Em 2017, vocês fundaram a Jumper.ai, que agora é parte da Vonage. Qual foi a inspiração para criar a empresa?

Yash: Até 2016, administramos uma agência de desenvolvimento que criava sites para diversas marcas. Começamos a pensar sobre a jornada do cliente online e como as marcas mediam o sucesso das atividades nas redes sociais. Os objetivos e indicadores de desempenho das marcas eram curtidas, compartilhamentos, comentários e cliques para os sites. Mas era difícil atribuir o aumento de vendas a qualquer um desses indicadores, ou seja, não era fácil chegar ao ROI real.

As marcas encaminhavam usuários das redes sociais para fazer compras no site, mas havia muito espaço para desistências. Sentimos que essa jornada poderia ser acelerada e simplificada. Portanto, queríamos descobrir como converter essas oportunidades de clientes em potencial e vendas ali mesmo, naquele momento. Quando você vê algo que gosta, deve ser capaz de comprar imediatamente. Esse foi o conceito da Jumper.ai. E também a origem do nome: queríamos promover (jump) as vendas para as marcas.

Chirag: Com o amadurecimento das plataformas sociais, notamos uma evolução na interação dos consumidores com as empresas. As pessoas respondiam às atividades das marcas nas redes sociais com "Pode me mandar uma mensagem privada?", demonstrando a vontade de ter uma comunicação bidirecional com as marcas nesse espaço. Então, queríamos saber como trazer as conversas entre pessoas e marcas (que antes aconteciam no mundo offline, no varejo ou por meio de vendas externas) para o mundo online, onde as pessoas passam tanto tempo. E poderíamos transformar essas conversas online em um novo portal, onde as marcas poderiam capitalizar sua presença no momento certo para os compradores em potencial.

Fale mais sobre as empresas com as quais você trabalha.

Chirag: Atendemos principalmente a grandes empresas que vendem aos consumidores diretamente ou através de parceiros. O caminho para o comércio conversacional foi liderado por alguns setores, como beleza e cuidados pessoais, marcas de bens de consumo ágeis e ofertas de serviços públicos, como o cartão de pagamento de transporte EZ-Link de Singapura.

Mas a verdadeira beleza do comércio conversacional é que ele pode ser aplicado a praticamente todos os setores. Qualquer empresa que tenha clientes B2B ou B2C pode se beneficiar das mudanças nas jornadas de cliente. Elas podem incentivar as vendas diretas no momento ou mais tarde, com recursos como agendar compromissos para gerar vendas posteriores – como em salões de beleza ou empresas mais focadas em serviços, por exemplo.

Empresas de Singapura já podem aceitar pagamentos de clientes diretamente no WhatsApp. Como isso afeta a forma como as empresas se comunicam e se conectam com os clientes?

Yash: Para nós, como empresa, e para as marcas com as quais trabalhamos, o WhatsApp tem um enorme potencial. Em muitos países do Sudeste Asiático, como também em outras partes do mundo, as vidas das pessoas e os negócios acontecem no WhatsApp. Essa é uma realidade em Singapura, onde as pessoas já estão muito acostumadas a interagir com empresas na plataforma.

O WhatsApp abre oportunidades para que as empresas realmente se conectem aos consumidores. Nessa parte do mundo, as pessoas estão abertas à abordagem de empresas em um espaço que poderia ser considerado pessoal, desde que essa abordagem seja relevante e ofereça valor.

Os consumidores conseguem obter respostas rápidas para suas dúvidas quando consideram uma marca ou produto. Quando um agente de atendimento ao cliente ou funcionário de vendas responde a esses possíveis compradores pelo WhatsApp, consegue atender vários clientes ao mesmo tempo, obtendo muita eficiência para as marcas envolvidas. Em vez de atender os clientes um a um por telefone, eles podem ajudar até oito clientes ao mesmo tempo.

Chirag: Uma marca global de eletrodomésticos e eletrônicos foi uma das primeiras a adotar o serviço de vendas do WhatsApp em Singapura. A empresa queria aprimorar a interação e conexão com os clientes e usar seus dados internos para manter os consumidores informados sobre novos produtos e ofertas exclusivas. Quando os consumidores passaram a comprar dentro de conversas do WhatsApp (depois de receber detalhes do produto e esclarecer suas dúvidas), a empresa observou um aumento imediato nas vendas. Isso é uma demonstração real do potencial de geração de resultados do comércio conversacional, não apenas no mercado de Singapura, mas em todo o mundo.

Qual é a importância de uma solução de pagamento eficaz para suas ofertas?

Yash: A Stripe tem sido fundamental para viabilizar as compras dentro do WhatsApp. Tanto do ponto de vista técnico quanto pela confiança no nome da Stripe, as pessoas se sentem mais tranquilas para realizar essas transações. E, no geral, nossas soluções dependem de sistemas de pagamento seguros e integrados para funcionar bem e conquistar a fidelidade dos clientes.

Na sua opinião, como as empresas que operam no comércio conversacional podem encontrar o ponto de equilíbrio entre autenticidade humana e automação?

Yash: Acreditamos que um toque humano é absolutamente necessário na compra de itens de maior valor. Talvez isso não seja tão importante para itens de baixo custo, como mantimentos. Mas quando o preço é mais alto, as pessoas querem falar com pessoas e obter uma consultoria para ter certeza sobre a compra.

No momento, a IA realmente não consegue oferecer esse toque pessoal. Isso pode acontecer com o tempo, mas ainda não chegamos lá. Portanto, os humanos ainda têm um papel fundamental para dar autenticidade a essas conversas e oferecer mais valor aos consumidores. Os agentes de atendimento ao cliente podem agora se tornar representantes de vendas, ajudando os clientes a esclarecer dúvidas e criando oportunidades de vendas em uma jornada integrada.

Chirag: A automação elevou as expectativas das empresas atuais. Mas é importante aplicar essas tecnologias incríveis nos casos de uso adequados. Em um futuro mais imediato, acreditamos que os humanos continuarão a desempenhar uma parte importante em tudo que é conversacional.

Qual é a sua visão sobre o futuro do comércio conversacional e sua importância na formação da jornada do cliente?

Yash: As conversas entre empresas e consumidores aumentaram significativamente. No entanto, faltava a capacidade de fazer pagamentos e concluir transações. Com a ajuda da Stripe, já podemos entregar essa visão de forma confiável e integrada ao comércio conversacional no WhatsApp e em outras plataformas. Notamos um crescimento significativo no espaço B2C, mas também no mercado B2B. As empresas B2B dependem muito de interações entre clientes e agentes de vendas ou representantes de clientes. Então, por que não permitir a criação de transações nessas conversas nas plataformas que as pessoas usam com mais frequência?

Chirag: Percebemos que os usuários não querem ter uma infinidade de aplicativos no celular para concluir diversas transações. Por que as pessoas iriam querer alternar aplicativos de diferentes empresas quando é possível entrar em contato e realizar transações com várias empresas em um só lugar? Por isso, podemos ver algumas possibilidades incríveis para empresas de todos os portes e setores no futuro. Se elas conseguem interagir com clientes em potencial e convertê-los no espaço que já usam, as possibilidades são enormes.

Como você vê o papel da Stripe nos planos futuros da Vonage?

Yash: Em 2017, precisávamos de um parceiro de pagamentos que facilitasse o trabalho em conjunto e fosse confiável e aceito globalmente. Naquela época, a Stripe se diferenciou claramente. Hoje, continua sendo a melhor escolha para nós. A flexibilidade e inovação oferecidas pela Stripe têm sido incríveis.
Com produtos que se integram e trabalham em empresas de todos os formatos e tamanhos em todo o mundo, a Stripe se tornou uma parceira fantástica para nossa empresa. Vemos essa parceria continuando a se fortalecer e a oferecer resultados incríveis no futuro.

Como transformar conversas em vendas com a Vonage e a Stripe

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