IBM Consulting 谈全球行业如何适应数字化转型

IBM Consulting 为多个行业部门的跨国公司提供业务转型服务。总部位于纽约阿蒙克,为超过 52 个国家的公司提供支持。与 Stripe 合作后,IBM 得以帮助企业调整其支付基础设施,满足日益变化的客户需求。

我们采访了负责 IBM 在欧洲、中东和非洲的金融服务的 Likhit Wagle,就企业面临的新一轮挑战、商业的最新发展趋势,以及 IBM 如何与 Stripe 合作确保各个行业能够赶上不断发展的数字生态系统进行了交谈。

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哪个行业将面临数字化转型的最大挑战?

“极端数字化”正在引发现实恐惧,尤其是对于银行业而言。为了保持竞争力,银行业务正越来越多地超越传统银行产品的范畴。客户不再依赖银行独家提供金融服务产品,他们的期望值正变得更高。由此,经过逐渐转变,银行业务已更接近于一个服务平台——通过该平台与一系列合作伙伴合作,以并在合作伙伴帮助下,满足客户的端到端需求。

您是否有看到新型商家转而求助于 IBM Consulting?

就 IBM 而言,以往一直在核心商业运营、数据技术服务以及咨询服务等领域,与世界顶级的大中型传统商家合作。但是现在,IBM 已开始接纳更多来自金融科技和创业领域的客户(例如,志在必得的创新企业、网上银行、汽车公司和大型零售企业)。有趣的是,这些初创公司虽然是传统经营模式的颠覆者,但是也面临着传统产业历史上曾经历过的类似挑战。例如,近年来获得独角兽称号的许多快速成长型金融科技公司,都正在面临着来自监管机构的全新要求,并需要遵守与大中型银行监管体系相似的合规措施。这些均是许多初创公司未曾考虑过的挑战,因而才会求助于 IBM,为其拟定规程和政策。

在各行各业继续思考数字化转型的同时,下一步该何去何从?

各个行业都必须开始将思维界限拓展到本行业之外。因为许多行业之间的界限正在变得越来越模糊。以 Amazon 为例。已无法再将其归入任何一个行业。如今,Shopify 不止是一家云服务科技公司,还是零售商,甚至是金融服务提供商。

不妨这样设想。当有人打算买房时,他需要的可不仅仅是按揭贷款。他还想知道附近有哪些商店,安全状况如何,本地区有哪些学校,以及如何重新装修房屋等。IBM 看到,越来越多的科技公司正在逐步适应于提供由此类服务构建而成的生态系统。如果传统企业仅可提供这一复杂系统当中的某一个服务环节,即会很快被市场所淘汰。

为了适应生态系统的日益一体化,企业该考虑什么?

多年来,较大规模商家均倾向于选择从外部定制开发其软件服务。但是随着时间推移,这种方法已明显失去意义——这不仅会阻碍创新,通常也蕴含着高昂成本。软件即服务 (SaaS) 和云服务正在改变大企业的游戏规则——缩短开发时间、提高合规保障并加强创新)——但在提供这些机遇的同时,也伴随着挑战。

商家正在转向多家 SaaS 供应商提供的平台服务,因此难以高效管理所有此类供应商。操作环节互通性是商家确保自身系统始终无缝运行,且不会因服务间隙而发生疏漏的关键。另一项风险是,由谁来承担义务。一旦集成生态系统出现问题,则商家需要明确划清责任界限。

全球化运营的过程中,您如何在本地需求与更广泛的行业趋势之间取得平衡?

我们正持续看到日益全球化的趋势。虽然美国在数字运营和电子商务创新领域处于领先地位,但是我们很快便看到已蔓延到整个欧洲的此类趋势。这种蔓延是双向的。尽管近几年的银行业创新大多始于亚洲,但是随着新冠疫情加剧,美国迅速跟进了这一转型需求,欧洲紧随其后。

当我们考虑如何为客户服务时,我们认识到,约八成消费者的需要都非常相近,且无论其来自何处。剩余两成消费者存在巨大差异,这正是我们需要为客户提供本地化服务的地方。

您如何看待消费者互动环节的创新?

在消费者互动环节上,我们正处于一个有趣的十字路口。很多企业重点关注超个性化服务,并运用尽可能多的信息和洞察力来了解客户。

但是,我发现更有趣和更重要的是——如何“即刻满足消费者需求”。亚马逊和 Netflix 这一类公司增强了我们的紧迫感。这对于我们合作的客户以及类似 Stripe 这样的企业,均具有很大影响。当消费者付款时,他们希望能够立即到账,且无论谁来收款或付款人身在何处。作为意在创新并适应这些期望值的供应商或咨询机构,您必须将“即刻满足消费者需求”放在第一位。

您认为未来几年里,将对商务产生最大影响的关键趋势是什么?

塑造未来商务的三大基本要素是:客户便利性、参与度以及是否可以“即刻满足消费者需求”。蓬勃发展的数字化实力涉及所有这三个支柱。数据领域内的技术创新(包括数字身份),均有可能通过减少阻力和打开新的信息获取之门,彻底改变消费者体验。数字货币的发展,尤其是来自亚洲市场的发展,引发了一波各国追赶的浪潮。在政府抢抓这一机遇的同时,所有类型企业目前都需要开始思考数字支付技术所带来的影响——否则就有可能陷入货币黑暗时代。

IBM Consulting 通过建立合作伙伴之间的生态系统,不断为商家提供支持。IBM 看重合作伙伴的哪些特质?

虽然 IBM 持续致力于帮助企业解决最复杂的业务问题,但是我们深知单凭自身努力,根本无法做到这一点。这就是为什么我们会建立合作伙伴间的自有生态系统,并将其置于 IBM 战略核心的原因;同时,这也是我们与客户合作的主要途径。

在 IBM 为传统企业提供咨询的同时,技术发展步伐始终快于内部研发。与处于形形色色挑战最前沿的合作伙伴合作,可以确保 IBM 时刻处于最新趋势和先进技术的前沿,从而确保我们给企业提出的建议始终领先一步。以 Stripe 为例,其融合了许多行业,是了解客户便利和电子商务宏观发展潮流的专家。将 Stripe 纳入 IBM 生态系统,即可确保我们不仅能提供最好的支付方案,还能得到最新知识的加持,从而有助于我们在所有工作流程中提供最佳建议。

Stripe 如何帮助 IBM 咨询公司解决世界上最大的一些业务难题?

IBM 依靠 Stripe 来帮助企业适应传统和新兴产业所处的最新环境。通过与 Stripe 合作,IBM 得以考虑到远远超出银行业范畴的电子商务,从而确保所有产业都能跟上最新技术的发展步伐。IBM 也很高兴在电信和能源领域与 Stripe 展开合作,因为这些产业越来越意识到数字化发展速度和不断变化的客户需求。Stripe API 的功能和易用性,可以确保此类商家轻松集成其现有业务。

尽管对于传统产业而言,升级最新技术可能具有挑战性;但是 Stripe 提供的灵活开放式平台能够确保,电子商务既不会造成企业阵痛,亦不给消费者体验带来阻力。

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