Uitdaging

Om avonturiers te helpen geweldige ervaringen te ontdekken, biedt Travello een wereldwijde online marktplaats die onafhankelijke reizigers in contact brengt met tours en activiteiten in Australië, Nieuw-Zeeland en andere locaties wereldwijd.

Na jarenlang met dezelfde betaaldienstverlener te hebben gewerkt, vond de in Brisbane gevestigde reisaanbieder in 2024 dat zijn oude betalingservaring klanten tegenhield in plaats van hen op weg te helpen. De service van de aanbieder was erg onbetrouwbaar, met storingen die vaak 24 uur of langer duurden zonder waarschuwing, wat Travello veel omzet en klantvertrouwen kostte.

“Toen hun platform uitviel, konden we niemand bellen. Ik stuurde letterlijk berichten naar mensen op LinkedIn om iemand te vinden die me kon vertellen wat er aan de hand was”, aldus Ryan Hanly, medeoprichter en CEO van Travello.

Travello moest snel een nieuwe betalingspartner vinden die betrouwbaar en responsief was voordat de volgende storing zou plaatsvinden, waardoor een snelle implementatie van cruciaal belang was. Tegelijkertijd zag het bedrijf het wisselen van provider als een kans. Een modernere provider zou Travello kunnen helpen zijn afrekenervaring te verbeteren door mogelijkheden te bieden zoals afrekenen in lokale valuta en nieuwe betaalmethoden zoals ‘koop nu, betaal later’ (BNPL) of afrekenen met één klik.

Een nieuwe provider zou Travello ook kunnen helpen om het aantal fraudegevallen te verminderen zonder dat dit een extra belasting voor het kleine team zou betekenen. Het bedrijf had vaak te maken met fraudeurs die gestolen creditcards gebruikten om reizen te boeken en deze vervolgens door te verkopen, wat leidde tot een hoog chargebackpercentage. Travello had een manier nodig om fraude te stoppen en tegelijkertijd de flexibiliteit te behouden om de frauderegels indien nodig aan te passen om wrijving voor legitieme klanten te verminderen.

Oplossing

Travello koos voor Stripe Payments vanwege de mogelijkheid om een moderne afrekenervaring, toonaangevende betrouwbaarheid en fraudepreventiemogelijkheden te bieden. In samenwerking met Everest Engineering als Stripe-implementatiepartner kon Travello snel overstappen op Payments, zonder dat dit ten koste ging van het kleine engineeringteam.

Travello en Everest maakten ook gebruik van het Accelerate-programma van Stripe, een speciale implementatieservice van Stripe-experts voor proactieve begeleiding en realtime probleemoplossing bij zaken als de integratie van specifieke lokale betaalmethoden en het aanpassen van frauderegels.

Met de uptime van 99,999% van Stripe kreeg Travello er nieuw vertrouwen in dat het zijn klanten een stabiele, ononderbroken afrekenervaring kon bieden. Toen het bedrijf eenmaal met Stripe ging werken, besefte het ook dat het de responsieve betalingspartner had gevonden die het nog miste.

“We waren op zoek naar een betaaldienstverlener die vooruitstrevend was op het gebied van zijn product. Toen we eenmaal met het team in gesprek waren, beseften we dat we ook een gezicht hadden gevonden bij onze betaaldienstverlener waar we terecht konden voor het oplossen van problemen”, aldus Hanly.

Om een snelle, flexibel en veilig afrekenproces te creëren, gebruikte Travello Stripe's Optimized Checkout Suite van Stripe, die een set in te bouwen UI-componenten en toegang tot meer dan 100 betaalmethoden omvat. Travello gebruikte het Payment Element om zijn oude checkout-ervaring snel te vervangen en kant-en-klare toegang te krijgen tot verschillende betaalmethoden, waaronder creditcards, Apple Pay, Google Pay, Afterpay en PayPal, wat een belangrijke betaalmethode is voor Travello. Het bedrijf breidde ook zijn betaalopties uit door Klarna en Alipay toe te voegen. Om het afrekenen soepeler te laten verlopen, voegde Travello ook Link toe, een digitale wallet van Stripe die automatisch betalingsgegevens invult voor een snellere afrekening.

De Optimized Checkout Suite gebruikt krachtige AI-modellen om de meest relevante betaalmethoden voor elke klant te personaliseren en dynamisch weer te geven op basis van hun locatie en andere factoren. Daarnaast kreeg Travello toegang tot Adaptive Pricing, dat de prijs in de lokale valuta van de klant laat zien.

Om fraude te bestrijden zonder onnodige wrijving te veroorzaken, werkte Travello samen met Everest en het Accelerate-programma van Stripe om Stripe Radar for Fraud Teams te implementeren. Met deze oplossing kan Travello nu AI gebruiken die is getraind op basis van miljoenen transacties over de hele wereld om zijn unieke frauderisico's te detecteren en te blokkeren. Travello gebruikte ook regels op maat om specifieke fraudevectoren aan te pakken of transacties die anders zouden worden gemarkeerd, snel toe te staan. Nadat de implementatie was voltooid, organiseerde het team van Stripe een reeks één-op-één workshops om Travello te helpen zijn frauderegels te verfijnen en best practices toe te passen.

Resultaten

Travello voltooide de migratie naar Stripe in slechts negen weken

In samenwerking met Everest Engineering en het Accelerate-programma van Stripe voltooide Travello de volledige migratie in negen weken, net op tijd voor het hoogseizoen. De implementatie was een intensieve samenwerking tussen Everest Engineering, Stripe en Travello, waardoor Travello het niveau van partnerschap en communicatie kreeg dat bij de vorige provider ontbrak.

Na de implementatie krijgt Travello nog steeds praktische ondersteuning van Stripe bij het verfijnen van zijn betalingservaring.
“Het was een groot project en het verliep zo soepel als maar kon”, aldus Hanly. “Sinds de implementatie hebben we voortdurend contact met het team. Een belangrijke factor om de eindstreep te halen, was de mate van ondersteuning door Stripe.”

Conversiepercentages met 10%–12% gestegen

Sinds de implementatie van Stripe heeft Travello zijn totale conversiepercentage met 10%–12% zien stijgen. Travello schrijft dit toe aan de stabiele, ononderbroken betalingsinfrastructuur van Stripe met een uptime van 99,999%. Het bedrijf heeft geen enkele storing gehad, waardoor het team er weer op kan vertrouwen dat het betalingen kan verwerken wanneer klanten klaar zijn om te boeken.

Winkelwagenomvang met 4% gestegen dankzij nieuwe BNPL-opties

Door Klarna toe te voegen, gaf Travello klanten meer flexibiliteit in de manier waarop ze betalen, met name voor dure reizen die voor sommige reizigers te kostbaar zijn om vooraf te betalen. Het aanbieden van BNPL verminderde de drempel voor deze klanten, wat resulteerde in een onmiddellijke stijging van de gemiddelde winkelwagenomvang van 510 AUD naar 530 AUD.

“Mensen maken zeker gebruik van onze nieuwe ‘koop nu, betaal later’-opties, dus dat is ook een positieve toevoeging”, aldus Hanly. “We zien duidelijk een toename in het gebruik van BNPL voor duurdere winkelwagenbedragen. Dit laat zien dat klanten de flexibiliteit willen om te betalen wanneer ze dat willen, maar ook zeker willen zijn dat hun reis vastligt.”

Link is nu goed voor meer dan 20% van het totale betalingsvolume

Sinds de lancering van Link is Travello's afrekenproces in één klik de op twee na populairste betaalmethode geworden, goed voor meer dan 20% van het betalingsvolume.

“Aangezien 73% van onze afrekenopdrachten via mobiele apparaten plaatsvindt, is Link een geweldige optie voor die klanten”, aldus Hanly.

Travello heeft frauduleuze transacties met 16% verminderd

Door gebruik te maken van de regels op maat van Radar for Fraud Team heeft Travello frauduleuze transacties met 16% kunnen verminderen, terwijl meer legitieme transacties wel doorgang konden vinden. Toen leden van de Britse cricketfanclub Barmy Army bijvoorbeeld vlak voor een groot toernooi snel meerdere boekingen begonnen te maken, werd dit gemarkeerd als fraude. Travello constateerde in realtime dat deze transacties legitiem waren en stelde vervolgens een aangepaste regel op voor Britse klanten om ervoor te zorgen dat die betalingen wel doorgang konden vinden.

“Hierdoor kunnen we het markeren, controleren en vervolgens handmatig doorvoeren als we denken dat het een legitieme betaling is”, aldus Hanly.

Over de partner

Everest Engineering is een adviesbureau op het gebied van software- en productontwikkeling dat gespecialiseerd is in het helpen van organisaties, in alle soorten en maten, bij het snel opschalen van hun digitale producten en hun digitale productteams.

Everest Engineering heeft meer dan 200 ingenieurs, ontwerpers en productexperts in Australië, India en Maleisië in dienst. Dit team biedt extra capaciteit, technische expertise en strategische begeleiding aan bedrijven als Canva, SEEK, Kmart en Xero.

Everest wordt erkend als een van de weinige Payments Specialization-partners van Stripe en is een toonaangevende integratiepartner in Australië.