Adore Me sobre cómo aprovechar la tecnología para crear una experiencia fluida para los/las clientes

Adore Me es una marca de ropa nativa digital fundada en 2011 para mujeres de todos las talles y presupuestos y que ofrece lencería, trajes de baño, ropa deportiva, ropa para estar en casa, para futuras mamás y ropa íntima. Adore Me, que está establecida en Nueva York y cuenta con equipos en Europa, está cambiando las compras en línea a través de beneficios de membresía y un servicio de pruebas en casa. Durante la última década, la empresa atendió a más de 1.2 millones de clientes.

Hablamos con Nicolas Capuono, director de atención al cliente de Adore Me, sobre la intersección de la moda y la tecnología, el futuro de las compras en vivo y el impacto de Stripe en el modelo comercial de pruebas en casa de la empresa.

Productos utilizados

    Payments
    Radar
    Sigma
    Issuing
América del Norte
Growth

Te uniste a Adore Me hace seis años. ¿Qué te atrajo de la empresa?

Me uní a Adore Me específicamente para encargarme de la atención al cliente. La empresa estaba experimentando un hipercrecimiento y necesitaba una forma de escalar todo, desde la retención de clientes hasta el compromiso y el marketing. Para aumentar la lealtad a la marca, me propuse infundir un enfoque centrado en el cliente en el trabajo que ya se estaba realizando dentro de la organización. Esto nos permitió retener a más clientes y crear una experiencia de compra de primera clase, lo que lleva a una mayor integridad de la marca a medida que servimos a nuestros clientes.

¿Quiénes son tus clientes?

Adore Me lleva las compras en línea a una audiencia increíblemente diversa. La mayoría tiene entre 25 y 45 años y son proporcionalmente representativos entre las grandes ciudades y los pueblos pequeños de los Estados Unidos. Estamos orgullosos que nuestro liderazgo en el comercio electrónico de moda pueda tener un alcance verdaderamente equitativo.

¿Qué hizo Adore Me para seguir teniendo éxito en el mundo a pedido en línea de hoy?

Desde el primer día, se trató de la calidad de nuestros productos. Un indicador principal de éxito es la tasa de devolución y la nuestra se mantuvo baja. Somos muy conscientes de lo importante que es la calidad para nuestros clientes y, literalmente, reembolsaremos cualquier devolución si no es lo que estaban buscando. Necesitan poder comprar con confianza la misma talla de cualquier producto y saber que les quedará perfectamente.

Otro ejemplo es la experiencia de pago del consumidor. Nos aseguramos de que el cliente se sienta cómodo comprando al no sobrecargar una transacción con demasiadas opciones. Encontrar ese equilibrio entre la opcionalidad con la mínima fricción fue importante para nuestra experiencia de pago.

¿Cuál crees que es el próximo gran paso para el comercio electrónico?

Las compras en vivo están transformando la forma en que las marcas se conectan con el/la cliente, lo que es particularmente importante en lo que respecta a la privacidad: tener una guía en una transmisión en vivo puede disminuir la influencia del seguimiento de anuncios en canales de marketing como las redes sociales. Las compras en vivo permitieron a Adore Me comprender mejor a nuestros/as clientes y ayudarles a descubrir nuevos productos.

El envío rápido y gratuito se convirtió en la norma, pero también debemos lograr un equilibrio entre velocidad, calidad y sostenibilidad. Si queremos ser más sostenibles, el envío rápido no es la solución óptima. Queremos que nuestros/as clientes conozcan las diferentes opciones y las ventajas y desventajas de todas ellas.

¿Podrías contarnos más sobre Adore Me Tech, que se lanzó a fines de 2021?

Lanzamos Adore Me Tech como una forma de reunir a ingenieros/as, diseñadores/as, científicos/as de datos y líderes de productos para facilitar el lanzamiento de nuevas funcionalidades en la plataforma operativa Adore Me. Adore Me Tech está formado por más de 100 personas en Rumania y Nueva York que realizan un trabajo increíble para catalizar la innovación de comercios minoristas y acelerar el cambio positivo del sector.

Este equipo se basa en la plataforma operativa Adore Me con herramientas útiles que dan soporte a la gestión de inventario, el pedido de productos, el envío y mucho más. Su trabajo está ayudando a Adore Me a expandirse a más mercados, crear productos nuevos y lanzar nuevos modelos de negocio.

¿Cómo aprovecha Adore Me la tecnología para informar y mejorar el recorrido del cliente?

Para ser una marca de moda impulsada por la tecnología, comienza por comprender los datos y cómo se integran en nuestra tecnología. Cuando un cliente realiza un pedido, necesita ver cuándo llegará ese pedido y detalles sobre el proceso de devolución. Creamos un sistema complejo para comunicarnos y realizar un seguimiento del viaje del cliente para garantizar que reciba los productos a tiempo y que se le cobre por los productos que conserva.

Además, los datos de Google Analytics son interesantes de seguir. Ayudan a determinar por qué una persona está comprando y permite que Adore Me adapte nuestro marketing para ofrecer lo más relevante cuando regrese al sitio web. Estos son solo algunos ejemplos del uso de la tecnología para encontrar formas creativas de personalizar las experiencias de los clientes en cada etapa del proceso de compra.

¿Cómo ayudaron los productos de Stripe?

Trabajamos con Stripe para optimizar los pagos, pero, sinceramente, no hablamos mucho de eso, lo cual es una buena señal, ya que significa que la asociación nos permite centrarnos en artículos de mayor valor en Adore Me. Stripe nos ayuda a monitorear el fraude y maximizar las tasas de autorización para que nuestros equipos puedan concentrarse en el panorama general.

Stripe también nos ayuda a extraer y administrar una cantidad increíble de datos de ingresos, desde marketing hasta clientes. Con nuestro modelo basado en membresías, los clientes pueden enviar artículos para probarse en casa, devolver lo que no funciona y solo se les cobra lo que conservan. Estos datos se vuelven cruciales, ya que queremos cobrar a nuestros clientes la cantidad correcta en el momento correcto. La diligencia y la integración de Stripe fueron fundamentales para nuestro éxito.

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