Fundaste Jumper.ai, ahora parte de Vonage, en 2017. ¿Cuál fue tu inspiración para crear la empresa?

Yash: Hasta 2016, estábamos gestionando una agencia de desarrollo que creaba sitios web para una variedad de marcas. Fue en ese momento que empezamos a pensar sobre el recorrido del cliente por Internet y en cómo las marcas medían el éxito de la actividad de sus redes sociales. Los objetivos y los indicadores de rendimiento para las marcas son los «me gusta», las veces que se comparte una publicación, los comentarios y los clics que dirigen a los sitios web. Sin embargo, atribuir alguno de estos factores al aumento de ventas es complicado, así que es difícil determinar cómo es realmente el retorno de la inversión (ROI).

Las marcas dirigían a los usuarios desde las redes sociales hasta el sitio web para que hicieran compras, pero esto daba lugar a un montón de abandonos. Sentíamos que este recorrido se podía acelerar y simplificar. Por lo tanto, queríamos averiguar cómo podíamos convertir estos clientes potenciales y posibles ventas en ese momento, en el acto. Si ves algo que te gusta, deberías poder comprarlo de inmediato. Esta fue la filosofía detrás de Jumper.ai. De ahí salió el nombre también; queríamos «jump» («disparar» en inglés) las ventas para las marcas.

Chirag: Vimos un cambio en la manera en que los consumidores estaban interactuando con las empresas a medida que las plataformas sociales se consolidaban. Pudimos ver que las personas respondían ante la actividad en redes sociales de una empresa con la frase «Envíame un mensaje privado», lo que mostraba el deseo de tener un intercambio comunicativo con las marcas en este espacio. Por lo tanto, queríamos ver cómo podíamos llevar las conversaciones entre las personas y las marcas que ya sucedían en el mundo sin conexión, sea en un espacio de minorista o mediante ventas de campo, al mundo conectado a Internet donde las personas pasan tanto tiempo. Luego, si lográbamos que sucedieran estas conversaciones, podríamos convertirlas en una nueva pasarela para que las marcas aprovechen el estar allí en el momento con los compradores potenciales.

Cuéntanos más sobre las empresas con las que trabajas.

Chirag: Trabajamos sobre todo con grandes empresas que venden directamente a los consumidores o a través de socios. Hay algunos sectores que abrieron el camino al comercio conversacional, como el de la belleza y el cuidado personal, las marcas de productos de rápida rotación y los servicios públicos, como la tarjeta de pago de transporte EZ-Link de Singapur.

Pero la verdadera belleza del comercio conversacional es que puede aplicarse a casi cualquier sector. Cualquier empresa que tenga clientes, ya sea B2B o B2C, puede beneficiarse de la forma en que está cambiando la experiencia del cliente. Puede ser directamente impulsando las ventas en el momento o más tarde a través de cosas como la organización de citas para convertirse en ventas en un momento posterior, por ejemplo, en salones de belleza o negocios más centrados en el servicio.

Las empresas de Singapur ya pueden aceptar pagos de sus clientes directamente en WhatsApp. ¿Cómo afecta esto a la forma en que las empresas se comunican y conectan con sus clientes?

Yash: WhatsApp tiene un enorme potencial para nosotros como empresa y para las marcas con las que trabajamos. En muchos países del Sudeste Asiático, pero también del resto del mundo, la vida y los negocios de la gente transcurren en WhatsApp. Esto es especialmente cierto en Singapur, donde la gente se acostumbró a interactuar con las empresas a través de la plataforma.

WhatsApp abre oportunidades para que las empresas conecten realmente con los consumidores. En esta parte del mundo, la gente está abierta a que las empresas se pongan en contacto con ellos en lo que podría considerarse un espacio personal, siempre que sea relevante y les ofrezca valor.

Para los consumidores, les ofrece la posibilidad de obtener respuestas rápidas a las preguntas que tienen cuando están considerando una marca o un producto. Si un agente de atención al cliente o un empleado de ventas respondiera a estos compradores potenciales a través de WhatsApp, podría atender a varios clientes simultáneamente, lo que supondría una gran eficiencia para las marcas implicadas. En lugar de tratar con los clientes uno a uno por teléfono, pueden ayudar hasta a ocho clientes al mismo tiempo.

Chirag: Una marca mundial de electrodomésticos y productos electrónicos fue una de las primeras en adoptar el servicio de ventas por WhatsApp en Singapur. La empresa buscaba una mejor forma de interactuar y conectar con los clientes y aprovechar sus datos de origen para mantenerlos informados sobre nuevos productos y ofertas exclusivas. Cuando se ofreció a los consumidores la posibilidad de comprar a través de una conversación de WhatsApp, después de que recibieran los detalles del producto y tuvieran la oportunidad de hacer preguntas, la empresa experimentó un aumento inmediato de las ventas. Esto demuestra realmente el potencial del comercio conversacional para obtener resultados, y no solo en el mercado de Singapur, sino en todo el mundo.

¿Qué importancia tiene para su oferta una solución de pago eficaz?

Yash: Stripe fue fundamental para ofrecer la posibilidad de comprar en WhatsApp. Tanto desde un punto de vista técnico como por la confianza de la gente en el nombre de Stripe, lo que les da seguridad para realizar estas transacciones. Y, en general, nuestras soluciones dependen de sistemas de pago seguros y sin fisuras para funcionar y hacer que los clientes vuelvan.

Para las empresas que operan en el comercio conversacional, ¿cómo crees que pueden lograr el equilibrio adecuado entre la autenticidad humana y la automatización?

Yash: Creemos que el contacto humano es absolutamente necesario cuando se compran artículos caros. Para artículos de bajo costo, como comestibles, puede no ser tan importante. Pero cuando el precio es más alto, los consumidores quieren hablar con personas y hacer consultas para estar seguros de su compra.

Ahora mismo, la IA no puede ofrecer ese toque personal. Puede que con el tiempo sea posible, pero aún no llegamos a ese punto. Así que los humanos siguen desempeñando una función clave para dar autenticidad a estas conversaciones y ofrecer más valor a los consumidores. Los agentes del servicio de atención al cliente pueden ahora convertirse en representantes de ventas al cliente, ayudándolos con sus consultas y creando oportunidades de venta en una sola experiencia sin interrupciones.

Chirag: La automatización aumentó las expectativas de las empresas de hoy en día. Pero es importante aplicar estas asombrosas tecnologías en los casos de uso adecuados. Creemos que los seres humanos seguirán desempeñando un papel importante en todo lo relacionado con las conversaciones en un futuro próximo.

¿Qué opinas del futuro del comercio conversacional y de su importancia para dar forma a la experiencia global del cliente?

Yash: Las conversaciones entre empresas y consumidores aumentaron significativamente; lo que faltaba, sin embargo, era la posibilidad de realizar pagos y efectivizar transacciones. Con la ayuda de Stripe, ahora tenemos una forma confiable y fluida de ofrecer esta visión del comercio conversacional en WhatsApp y otras plataformas. Vemos que esto está creciendo significativamente en el espacio B2C, pero también en el marketplace B2B. Las empresas B2B dependen en gran medida de las interacciones entre los clientes y los agentes de ventas o los representantes de atención al cliente, así que ¿por qué no iban a poder incorporar transacciones a estas conversaciones en las plataformas que la gente utiliza con más frecuencia?

Chirag: Lo que vemos es que los usuarios no quieren tener una infinidad de aplicaciones en su teléfono para efectivizar diferentes transacciones. ¿Por qué querrían ir saltando de una aplicación a otra cuando pueden ponerse en contacto y realizar transacciones con varias empresas en un solo lugar? Por todo ello, podemos ver algunas posibilidades interesantes para empresas de todos los tamaños y sectores en el futuro. Si pueden interactuar con clientes potenciales y convertirlos en el espacio que ya utilizan, el potencial es enorme.

¿Cómo imaginas la función de Stripe en los planes futuros de Vonage?

Yash: En 2017, necesitábamos un socio de pago con el que fuera fácil trabajar, de confianza y aceptado a nivel internacional. Stripe se impuso claramente entonces y sigue siendo la mejor opción para nosotros hoy en día. La flexibilidad que Stripe ofrece y su manera de innovar fueron increíbles.
La capacidad de los productos de Stripe para integrarse y funcionar con empresas de todas las formas y tamaños, en todo el mundo, los convirtió en un socio fantástico para nosotros. Creemos que esta asociación seguirá fortaleciéndose y ofreciendo resultados brillantes en el futuro.

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