuello de botella. Los equipos de ventas se veían obligados a presupuestar y cobrar los pagos a través de sistemas separados, lo que provocaba demoras, errores y repeticiones. El equipo financiero tenía que conciliar manualmente los depósitos, los saldos y las ventas adicionales en miles de facturas cada mes.

Con su anterior solución de pagos y facturación, el equipo tenía que generar manualmente nuevas facturas y volver a introducir los datos de pago si los clientes decidían mejorar su habitación, ajustar sus fechas de viaje o añadir nuevas experiencias. Este proceso creaba especiales fricciones a la hora de realizar ventas cruzadas y upselling de experiencias mientras los clientes estaban en el país, como añadir excursiones de un día o servicios de spa después de la llegada. Moon Holidays buscaba un proceso más automatizado que ahorrara tiempo a su equipo y proporcionara una experiencia de cliente más fluida.

Para ayudar a sus clientes a gestionar el elevado costo de unas vacaciones, Moon Holidays también quería tener la posibilidad de fraccionar los pagos en cuotas mensuales. Sin embargo, la normativa bancaria tailandesa prohíbe a los clientes internacionales realizar pagos a plazos, lo que obligó a Moon Holidays a buscar una solución alternativa.

Solución

Moon Holidays eligió Stripe porque satisfacía una amplia gama de necesidades: ofrecer precios en moneda local para generar confianza, permitir un proceso de compra sencillo desde el móvil para pagos por adelantado elevados, admitir planes de pago a plazos y automatizar la facturación para reducir los gastos operativos. Con Stripe Payments, la empresa pudo presentar todos los pagos en shekels israelíes mientras liquidaba los fondos a su cuenta bancaria tailandesa en baht, garantizando que los clientes vieran una moneda familiar en sus extractos sin introducir complejidad operativa. Moon Holidays también implementó Hosted Invoice Page de Stripe, que le permite cobrar los pagos de los clientes de forma fácil y segura, junto con Payment Element para activar métodos de pago adicionales sin necesidad de programación.

La posibilidad de poner la marca en las facturas y las páginas de pagos con el nombre de Moon Holidays ayudó a ofrecerles tranquilidad a los viajeros, y que supiesen que estaban trabajando con una empresa reputada y bien establecida. Y como la mayoría de los clientes completan sus pagos en el móvil, Moon Holidays podía utilizar Stripe para facilitar a los clientes el pago desde cualquier lugar, tanto si reservan su viaje en casa como si añaden nuevas experiencias mientras están de vacaciones.

Para eliminar los cuellos de botella operativos, Moon Holidays integró Stripe Invoicing directamente en su sistema interno de presupuestos. Una vez que un representante de ventas finaliza un paquete, se genera una factura y se envía automáticamente, lo que elimina la introducción manual de datos, que requiere mucho tiempo y es propensa a errores. Las actualizaciones de las reservas, como las mejoras de habitación o las excursiones añadidas, activan una nueva factura con el saldo correcto, lo que ofrece al cliente una experiencia de pago fluida y con un solo clic.

Para admitir plazos de reserva más largos y satisfacer la demanda de flexibilidad de pago de los clientes, Moon Holidays añadió Stripe Billing para ofrecer planes de pago a plazos. Con la facturación, Moon Holidays puede dividir los pagos en cuotas mensuales adaptadas al historial de cada viajero. Los bloques de construcción de la interfaz de usuario (IU) de Stripe hacen que Payments se integre a la perfección con Invoicing y Billing para ofrecer una experiencia de cliente cohesionada a la vez que se ahorra tiempo de desarrollo.

Resultados

Los ingresos se multiplican por 6 en un año gracias a la asociación con Stripe

Con Stripe impulsando sus pagos, facturación y cobros, Moon Holidays duplicó su volumen de clientes y aumentó sus ingresos mensuales interanuales en un 600 %, al tiempo que sentó las bases para crecer en nuevos mercados de todo el sudeste asiático.

"Nuestro equipo solía atender a 25 clientes al día, y ahora atendemos fácilmente a 50 sin necesidad de añadir personal", afirma Bela.

El 75 % de los clientes pagan con su dispositivo móvil

Gracias a su optimización móvil, Stripe hace que sea sencillo para el 75 % de los clientes de Moon Holidays completar sus transacciones en el sofá de su casa, desde el aeropuerto cuando realizan cambios de última hora, o desde su hotel cuando reservan experiencias adicionales durante su estancia en Tailandia.

"Stripe nos permite reunirnos con nuestros clientes estén donde estén", afirma Bela.

Los equipos de ventas y finanzas ahorran 125 horas al mes

Al integrar Invoicing en sus sistemas internos, Moon Holidays eliminó la necesidad de que los equipos de ventas y finanzas generaran y realizaran un seguimiento manual de los enlaces de pago o se preocuparan por la conciliación manual. El proceso de presupuestos y pagos se ejecuta ahora a través de un único flujo de trabajo automatizado, ahorrando entre 5 y 7 minutos por presupuesto o 125 horas al mes. El equipo financiero escaló su soporte, y aumentó el volumen de facturas de 750 a 1.500 al mes sin necesidad de añadir personal.

"Antes de Stripe, teníamos que trabajar con dos sistemas diferentes, lo que podía crear demoras y errores. Ahora todo está automatizado, así que una vez que nuestro equipo de ventas termina el presupuesto, Stripe se encarga del resto", dijo Bela.

Stripe Invoicing automatiza el proceso de upsell

Cuando un cliente desea reservar una cena en la azotea, añadir un día de spa o mejorar su alojamiento, el equipo de ventas puede realizar el cambio fácilmente sin preocuparse de los pagos. Stripe Invoicing inicia la nueva factura sin volver a solicitar los datos de pago.

"Solo tenemos que enviar la factura y ellos pagan. Es un clic y ya está", dice Bela.

El 20 % de los clientes pagan ahora a plazos

Desde que añadimos la facturación, el 20 % de los clientes de Moon Holidays han optado por pagar en cuotas mensuales. Con los pagos a plazos, los clientes que reservan con meses de antelación obtienen pagos más manejables, lo que ayuda a Moon Holidays a destacarse en un mercado competitivo.

"Una vez que empezamos a utilizar Stripe Billing, empezamos a ver resultados inmediatamente. Nos ayuda a generar confianza y fomenta la repetición de la empresa. También hemos visto que algunos clientes nos recomiendan a sus amigos porque teníamos la opción del pago a plazos", dijo Bela.