Die Herausforderung

Retell AI definiert den Kundenservice neu, indem das Unternehmen KI-gestützte Sprachagenten entwickelt, die schnell, intelligent und skalierbar sind. So können Unternehmen Telefongespräche für Vertrieb und Support automatisieren – ohne den menschlichen Faktor zu verlieren. Als Retell AI 2024 in San Francisco startete, war klar, dass der finanzielle Erfolg davon abhängen würde, Kundinnen und Kunden präzise nach ihrer tatsächlichen Nutzung abzurechnen – etwa nach den gesamten Gesprächsminuten pro Monat, dem eingesetzten LLM-Modell und Sprach-Engine sowie danach, ob die eigene oder die von Retell AI bereitgestellte Telefonie-Technologie genutzt wurde.
„Unser Geschäft ist nicht wie ein typisches SaaS-Unternehmen. Es ist sehr komplex und kostspielig, da jede Interaktion enorme GPU-Leistung und viele LLM-Tokens verbraucht. Deshalb brauchten wir die Möglichkeit, die Nutzung im Hinblick auf die Abrechnung ganz genau zu analysieren“, sagt Todd Li, Präsident von Retell AI.

Das Unternehmen versuchte zunächst, die Nutzung jeder Kundin/jedes Kunden manuell für Abrechnungszwecke zu berechnen. Doch mit wachsender Kundenzahl wurde dieser Ansatz für das 13-köpfige Team schnell zu zeitaufwendig. Außerdem fehlte dem manuellen Prozess die Transparenz, die Kundinnen und Kunden beim Prüfen ihrer Rechnungen benötigten – was zu Beschwerden führte. Das Fehlen einer automatisierten Abrechnung führte zudem zu einem hohen Anteil unbezahlter Rechnungen, was den Weg von Retell AI zur Profitabilität erschwerte.

Retell benötigte eine neue Lösung, um die Nutzungserfassung und den Abrechnungsprozess zu automatisieren. Gleichzeitig wollte das Unternehmen weitere Finanz-Workflows verbessern – darunter Zahlungsabwicklung, Betrugsprävention und Steuerkonformität –, um weiterhin wachsen zu können, ohne ein großes Finanzteam aufbauen zu müssen.

Die Lösung

Retell AI hatte seine Plattform zunächst mit Stripe Payments gestartet, um Kundenzahlungen aus dem manuellen nutzungsbasierten Abrechnungsmodell abzuwickeln. Nach mehreren Monaten, in denen das Unternehmen mit den Herausforderungen dieses manuellen Prozesses kämpfte, führte es Stripe Billing ein, um die nutzungsbasierte Abrechnung zu automatisieren.

Retell AI nutzt Stripe Billing, um die Nutzung pro Kundin/Kunde über mehrere Dimensionen hinweg nachzuverfolgen – darunter die gesamte Gesprächsdauer, das verwendete LLM-Modell, die Sprach-Engine sowie die gewählte Telefonie-Option. Jeder dieser Faktoren hat erheblichen Einfluss auf die Infrastrukturkosten von Retell AI. Deshalb ist es entscheidend, dass das Unternehmen die Nutzung präzise erfasst und den Kundinnen und Kunden genau das in Rechnung stellt, was sie tatsächlich verbrauchen. Auf dieser Basis erstellt das Abrechnungssystem von Retell AI automatisch detaillierte und korrekte Rechnungen, die Kundinnen und Kunden mit ihren Nutzungsprotokollen abgleichen können.

Das neue Abrechnungssystem ermöglichte es dem Unternehmen außerdem, eine neue Strategie zur Kundengewinnung einzuführen: ein Guthabenmodell, bei dem ein neues Konto mit einer begrenzten Anzahl an kostenlosen Nutzungsguthaben aufgeladen wird. Da Retell AI beim Onboarding die Kreditkarteninformationen erfasst, kann nach dem Aufbrauchen der kostenlosen Guthaben automatisch auf die Kreditkarte zur Abrechnung umgestellt werden. So wird die Konversionsreibung für Nutzer/innen verringert und das Risiko unerwarteter Serviceunterbrechungen eliminiert. Dieser Ansatz gibt potenziellen Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, die Plattform zu testen, ohne dass Retell AI Gefahr läuft, dass während einer zeitbasierten Testphase übermäßig viele Ressourcen verbraucht werden.

Retell AI nutzt die integrierten Optimierungen von Stripe Payments, um seine Zahlungsperformance zu verbessern. Funktionen wie Smart Retries versuchen fehlgeschlagene Zahlungen automatisch zum optimalen Zeitpunkt erneut, um die Chance auf eine erfolgreiche Transaktion zu erhöhen.

Retell AI setzt außerdem die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe ein, um schnell ein schnelles, flexibles und sicheres Checkout-Erlebnis zu schaffen. Für die Zahlungsabwicklung nutzt Retell AI das Zahlungselement und die gehostete Rechnungsseite, um ein von Stripe gehostetes Kundenportal bereitzustellen, in dem Kundinnen und Kunden eine Zahlungsmethode für die automatische Abrechnung hinterlegen können. Eine hinterlegte Zahlungsmethode machte es überflüssig, monatlich manuell Rechnungen zu versenden. Adaptive Pricing zeigt Preise automatisch in lokalen Währungen in mehr als 150 Märkten an und vereinfacht so den Bezahlvorgang.

Um die Konversionsrate zu erhöhen, implementierte Retell AI Link, die Wallet von Stripe, die Zahlungsdetails aus gespeicherten Karten und Bankkonten automatisch ausfüllt – so können Kundinnen und Kunden schneller mit ihren bevorzugten Zahlungsmethoden bezahlen. Heute wird über Link 38 % des Zahlungsvolumens von Retell AI abgewickelt, was es zu einem wichtigen Wachstumstreiber macht.

Als die Plattform neue Kunden auf der ganzen Welt erreichte, integrierte Retell AI Stripe Tax, um Steuern automatisch zu berechnen, einzuziehen und abzuführen. Dies erfolgte über eine Integration mit der Compliance-Plattform Taxually, wodurch das Unternehmen Fehler vermeiden und Fristen einhalten kann. Gleichzeitig kann sich Retell AI auf das internationale Wachstum konzentrieren, ohne die Finanzabteilung personell aufstocken zu müssen.

Retell AI setzte zudem Stripe Radar for Fraud Teams ein, um Betrug zu verhindern, indem Regeln erstellt werden, die Hochrisiko-Transaktionen und Zahlungen von Prepaid-Kreditkarten blockieren – ein besonderes Risiko für ein nutzungsbasiertes Produkt wie die Plattform von Retell AI.

Die Ergebnisse

Retell AI steigert den Umsatz um das 10-fache mit nutzungsbasierter Abrechnung

Ein einziger Ingenieur von Retell AI benötigte nur einen Monat, um die nutzungsbasierte Abrechnung in die Plattform und das bestehende Stripe Payments-Konto zu integrieren. Innerhalb eines Jahres nach der Implementierung von Stripe Billing zur Automatisierung der nutzungsbasierten Abrechnung steigerte Retell AI den Jahresumsatz von 1 Million auf über 10 Millionen US-Dollar und verarbeitet inzwischen mehr als 30 Millionen Anrufe pro Monat.

„Unser Customer-Success-Manager von Stripe hat uns während des gesamten Prozesses begleitet und uns einen zertifizierten Partner empfohlen, der uns dabei half, die nutzungsbasierte Abrechnung problemlos zu implementieren – ohne dass wir unsere gesamten Engineering-Ressourcen von der Produktentwicklung abziehen mussten“, sagt Li.

Die automatisierte Abrechnung reduziert unbezahlte Salden um 87 %.

Die Erfassung von Zahlungsinformationen der Kundinnen und Kunden über das Stripe-Kundenportal verringerte die Zahl der offenen Forderungen von 40 % auf unter 5 % – eine Verbesserung von 87 %.

„Es ist für uns viel einfacher, Zahlungen sofort einzuziehen, anstatt Kundinnen und Kunden per E-Mail an die Begleichung ihrer Rechnungen zu erinnern. Jeder Dollar wird automatisch verarbeitet, ohne manuelles Eingreifen. Das hat uns mindestens 10 Stunden pro Woche eingespart und ermöglicht, früher profitabel zu werden“, sagt Li.

Retell AI steigert seine Autorisierungsrate um 40 %

Seit der Einführung von Stripe hat Retell AI seine Zahlungsautorisierungsrate um 40 % gesteigert. Dadurch konnte das Unternehmen über 10 Millionen US-Dollar Umsatz erzielen und bereits im ersten Jahr die Gewinnzone erreichen.

„Wir sind ein 16-köpfiges Team; die Abrechnung und Zahlungsabwicklung manuell ohne Stripe zu verwalten, hätte bedeutet, ein eigenes Finanzteam einzustellen, was die Profitabilität beeinträchtigt hätte. Mit Stripe ist uns das gelungen“, sagt Li.

Smart Retries steigert die Zahlungsrückgewinnung

Retell AI gewinnt mithilfe von Smart Retries 60 % der fehlgeschlagenen Kreditkartenzahlungen zurück und verbessert so die Kundenbindung im Bereich der Abonnementumsätze erheblich.

Retell AI arbeitet mit Stripe an der Zukunft der nutzungsbasierten Abrechnung

Retell AI arbeitet als Pilotpartner mit Stripe an einem neuen Guthaben-Abbau-Modell, das es Kundinnen und Kunden ermöglicht, Guthaben im Voraus zu bezahlen. Die Guthaben werden automatisch aufgefüllt, bevor das Konto auf null fällt, um Unterbrechungen im Service zu vermeiden. Dieses Modell hilft Unternehmen mit nutzungsbasierter Abrechnung wie Retell AI, inkrementell abzurechnen, anstatt auf die Ansammlung großer Salden zu warten, wodurch das Risiko fehlgeschlagener Zahlungen verringert und der Cashflow verbessert wird.

„Dieses neue Modell wird das Risiko von Kreditkartenausfällen verringern, während Kundinnen und Kunden unsere Produkte intensiver nutzen. Stripe entwickelt diese Funktion basierend auf unserem Preismodell und es ist großartig zu sehen, welchen Einfluss das auf andere Unternehmen mit nutzungsbasierter Abrechnung haben wird“, sagt Li.

Retell AI eliminiert die Notwendigkeit eines eigenen Steuerteams

Retell AI nutzt Stripe Tax, um Steuern in mehr als 100 Ländern und 50 US-Bundesstaaten zu berechnen, einzuziehen und abzuführen. So unterstützt das Unternehmen sein internationales Wachstum, ohne zusätzliches Personal im Bereich Steuern einzustellen.

„Wir waren vom ersten Tag an global aufgestellt, daher war uns klar, dass wir das Thema Steuern automatisieren mussten. Stripe Tax erledigt die Arbeit von fünf Vollzeit-Finanzmitarbeitenden, die sich ausschließlich auf unsere Steuerkonformität konzentrieren würden“, sagt Li.

Radar verhindert Betrug in Höhe von über 275.000 US-Dollar

Dank der fortschrittlichen ML-Betrugsprävention von Stripe Radar und den individuellen Radar-Regeln von Retell hat Retell AI betrügerische Zahlungen in Höhe von über 275.000 US-Dollar verhindern können. Dadurch spart das Unternehmen Geld und bewahrt sich gleichzeitig seine gute Reputation bei den Kartennetzwerken.

„Radar verhindert, dass wir bei den Kartennetzwerken in Verruf geraten oder als Händler gesperrt werden“, so Li.