Você ingressou na Adore Me há seis anos. O que atraiu você para a empresa?

Vim para a Adore Me especificamente para assumir o atendimento ao cliente. A empresa estava passando por um crescimento acelerado e precisava expandir todos os processos, como retenção de clientes, engajamento e marketing. Para aumentar a fidelidade à marca, assumi a missão de priorizar o cliente no trabalho já realizado na organização. Isso nos permitiu reter mais clientes e criar uma experiência de compra incrível, resultando em uma maior integridade da marca no atendimento aos clientes.

Quais são seus clientes?

A Adore Me oferece produtos online para um público incrivelmente diversificado. A maioria tem entre 25 e 45 anos e representa proporcionalmente as grandes e pequenas cidades dos Estados Unidos. Temos orgulho do alcance realmente equitativo da nossa liderança no comércio eletrônico de moda.

O que a Adore Me fez para continuar tendo sucesso no mundo online e sob demanda de hoje?

Desde o início, a prioridade foi a qualidade dos nossos produtos. Um dos principais indicadores de sucesso é a taxa de devoluções, e a nossa se manteve baixa. Estamos profundamente convencidos da importância da qualidade para os nossos clientes e reembolsamos literalmente todas as devoluções de produtos em que ela não corresponde. Nossos clientes precisam poder comprar com confiança o mesmo tamanho em todos os produtos e saber que o ajuste será perfeito.

Outro exemplo é a experiência de pagamento. Garantimos que o cliente se sinta à vontade nas compras, sem sobrecarregar as transações com um número excessivo de opções. Encontrar o equilíbrio entre a disponibilidade de opções e o mínimo de inconvenientes é fundamental na nossa experiência de checkout.

Na sua opinião, qual o próximo grande passo do comércio eletrônico?

As compras ao vivo estão transformando a conexão entre marcas e clientes. Essa é uma questão muito importante e relacionada à privacidade. Um guia de produtos em um streaming ao vivo pode diminuir a influência do rastreamento de anúncios em canais de marketing, como as redes sociais. Com as compras ao vivo, a Adore Me conseguiu compreender melhor seus clientes e ajudá-los a descobrir novos produtos.

Fretes rápidos e gratuitos são o novo padrão. No entanto, precisamos encontrar um equilíbrio entre velocidade, qualidade e sustentabilidade. Se quisermos ser mais sustentáveis, os fretes rápidos não são o ideal. Queremos que nossos clientes conheçam as diferentes opções e as vantagens e desvantagens de cada uma delas.

Você poderia falar mais sobre o Adore Me Tech, lançado no final de 2021?

Lançamos o Adore Me Tech como uma maneira de reunir engenheiros, designers, cientistas de dados e líderes de produtos para facilitar o lançamento de novos recursos na plataforma operacional Adore Me. A Adore Me Tech consiste em mais de 100 pessoas na Romênia e em Nova York fazendo um trabalho incrível para catalisar a inovação no varejo e acelerar mudanças positivas no setor.

Essa equipe usa ferramentas baseadas na plataforma operacional Adore Me que ajudam com gerenciamento de estoque, pedidos de produtos, fretes e muito mais. O trabalho da equipe ajuda a Adore Me a estar presente em mais mercados, criar produtos inovadores e lançar novos modelos de negócios.

Como a Adore Me usa tecnologia para informar e aprimorar a jornada do cliente?

Queremos ser uma marca de moda orientada por tecnologia. Tudo começa por entender os dados e como eles se integram à nossa tecnologia. Quando um cliente faz um pedido, ele precisa ver quando esse pedido será entregue e conhecer os detalhes do processo de devolução. Criamos um sistema complexo para comunicar e acompanhar a jornada do cliente, garantindo que ele receba os produtos no prazo e seja cobrado pelos produtos que mantém.

Além disso, é interessante acompanhar os dados do Google Analytics. Eles ajudam a determinar por que uma pessoa está comprando e permite que a Adore Me adapte o marketing para entregar o que é mais relevante quando ela volta ao site. Estes são apenas alguns exemplos do uso da tecnologia para encontrar formas criativas de personalizar experiências do cliente em cada etapa da jornada de compra.

Como os produtos Stripe ajudaram?

Trabalhamos com a Stripe para agilizar os pagamentos. Sinceramente, não falamos muito sobre isso. O que é positivo, pois significa que a parceria permite nos dedicar a questões de maior valor na Adore Me. A Stripe ajuda a monitorar fraudes e maximizar as taxas de autorização para que nossas equipes possam manter o foco em questões maiores.

Além disso, a Stripe ajuda a extrair e gerenciar uma quantidade incrível de dados de receita, do marketing aos clientes. Com o nosso modelo baseado em assinatura, os clientes podem receber itens para experimentar em casa, devolver os que não servirem e ser cobrados apenas pelos que mantêm. Esses dados são fundamentais, pois queremos cobrar dos clientes o valor certo no momento certo. O esforço e a integração da Stripe são essenciais para o nosso sucesso.