คุณก่อตั้ง Jumper.ai ซึ่งตอนนี้เป็นส่วนหนึ่งของ Vonage ในปี 2017 อะไรคือแรงบันดาลใจให้เริ่มธุรกิจนี้

Yash: เราทำธุรกิจเอเจนซี่พัฒนาเว็บไซต์ให้แบรนด์ต่างๆ จนถึงปี 2016 ซึ่งเป็นปีที่เราเริ่มคิดเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าออน์ไลน์ รวมถึงวิธีที่แบรนด์จะใช้วัดผลความสำเร็จจากกิจกรรมทางโซเชียลมีเดีย เป้าหมายและตัวระบุผลลัพธ์ของแบรนด์คือจำนวนการกดไลค์ การแชร์ การแสดงความคิดเห็น และอัตราการคลิกต่อจำนวนการมองเห็นในเว็บไซต์ แต่การเชื่อมโยงตัวระบุเหล่านี้เข้ากับการเพิ่มยอดขายนั้นทำได้ยาก ดังนั้นจึงบอกไม่ได้ว่ารายได้จากเงินที่ลงทุนไป (ROI) คือเท่าไรกันแน่

แบรนด์ต่างๆ มักจะนำลูกค้าจากโซเชียลมีเดียไปยังเว็บไซต์เพื่อให้ทำการซื้อ แต่วิธีการนี้ทำให้ลูกค้าจำนวนมากล้มเลิกกลางคัน เราคิดว่าควรจะปรับขั้นตอนนี้ให้เร็วขึ้นและง่ายดายขึ้น จึงค้นหาวิธีที่จะช่วยเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้ให้กลายเป็นยอดขายได้อย่างทันท่วงที ถ้าคุณเห็นสิ่งที่ตัวเองชอบ คุณก็ควรที่จะซื้อได้เลยทันที และนี่เป็นแนวคิดหลักเบื้องหลังของ Jumper.ai โดยเราต้องการที่จะเพิ่มยอดขายอย่าง "ก้าวกระโดด" ให้กับแบรนด์ ซึ่งนี่เป็นที่มาของชื่อ

Chirag: เราสังเกตว่าผู้บริโภคโต้ตอบกับธุรกิจต่างๆ ในรูปแบบที่แตกต่างออกไปเมื่อแพลตฟอร์มโซเชียลเติบโตจนคงที่แล้ว โดยเราเห็นว่าคนเหล่านี้มักแสดงความคิดเห็นในโพสต์บนโซเชียลมีเดียว่า "ทักแชทหน่อย" ซึ่งนี่แสดงถึงความต้องการที่จะสื่อสารแบบ 2 ทางกับแบรนด์ในแพลตฟอร์ม เราจึงอยากสร้างวิธีที่ทำให้ลูกค้าและแบรนด์สามารถสื่อสารกันเหมือนกับอยู่ในร้านค้าจริงๆ แต่เปลี่ยนมาอยู่บนโลกออนไลน์ที่ผู้คนใช้เวลาส่วนมากในนั้น และเมื่อเกิดการสื่อสารแล้ว เราก็สามารถเปลี่ยนการสื่อสารนี้เป็นช่องทางสำหรับให้แบรนด์สร้างรายได้จากผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างทันที

ลองเล่าเกี่ยวกับธุรกิจที่คุณร่วมงานด้วยหน่อยได้ไหม

Chirag: ส่วนใหญ่เราให้บริการธุรกิจขนาดใหญ่ที่ขายสินค้าให้กับผู้บริโภคโดยตรง หรือผ่านพาร์ทเนอร์ โดยธุรกิจในนี้เป็นอุตสาหกรรมที่บุกเบิกวิธีการขายสินค้าผ่านการสนทนา รวมถึงธุรกิจเครื่องสำอางและการดูแลตนเอง แบรนด์ที่ตามเทรนด์แฟชั่น และธุรกิจที่ให้บริการสาธารณูปโภคอย่างบัตรการชำระเงินเพื่อการเดินทาง EZ-Link ของสิงคโปร์

แต่ความพิเศษของธุรกิจที่ขายสินค้าผ่านการสนทนาคือการที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้กับแทบทุกอุตสาหกรรมที่มีลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจที่ขายสินค้าให้กับธุรกิจหรือขายให้กับผู้บริโภคก็สามารถรับประโยชน์จากการเปลี่ยนเส้นทางการใช้งานของลูกค้าได้ โดยอาจกระตุ้นยอดขายได้โดยตรง ณ ขณะนั้น หรือหลังจากนั้นผ่านการนัดหมายเพื่อเปลี่ยนให้เป็นยอดขายในภายหลัง ตัวอย่างเช่น ซาลอนหรือธุรกิจที่เน้นการให้บริการ

ตอนนี้ธุรกิจในสิงคโปร์สามารถรับการชำระเงินจากลูกค้าใน WhatsApp ได้โดยตรง การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลต่อวิธีที่ธุรกิจสื่อสารและติดต่อกับลูกค้าอย่างไร

Yash: WhatsApp มีศักยภาพสูงสำหรับเราในฐานะธุรกิจและแบรนด์ที่ร่วมงานด้วย หลายๆ ประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และพื้นที่อื่นๆ ทั่วโลก ชีวิตของผู้คนและธุรกิจต่างก็ขับเคลื่อนด้วย WhatsApp ทั้งนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสิงคโปร์ที่ผู้คนคุ้นชินกับการโต้ตอบกับธุรกิจบนแพลตฟอร์ม

WhatsApp เปิดโอกาสให้ธุรกิจต่างๆ ได้ติดต่อกับผู้บริโภคอย่างแท้จริง ผู้คนในภูมิภาคนี้เปิดใจกับการที่ธุรกิจติดต่อเข้ามาในพื้นที่ส่วนตัว ตราบใดที่มีสินค้าหรือข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและน่าสนใจ

สำหรับผู้บริโภคแล้ว วิธีนี้ช่วยให้สามารถรับคำตอบของข้อสงสัยต่างๆ ไปพร้อมกับการพิจารณาแบรนด์หรือสินค้า หากตัวแทนให้บริการลูกค้าหรือเจ้าหน้าฝ่ายขายตอบกลับไปหาผู้ที่มีโอกาสซื้อผ่าน WhatsApp ได้ ก็สามารถให้บริการลูกค้าหลายคนได้ในเวลาเดียวกัน ซึ่งจะช่วยปลดล็อกประสิทธิภาพสำหรับแบรนด์ที่เกี่ยวข้องได้ด้วย โดยสามารถช่วยเหลือลูกค้ากว่า 8 คนได้พร้อมกัน แทนที่จะต้องมาให้บริการลูกค้าทีละคนผ่านสายโทรศัพท์

Chirag:แบรนด์เครื่องใช้ในครัวเรือนและอุปกรณ์ไฟฟ้าคือผู้เริ่มให้บริการขายผ่าน WhatsApp รายแรกๆ ในสิงคโปร์ โดยมองหาวิธีในการสื่อสารและติดต่อลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และใช้ข้อมูลภายในเพื่อแจ้งให้ผู้บริโภคทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ รวมถึงข้อเสนอพิเศษ เมื่อลูกค้าสามารถซื้อสินค้าผ่านการสนทนาบน WhatsApp หลังจากได้รับรายละเอียดสินค้าและมีโอกาสสอบถาม ธุรกิจก็มียอดขายที่เพิ่มขึ้นทันที กรณีนี้แสดงถึงศักยภาพของการขายสินค้าผ่านการสนทนาเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการได้เป็นอย่างดี และไม่เพียงใช้ได้กับสิงคโปร์เท่านั้น แต่ยังนำไปใช้กับทุกที่ทั่วโลกได้ด้วย

โซลูชันการชำระเงินที่มีประสิทธิภาพสำคัญต่อข้อเสนอของคุณอย่างไร

Yash: Stripe มีจุดเด่นที่การมอบความสามารถในการซื้อภายใน WhatsApp ทั้งในแง่เทคนิคและการที่ผู้คนเชื่อมั่นในชื่อของ Stripe ที่ช่วยให้มั่นใจในการทำธุรกรรม และโดยรวมแล้ว โซลูชันของเราก็ใช้ระบบการชำระเงินที่ราบรื่นและปลอดภัยเพื่อดำเนินการและดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก

สำหรับธุรกิจที่ทำการค้าแบบต้องมีการสื่อสารพูดคุย คุณคิดว่าพวกเขาจะหาจุดที่สมดุลระหว่างความเป็นเอกลักษณ์ของมนุษย์กับการทำงานของระบบอัตโนมัติได้อย่างไร

Yash: เราเชื่อว่าความเป็นมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการเลือกซื้อสินค้าราคาสูง สำหรับสินค้าที่ราคาถูกลงมาอย่างของกินของใช้ในบ้าน สิ่งนี้อาจไม่สำคัญเท่าไหร่ แต่เมื่อสินค้ามีราคาสูงขึ้น ผู้ซื้อจะอยากคุยกับคนจริงๆ และขอคำปรึกษาเพื่อให้มั่นใจในการตัดสินใจซื้อ

ตอนนี้ AI ยังให้ความรู้สึกแบบมนุษย์จริงๆ ไม่ได้ ในอนาคตอาจจะเป็นไปได้ แต่เรายังไปไม่ถึงจุดนั้น ดังนั้นมนุษย์จึงมีบทบาทสำคัญที่จะทำให้การสนทนามีความรู้สึกเข้าถึงตัวตนและมอบคุณค่าให้กับผู้บริโภคมากขึ้น ตอนนี้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถทำหน้าที่เป็นตัวแทนขายได้ด้วยโดยการช่วยตอบข้อสงสัยของลูกค้าและสร้างโอกาสในการขายระหว่างเส้นทางการซื้ออย่างราบรื่น

Chirag: ระบบอัตโนมัติทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังกับธุรกิจสูงขึ้น แต่เราจำเป็นต้องเลือกใช้เทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้ในกรณีการใช้งานที่เหมาะสม ในอนาคตที่มองเห็นนี้ เราเชื่อว่ามนุษย์จะยังคงเป็นส่วนสำคัญในทุกสิ่งที่ต้องมีการพูดคุยสื่อสาร

คุณมีมุมมองเกี่ยวกับอนาคตของการค้าผ่านการพูดคุยสื่อสารและบทบาทของการพูดคุยที่มีต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าอย่างไร

Yash: ผู้บริโภคกับธุรกิจมีการพูดคุยกันมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ แต่สิ่งที่ยังขาดไปก็คือความสามารถในการชำระเงินและดำเนินการธุรกรรมจนเสร็จสมบูรณ์ แต่เมื่อใช้ Stripe ตอนนี้เราสามารถทำการค้าผ่านการพูดคุยสื่อสารใน WhatsApp และแพลตฟอร์มอื่นๆ ได้อย่างสมบูรณ์ด้วยวิธีที่ราบรื่นและน่าเชื่อถือได้แล้ว เราเห็นว่าแนวโน้มนี้มีการเติบโตขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในอุตสาหกรรมแบบ B2C รวมไปถึงมาร์เก็ตเพลส B2B ด้วย บริษัทแบบ B2B อาศัยการสื่อสารพูดคุยระหว่างลูกค้ากับตัวแทนขายหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นอย่างมาก ดังนั้นบริษัทเหล่านี้ก็ควรจะสามารถสร้างธุรกรรมไว้ในการสนทนาในแพลตฟอร์มที่ผู้คนใช้กันเยอะที่สุดได้ด้วย

Chirag: เรารู้ว่าผู้ใช้ไม่ต้องการที่จะมีแอปเยอะแยะในโทรศัพท์เพื่อที่จะทำธุรกรรมต่างๆ ให้สำเร็จ ใครจะอยากสลับไปมาระหว่างแอปธุรกิจต่างๆ เมื่อพวกเขาสามารถติดต่อและทำธุรกิจกับหลายธุรกิจได้ในที่เดียว ด้วยเหตุนี้ เราจึงมองเห็นโอกาสที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจทุกขนาดและในทุกอุตสาหกรรมในอนาคต ธุรกิจจะมีศักยภาพสูงมากถ้าสามารถโต้ตอบกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและเปลี่ยนคนเหล่านี้ให้เป็นผู้ใช้แบบชำระเงินในพื้นที่ที่พวกเขาใช้อยู่แล้วได้

คุณมองว่า Stripe จะมีบทบาทในแผนการในอนาคตของ Vonage อย่างไร

Yash: ย้อนไปในปี 2017 เราจำเป็นต้องหาพาร์ทเนอร์การชำระเงินที่ทำงานด้วยง่าย เชื่อถือได้ และเป็นที่ยอมรับทั่วโลก Stripe เป็นตัวเลือกอันดับแรกอย่างไม่ต้องสงสัยและก็ยังคงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับเราในปัจจุบัน ความยืดหยุ่นและความมีนวัตกรรมของ Stripe เป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมมาก
Stripe เป็นพาร์ทเนอร์ในฝันสำหรับเราเพราะมีผลิตภัณฑ์ที่สามารถเชื่อมต่อและใช้งานได้กับธุรกิจทั่วโลกทุกขนาดและทุกรูปแบบ เราคิดว่าความร่วมมือนี้จะเติบโตต่อไปอย่างแข็งแกร่งและมอบผลลัพธ์ที่เป็นเลิศในอนาคต

วิธีเปลี่ยนการสนทนาให้เป็นยอดขายด้วย Vonage และ Stripe

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับฟีเจอร์การขายผ่านการสนทนา แล้วจองบริการให้คำปรึกษากับทีมได้ฟรีที่ www.vonage.com