การมีส่วนร่วมกับลูกค้าประกันภัยได้กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการแข่งขัน เติบโต และรักษาผู้ถือกรมธรรม์ไว้ ในอุตสาหกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยการต่ออายุซึ่งผลิตภัณฑ์มักจะมีโครงสร้างคล้ายคลึงกันประสบการณ์การประกันภัยดิจิทัลจะมีบทบาทต่อความสำเร็จของผู้รับประกันภัยมากขึ้นเรื่อยๆ ผู้ถือกรมธรรม์มักคาดหวังว่าจะได้รับการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ บริการเฉพาะบุคคล และประสบการณ์เรียกร้องสินไหมทดแทนและการชำระเงินที่รวดเร็วขึ้น

ด้านล่างนี้ เราจะมาสำรวจกันว่าการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามีความหมายอย่างไรในอุตสาหกรรมประกันภัย เหตุใดจึงมีความสำคัญต่อทั้งผู้รับประกันภัยและผู้ถือกรมธรรม์ และวิธีประเมินและปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอ

เนื้อหาหลักในบทความ

• การมีส่วนร่วมกับลูกค้าประกันภัยหมายถึงอะไร
  
• เหตุใดการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับผู้รับประกันภัยและผู้ถือกรมธรรม์
  
• เครื่องมือใดที่ช่วยให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าประกันภัยได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  
• ความท้าทายใดที่จำกัดการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในองค์กรประกันภัย
  
• ผู้รับประกันภัยจะประเมินและปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างไร
  
• Stripe Payments ช่วยอะไรได้บ้าง
  

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าประกันภัยหมายถึงอะไร

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าประกันภัย (Insurance Customer Engagement) หมายถึงความสัมพันธ์ที่ดำเนินไปอย่างต่อเนื่องกับผู้ถือกรมธรรม์ตลอดประสบการณ์ลูกค้า ตั้งแต่การเสนอราคาเริ่มต้นไปจนถึงกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน การเรียกเก็บเงินการอัปเดตความคุ้มครอง การจัดการการเรียกร้องสินไหมทดแทน และการต่ออายุ

เหตุใดการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับผู้รับประกันภัยและผู้ถือกรมธรรม์

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะเป็นตัวช่วยกำหนดวิธีที่ผู้รับประกันภัยเติบโต แข่งขัน และรักษาลูกค้าไว้ ในตลาดที่ชื่อเสียงมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อเช่นนี้ ลูกค้ามีแนวโน้มมากกว่าที่จะแนะนำผู้รับประกันภัยที่ตนใช้บริการให้คนอื่นต่อ การมีส่วนร่วมกับลูกค้ามีประโยชน์ดังต่อไปนี้

ความเสถียรในการรักษาลูกค้าและการต่ออายุ

ลูกค้าจำนวนมากถึง 73% จะหันไปหาคู่แข่งรายอื่นหลังจากได้รับบริการลูกค้าที่ไม่ดีหลายครั้ง และมากกว่าครึ่งจะเปลี่ยนหลังจากพบประสบการณ์ดังกล่าวเพียงครั้งเดียว ผู้รับประกันภัยที่ลงทุนในการสื่อสารเชิงรุกและประสบการณ์เฉพาะบุคคลมักจะมีความต่อเนื่องของกรมธรรม์ดีขึ้น ส่งผลให้อายุความสัมพันธ์กับลูกค้ายาวนานขึ้นและเพิ่มความเสถียรในรายรับประจำจากเบี้ยประกันภัย

การเติบโตของรายรับและมูลค่าตลอดการเป็นลูกค้า

การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและเกี่ยวข้องกับลูกค้าจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าใช้บริการนานขึ้น ถือครองผลิตภัณฑ์หลายรายการ และเปิดโอกาสในการขายเพิ่ม ผลที่ตามมาคือมูลค่าตลอดการเป็นลูกค้าและการใช้จ่ายของลูกค้าเพิ่มขึ้นได้โดยไม่ต้องพึ่งพาการแข่งขันด้านราคาเพียงอย่างเดียว การมีส่วนร่วมที่ดียังช่วยส่งเสริมให้ลูกค้าสนใจเปิดรับผลิตภัณฑ์ข้ามสาย เช่น การรวมความคุ้มครองรถยนต์ บ้านพักอาศัย และความคุ้มครองแบบครอบคลุม ซึ่งช่วยเพิ่มเบี้ยประกันภัยต่อลูกค้าโดยไม่เพิ่มต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ตามสัดส่วน

ประสิทธิภาพการดำเนินงาน

ผู้รับประกันภัยที่เป็นผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้ามักดำเนินงานด้วยอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่ำกว่า เพราะสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและมีปัญหาด้านการบริการน้อยลง

ปรับปรุงความเสี่ยงและความสูญเสีย

โปรแกรมการมีส่วนร่วมที่ส่งเสริมให้ขับขี่อย่างปลอดภัย ทำการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน หรือสร้างพฤติกรรมที่ดีต่อสุขภาพสามารถช่วยลดความถี่และความรุนแรงของการเรียกร้องสินไหมทดแทนได้ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนั้นจะช่วยปรับปรุงอัตราส่วนความสูญเสียในขณะที่มอบคุณค่าในทางปฏิบัติให้แก่ลูกค้าและกระชับความสัมพันธ์ที่มีกับลูกค้า

เครื่องมือใดที่ช่วยให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าประกันภัยได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้านประกันภัยที่มีประสิทธิภาพต้องอาศัยการออกแบบที่รอบคอบ ผ่านการทำงานสอดประสานระหว่างโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูล การตัดสินใจ ประสบการณ์ลูกค้า กับทัชพอยต์ด้านการเงิน

เครื่องมือต่างๆ ที่ช่วยยกระดับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้มีดังนี้

• แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้ารวม: ข้อมูลการประกันภัยมักอยู่ในกรมธรรม์ การเรียกร้องสินไหมทดแทน และ ระบบการเรียกเก็บเงิน ชั้นข้อมูลแบบรวมศูนย์จะสร้างมุมมองลูกค้าเดียวที่ช่วยให้สามารถสื่อสารได้อย่างสม่ำเสมอ ให้บริการเฉพาะบุคคล และประสานงานข้ามสายผลิตภัณฑ์ได้

• การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และโมเดล AI: เครื่องมือคาดการณ์ช่วยระบุความเสี่ยงที่ลูกค้าจะยกเลิก สัญญาณการขายข้ามสายผลิตภัณฑ์ และการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม เมื่อพร้อมใช้งาน กลไกการตัดสินใจแบบเรียลไทม์สามารถกระตุ้นให้ติดต่อลูกค้าเพื่อตอบสนองต่อกิจกรรมที่เกิดขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มความเกี่ยวข้องและการรักษาลูกค้า

• ระบบการสื่อสารแบบ Omnichannel: การมีส่วนร่วมครอบคลุมทั้งอีเมล, ข้อความ SMS, แอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่, เว็บพอร์ทัล, คอลเซ็นเตอร์ และตัวแทน แพลตฟอร์มที่ผสานการทำงานช่วยให้ทุกช่องทางมีข้อมูลประกอบเดียวกัน เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องอธิบายซ้ำและได้รับการสื่อสารที่สอดคล้องกัน

• พอร์ทัลบริการตนเองและแอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่: การเข้าถึงบัญชีผ่านช่องทางดิจิทัลช่วยเพิ่มความถี่ในการโต้ตอบ ลูกค้าสามารถจัดการกรมธรรม์ อัปเดตรายละเอียด ติดตามการเรียกร้องสินไหมทดแทน และเข้าถึงเอกสารได้โดยไม่ต้องรอติดต่อฝ่ายสนับสนุน

• แชทบอทและผู้ช่วยเสมือน: ผู้ช่วยอัตโนมัติสามารถจัดการคำถามทั่วไปและส่งต่อกรณีที่ซับซ้อนพร้อมข้อมูลประกอบที่ครบถ้วน ซึ่งช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการตอบสนอง และเปิดโอกาสให้ทีมบริการได้ใส่ใจกับโต้ตอบที่สร้างคุณค่าสูงกว่า

• เทคโนโลยีการมีส่วนร่วมเชิงพฤติกรรม: โปรแกรมติดตามพฤติกรรมการขับขี่ การแจ้งเตือนเชิงป้องกัน และองค์ประกอบด้านสุขภาพช่วยสร้างการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังช่วยส่งเสริมพฤติกรรมที่ปลอดภัยมากขึ้นและช่วยลดความถี่ในการเรียกร้องสินไหมทดแทน

• ระบบการรับชำระเงินที่ทันสมัย: การเรียกเก็บเงินและการจ่ายสินไหมทดแทนส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้า ตัวเลือกการชำระเงินดิจิทัลที่ยืดหยุ่น การเรียกเก็บเงินอัตโนมัติตามแบบแผนล่วงหน้า และการเบิกจ่ายทางอิเล็กทรอนิกส์ที่รวดเร็ว ช่วยให้ประสบการณ์ชำระเงินสะดวกยิ่งขึ้น ผู้ให้บริการชำระเงินอย่าง Stripe รองรับการรับชำระเงินทั่วโลก กระเป๋าเงินดิจิทัล การโอนเงินอัตโนมัติ และการจ่ายสินไหมที่รวดเร็ว ซึ่งช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับการมีส่วนร่วมในทัชพอยต์ด้านการเงิน

ความท้าทายใดที่จำกัดการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในองค์กรประกันภัย

ผู้ถือกรมธรรม์หลายรายติดต่อกับผู้รับประกันภัยเพียงปีละครั้งหรือสองครั้ง ดังนั้นทุกทัชพอยต์จึงสำคัญ การสร้างการมีส่วนร่วมที่มีความหมายเพิ่มเติมจำเป็นต้องออกแบบอย่างรอบคอบ หากขาดมุมมองรวมที่ครอบคลุมทั้งกรมธรรม์ การเรียกร้องสินไหมทดแทน และการเรียกเก็บเงิน ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับอาจขาดความต่อเนื่อง ในทำนองเดียวกัน การแบ่งทีม สิ่งจูงใจ หรือตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักออกจากกัน แทนที่จะยึดประสบการณ์ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อาจนำไปสู่การสื่อสารที่ไม่สอดคล้องกัน และความรับผิดชอบที่จำกัดต่อประสบการณ์ทั้งวงจร

ธุรกิจประกันภัยดำเนินงานภายใต้การปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวด กฎเกณฑ์การสื่อสาร การจำกัดการใช้ข้อมูล และข้อบังคับด้านการเปิดเผยข้อมูล จึงส่งผลต่อการออกแบบและการนำโครงการด้านการมีส่วนร่วมไปใช้จริง

ในหลายตลาด ตัวแทนเป็นผู้ดูแลความสัมพันธ์หลักกับลูกค้า ซึ่งเพิ่มบทบาทตัวกลางในการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล การแบ่งปันข้อมูล และกลยุทธ์การสื่อสารโดยตรง สิ่งนี้อาจทำให้กระบวนการซับซ้อนขึ้น

การมีส่วนร่วมในยุคใหม่ต้องอาศัยการลงทุน การผสานการทำงานระบบ และการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการทำงาน หากขาดความมุ่งมั่นจากผู้นำอย่างต่อเนื่องและความร่วมมือของพนักงานทั่วทุกแผนก โครงการต่างๆ อาจหยุดชะงักหรือไม่สามารถขยายผลได้

ผู้รับประกันภัยจะประเมินและปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างไร

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าต้องการการวัดผล ผลตอบรับ และการปรับปรุงอย่างมีระเบียบ สิ่งผู้รับประกันภัยควรทำมีดังนี้

• กำหนดและติดตามตัวชี้วัดหลัก: อัตราการรักษาลูกค้า, เปอร์เซ็นต์การต่ออายุ, คะแนน Net Promoter Score, คะแนน Customer Effort Score, การนำระบบดิจิทัลมาใช้, จำนวนผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้า และปริมาณการร้องเรียน คือปัจจัยที่ช่วยสะท้อนให้เห็นสุขภาพของการมีส่วนร่วมได้อย่างชัดเจน การเปรียบเทียบกับผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันและผลการดำเนินงานในอดีต (ในกรณีที่มีข้อมูลดังกล่าว) ก็ช่วยระบุจุดที่ยังต้องพัฒนาได้เช่นกัน

• รวบรวมและดำเนินการตามข้อเสนอแนะของลูกค้า: แบบสำรวจหลังการเรียกร้องสินไหมทดแทน ผลตอบรับในกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน และข้อมูลจากการติดต่อด้านบริการ ช่วยชี้ให้เห็นจุดที่เกิดความติดขัด ใช้ข้อมูลเหล่านี้สร้างความเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด เพื่อช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ

• ตรวจสอบทั้งประสบการณ์ลูกค้า: การทบทวนประสบการณ์ตลอดการเป็นลูกค้าอย่างสม่ำเสมอช่วยเผยให้เห็นความไม่สอดคล้องระหว่างแผนก และระบุช่วงเวลาสำคัญ เช่น การเรียกร้องสินไหมทดแทนและการต่ออายุกรมธรรม์ ที่หากปรับปรุงจะสร้างผลตอบแทนที่คุ้มค่าอย่างมาก

• นำแนวทางการทดสอบและเรียนรู้มาใช้: โปรแกรมนำร่อง, การทดสอบ A/B ในรูปแบบการสื่อสาร และการทดลองด้านการรักษาลูกค้าแบบกำหนดเป้าหมาย ช่วยให้ผู้รับประกันภัยสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมก่อนนำไปขยายผลในวงกว้างได้

• ปรับสิ่งจูงใจและศักยภาพของพนักงานให้สอดคล้องกัน: การมีส่วนร่วมจะดีขึ้นเมื่อทีมบุคลากรหน้างานมีอำนาจ เครื่องมือ และสิ่งจูงใจให้ใส่ใจผลลัพธ์ของลูกค้า การฝึกอบรมและตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพควรสะท้อนวัตถุประสงค์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Stripe Payments ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Payments มอบโซลูชันการชำระเงินระดับโลกแบบครบวงจรที่ช่วยให้ธุรกิจทุกขนาด ตั้งแต่สตาร์ทอัพที่กำลังเติบโตไปจนถึงองค์กรระดับโลก สามารถรับชำระเงินออนไลน์ ที่จุดขาย และทั่วโลกได้

Stripe Payments ช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้

• เพิ่มประสิทธิภาพให้ประสบการณ์การชำระเงินของคุณ: สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าและประหยัดเวลาในการทำงานวิศวกรรมได้หลายพันชั่วโมงด้วย UI การชำระเงินที่สร้างไว้ให้แล้ว, สิทธิ์เข้าถึงวิธีการชำระเงินมากกว่า 125 วิธี และ Link ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินที่สร้างโดย Stripe

• ขยายไปสู่ตลาดใหม่ๆ ได้เร็วขึ้น: เข้าถึงลูกค้าทั่วโลกและลดความซับซ้อนและค่าใช้จ่ายในการจัดการหลายสกุลเงินด้วยตัวเลือกการชำระเงินข้ามพรมแดนที่มีให้บริการใน 195 ประเทศและกว่า 135 สกุลเงิน

• รวมการชำระเงินที่จุดขายและทางออนไลน์ไว้ด้วยกัน: สร้างประสบการณ์การค้าแบบแพลตฟอร์มรวมในช่องทางออนไลน์และที่จุดขายเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบให้ตรงกลุ่ม ตอบแทนความภักดี และเพิ่มรายได้

• ปรับปรุงประสิทธิภาพการชำระเงิน: เพิ่มรายรับด้วยเครื่องมือการชำระเงินที่กำหนดเองได้และปรับแต่งได้ง่ายๆ ซึ่งรวมถึงระบบป้องกันการฉ้อโกงแบบไม่ต้องเขียนโค้ดและฟังก์ชันขั้นสูงเพื่อเพิ่มอัตราการอนุมัติ

• เดินหน้าได้เร็วขึ้นด้วยแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่นและเชื่อถือได้เพื่อการเติบโต: สร้างบนแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อขยับขยายไปพร้อมกับคุณ โดยมีประวัติระยะเวลาให้บริการ 99.999% โดยแทบจะไม่หยุดทำงานเลย และมีความน่าเชื่อถือสูงเป็นระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรม

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Stripe Payments สามารถขับเคลื่อนการชำระเงินออนไลน์และที่จุดขายได้ หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้