Vous avez fondé Jumper.ai, désormais une société du groupe Vonage, en 2017. Qu'est-ce qui vous a donné l'idée de créer cette entreprise?

Yash : Jusqu'en 2016, nous dirigions une agence de développement qui créait des sites Web pour différentes marques. C'est à ce moment que nous avons commencé à réfléchir au parcours en ligne du client et à la manière dont les marques mesuraient le succès de leur activité sur les médias sociaux. Les marques utilisaient les J'aime, les partages, les commentaires et les clics vers les sites Web comme indicateurs de performance. Cependant, elles peinaient à établir un lien entre ces indicateurs et une augmentation des ventes, et ne parvenaient donc pas à connaître leur rendement du capital investi.

Les marques incitaient les utilisateurs à passer des médias sociaux à leur site Web pour effectuer des achats, mais cela se traduisait par un grand nombre d'abandons. Nous étions convaincus que ce parcours pouvait être accéléré et simplifié. Nous nous demandions comment convertir instantanément ces prospects en acheteurs. Si quelque chose vous plaît, vous devriez pouvoir l'acheter immédiatement. C'est le principe sur lequel a été fondée Jumper.ai, et qui est d'ailleurs à l'origine du nom de l'entreprise. Le nom Jumper.ai est basé sur le mot anglais « jump » qui veut dire « bondir » : nous voulions stimuler les ventes des marques pour qu'elles fassent un bond en avant.

Chirag :À mesure que les plateformes sociales évoluaient, nous avons observé un changement dans la façon dont les consommateurs interagissaient avec les entreprises. Un grand nombre des consommateurs réagissaient aux activités des marques sur les médias sociaux en demandant à ces dernières de les contacter en privé, témoignant ainsi de leur désir d'avoir une communication bidirectionnelle avec les marques au sein de cet espace numérique. Nous avons donc réfléchi à la façon dont nous pourrions transférer les conversations entre les consommateurs et les marques (qui avaient autrefois lieu hors ligne, dans des espaces de vente au détail ou sur le terrain) dans l'univers en ligne où les consommateurs passent une grande partie de leur temps. Grâce à de telles conversations, les entreprises pourraient tirer parti de leur présence de chaque instant auprès des acheteurs potentiels.

Parlez-nous des entreprises avec lesquelles vous travaillez.

Chirag : Nous servons essentiellement de grandes entreprises qui vendent leurs produits directement aux consommateurs, ou par le biais d'un réseau de partenaires. Certains secteurs ont ouvert la voie au commerce conversationnel, notamment ceux de la beauté et des soins personnels, des marques de produits à rotation rapide et des offres de services publics, comme la carte de paiement des transports singapouriens EZ-Link.

Le commerce conversationnel a la particularité de pouvoir s'appliquer à quasiment tous les secteurs d'activité. Dès lors qu'une entreprise a une clientèle, que ce soit le grand public ou d'autres entreprises, elle peut tirer parti de la manière dont le commerce conversationnel transforme le parcours client. En effet, il peut avoir des répercussions immédiates sur les ventes ou un effet retardé par le biais d'actions qui favorisent la conversion de rendez-vous en vente (p. ex., dans les instituts de beauté ou d'autres entreprises très axées sur le service).

Les entreprises implantées à Singapour peuvent désormais accepter les paiements de leurs clients directement sur WhatsApp. Quelle incidence cela a-t-il sur la manière dont elles communiquent et créent des liens avec les clients?

Yash : WhatsApp présente un énorme potentiel pour nous en tant qu'entreprise, ainsi que pour les marques avec lesquelles nous travaillons. Dans de nombreux pays d'Asie du Sud-Est, mais également dans le reste du monde, WhatsApp permet aux personnes de gérer leur vie et leurs activités. Ceci est particulièrement vrai à Singapour, où l'habitude d'interagir avec les entreprises sur cette plateforme s'est installée.

WhatsApp permet aux entreprises d'établir un véritable lien avec les consommateurs. En Asie, les consommateurs acceptent volontiers que les entreprises les contactent par le biais de cette application, tant que leurs propositions sont pertinentes et leur apportent une véritable valeur ajoutée.

Les consommateurs, quant à eux, peuvent obtenir des réponses rapides à leurs questions avant de choisir une marque ou un produit. Si un agent du service à la clientèle ou un vendeur répond à ces acheteurs potentiels par le biais de WhatsApp, il peut servir plusieurs clients à la fois, ce qui accroît la rentabilité de la marque. Au lieu de traiter avec chaque client par téléphone, il peut aider jusqu'à huit clients simultanément.

Chirag : Une marque internationale d'appareils ménagers et électroniques a été parmi les premières à adopter le service client WhatsApp à Singapour. Elle recherchait un meilleur moyen d'interagir et d'échanger avec sa clientèle, et souhaitait exploiter les données collectées auprès de ses clients pour informer ces derniers des nouveaux produits et des offres exclusives. En permettant aux consommateurs de poser des questions et d'obtenir des informations sur le produit avant de l'acheter directement depuis la conversation WhatsApp, l'entreprise a pu observer une hausse immédiate de ses ventes. Cela montre bien la capacité du commerce conversationnel à générer des résultats, non seulement sur le marché de Singapour, mais dans le monde entier.

Quelle est l'importance d'une solution de paiement efficace pour votre offre?

Yash :Stripe a joué un rôle essentiel dans la mise en place d'une fonctionnalité d'achat directement dans WhatsApp. D'un point de vue technique, mais également par la confiance qu'inspire le nom de Stripe. Il rassure les utilisateurs qui n'hésitent plus à effectuer ces transactions. En règle générale, un système de paiement fluide et sûr est indispensable au bon fonctionnement de nos solutions et à la fidélisation des clients.

D'après vous, comment ces entreprises qui pratiquent le commerce conversationnel peuvent-elles trouver le juste équilibre entre authenticité humaine et automatisation?

Yash : Nous pensons qu'une interaction humaine est absolument nécessaire pour l'achat d'articles coûteux. Pour les biens de consommation courante comme les produits de base, cela n'est peut-être pas aussi important. Lorsqu'un produit est cher, les gens veulent parler à une personne et obtenir des conseils afin d'être sûrs de ne pas se tromper.

À l'heure actuelle, l'IA n'est pas capable d'offrir cette touche personnelle. Cela sera peut-être possible un jour, mais nous en sommes encore loin. L'homme joue donc toujours un rôle clé pour apporter de l'authenticité à ces conversations et créer davantage de valeur ajoutée pour les consommateurs. Les agents des services à la clientèle peuvent aujourd'hui devenir de véritables conseillers pour les clients, répondre à leurs questions et créer des occasions de vente au sein d'un parcours client fluide.

Chirag : L'automatisation a rendu les entreprises plus exigeantes. Néanmoins, il est important de réserver cette technologie remarquable à des cas d'usage appropriés. Nous sommes convaincus que l'homme continuera à jouer dans le futur proche un rôle important dans tout système conversationnel.

Comment envisagez-vous l'avenir du commerce conversationnel et son impact sur la conception d'un parcours client global?

Yash : Bien que de plus en plus utilisées par les entreprises pour communiquer avec leurs clients, les messageries instantanées ne permettaient pas d'effectuer des paiements et de finaliser des transactions. Grâce à Stripe, nous disposons désormais d'un moyen fiable et transparent pour concrétiser notre vision du commerce conversationnel sur WhatsApp et d'autres plateformes. Ce phénomène s'installe dans le commerce de détail, mais également sur les places de marché interentreprises. Les entreprises qui font du commerce interentreprises s'appuyant fortement sur les interactions entre les clients et les agents commerciaux, il n'y a rien d'étonnant à ce qu'elles désirent intégrer des fonctions d'achat et de paiement aux messageries les plus utilisées.

Chirag : Nous avons constaté que les utilisateurs n'ont pas envie d'installer un tas d'applications sur leur téléphone pour réaliser diverses transactions. En effet, pourquoi devraient-ils sans cesse passer d'une application d'entreprise à l'autre alors qu'ils peuvent traiter avec plusieurs entreprises au sein d'une même application? Cela offre aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs des perspectives d'évolution exceptionnelles. En effet, la possibilité qu'ont les entreprises d'interagir avec des prospects et de les inciter à effectuer un achat dans l'espace qu'ils utilisent déjà représente un potentiel énorme.

Selon vous, quel pourrait être le rôle de Stripe dans les projets de Vonage?

Yash : En 2017, nous avions besoin d'un partenaire de paiement fiable et reconnu mondialement avec qui il serait facile de travailler. Stripe était clairement la meilleure option pour nous, et continue de l'être. Nous apprécions tout particulièrement la flexibilité qu'elle offre et la richesse de ses innovations.
Avec ses produits faciles à intégrer et capables de s'adapter à des entreprises de tous types et de toutes tailles, partout dans le monde, Stripe est un partenaire idéal. Nous sommes convaincus que ce partenariat va se poursuivre et se renforcer, et continuer à produire d'excellents résultats.

Comment transformer vos conversations en vente grâce à Vonage et Stripe

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