Défi

La Redoute, une marque très présente dans la culture française, a été créée en 1837. À l'origine simple filature de laine basée dans le nord de la France, elle s'est réinventée à de nombreuses reprises, avant de devenir un géant de la vente à distance spécialisé dans les accessoires pour la maison et la mode. Son célèbre catalogue papier a fait le bonheur de millions de clients.

Pour maintenir sa position de leader européen, La Redoute a pleinement adopté l'e-commerce, avec un site Web qui enregistre désormais 6,2 millions de visiteurs uniques chaque mois dans 20 pays. En 2022, les dirigeants de l'entreprise ont décidé de remplacer les divers systèmes de paiement en place par une solution globale. En effet, l'infrastructure technologique de la marque reposait sur des solutions différentes dans chaque pays, se montrait inefficace et impliquait une gestion complexe.

La Redoute s'est donc mise en quête d'un prestataire capable de l'accompagner dans son développement international et d'accélérer les paiements. Son objectif était alors d'améliorer l'expérience client en proposant un processus de paiement simple et de multiples moyens de paiement.

Dans le cadre de cette modernisation, La Redoute avait aussi besoin d'un partenaire pouvant l'aider à se conformer aux exigences en matière de SCA (authentification forte du client), une norme réglementaire européenne ayant pour but de réduire la fraude et de mieux sécuriser les paiements en ligne. Il lui fallait ainsi une protection complète qui bloquerait la fraude sans dégrader le taux d'autorisations.

Enfin, l'entreprise souhaitait adopter une solution unique permettant de gérer de manière centralisée les données des transactions et des clients, et ainsi d'alléger la charge de travail des équipes financières en leur évitant de gérer les données de plusieurs systèmes cloisonnés.

Solution

La Redoute a choisi de remplacer son architecture de paiement fragmentée par l'infrastructure de paiement complète de Stripe. Avec Stripe, l'enseigne avait la certitude de pouvoir concrétiser sa vision innovante et créer l'expérience de commerce irréprochable attendue par sa clientèle.

La Redoute a implémenté Stripe Payments pour le traitement global des paiements et la suite d'outils de paiement optimisée de Stripe, qui comprend Payment Element et présente de manière dynamique les moyens de paiement les plus pertinents pour chaque client.

Avec le Payment Element, La Redoute a pu facilement ajouter de nouveaux moyens de paiement sans écrire le moindre code. L'ajout de moyens de paiement populaires, notamment Apple Pay, Google Pay, PayPal, et Klarna, une option d'achat à crédit/paiement échelonné, permet à La Redoute de pénétrer plus facilement de nouveaux marchés et de s'adresser à une base de clients plus large, ce qui, en fin de compte, augmente le taux de conversion.

La Redoute a activé les virements accélérés de Stripe avec des virements plus rapides, ce qui permet à l'entreprise d'avoir accès aux fonds le lendemain et lui permet d’émettre des virements le jour même. Pour améliorer les opérations commerciales et les flux de travail financiers, La Redoute a utilisé Stripe Sigma, qui aide les équipes à accéder rapidement à toutes leurs données Stripe et à les analyser.

Pour la protection contre la fraude à l'échelle mondiale, La Redoute a utilisé Stripe Radar, une solution d'apprentissage automatique qui s'entraîne sur des milliards de points de données pour détecter et bloquer la fraude automatiquement. Pour une protection supplémentaire contre la fraude et pour se conformer aux exigences de la SCA, La Redoute s'appuie sur Payments, qui prend en charge 3D Secure en tant que mesure de sécurité supplémentaire qui renforce la lutte contre la fraude tout en maintenant l'autorisation des paiements sans friction.

« Nous avons utilisé le moteur d'authentification basé sur le machine learning de Stripe pour fluidifier l'utilisation de 3DS et déployer des flux d'exemption », explique Jean-Cédric Costa, directeur informatique chez La Redoute. « Nous avons non seulement réduit la fraude, mais aussi amélioré l'expérience d'achat. Avec Stripe, nous sommes sereins, et nos clients le sont aussi grâce à une expérience de paiement efficace ».

La Redoute a achevé sa transformation de paiement en étroite collaboration avec les services professionnels de Stripe, qui a conduit la stratégie derrière la nouvelle expérience de paiement centrée sur le client de La Redoute et a guidé l'impact global de la transformation dans l'ensemble de l'entreprise. L'équipe a aidé La Redoute à relever les défis de l'implémentation pour maintenir ses lancements sur la bonne trajectoire. Par exemple, l'équipe s'est associée à l'équipe produit Payment Element de Stripe pour accélérer les nouvelles fonctionnalités de sélection de la marque de carte et s'assurer que l'Enhanced Due Diligence (EDD) était en place à temps pour le lancement au Royaume-Uni afin de maintenir une expérience client transparente et une compatibilité opérationnelle entre La Redoute et Stripe.

La Redoute a commencé à solliciter l'équipe de services aux entreprises en 2022 pour transformer sa gestion des paiements. Depuis, ce partenariat ne cesse de se renforcer au fil de l'ajout de nouvelles solutions de paiement. « L'équipe de déploiement est à la fois proactive et réactive. Elle nous aide à trouver les meilleures solutions pour proposer une expérience aussi fluide et efficace que possible, le tout dans la bonne humeur », affirme Fayçal Ennaifer, directeur de la transformation chez La Redoute.

Résultats

La Redoute ajoute de nouveaux moyens de paiement en quelques clics

La possibilité d'ajouter facilement les moyens de paiement préférés de ses clients était indispensable pour permettre à La Redoute de conquérir de nouveaux marchés. La suite d'outils de paiement optimisée lui a permis de prendre en charge de nouveaux moyens de paiement sans mobiliser de ressources techniques précieuses pour développer des intégrations en interne.

« Jusque-là, lorsque nous voulions ajouter un moyen de paiement, il nous fallait six à neuf mois. Et je parle bien d'un seul moyen de paiement dans un seul pays », explique Jean-Cédric Costa. « Désormais, quelques clics suffisent et il n'est pas nécessaire d'y mêler l'équipe chargée de l'expérience numérique, car le processus d'intégration à notre tunnel de paiement est parfaitement transparent. »

De nouveaux moyens de paiement appréciés dynamisent les conversions

La Redoute a affiné son tunnel de paiement en proposant de nouveaux moyens de paiement, notamment Apple Pay et Google Pay. Après seulement deux semaines, l'entreprise a constaté une hausse de 2 % de son taux de conversion, qu'elle attribue à ces nouveautés.

La Redoute a aussi ajouté PayPal, un moyen de paiement particulièrement apprécié en Allemagne, en Italie, en France et dans divers pays extraeuropéens, associé à une option de paiement différé permettant de régler ses achats en plusieurs fois.

Virements plus rapides, accès simplifié aux informations métier et efficacité optimisée

Stripe a également amélioré les finances et les processus métier du marchand. Les virements plus rapides permettent en effet à l'entreprise d'accéder aux fonds plus rapidement et de les contrôler plus finement.

« Stripe nous a offert une grande flexibilité dans les transferts de fonds et a activé les paiements à J+1 directement sur notre compte bancaire », explique Jean-Cédric Costa. « Cette fréquence nous a permis d'optimiser la génération d'intérêts et de payer nos utilisateurs et nos partenaires plus rapidement. »

Avec Stripe Sigma, La Redoute peut consulter toutes les transactions et les données des clients en un seul endroit, offrant ainsi une vue unifiée et réduisant les heures de travail du personnel auparavant consacrées au rapprochement des données sur de nombreux systèmes.

La protection contre la fraude sécurise les transactions sans compliquer le paiement

Radar et la prise en charge de 3DS ont aidé La Redoute à proposer un processus de paiement sécurisé capable de détecter automatiquement la fraude tout en offrant une expérience de paiement fluide. L'intégration de Stripe a permis de multiplier les exemptions 3DS, pour un taux de transactions sans friction supérieur à 80 % dans tous les pays. Grâce à Radar et Payments, le taux d'autorisations dépasse les 98 %.