En 1959, Volvo inventó el cinturón de seguridad de tres puntos y dejó la patente abierta a propósito para que otros fabricantes pudiesen implementarlo. Más de medio siglo después, Tesla envió las primeras actualizaciones de software basadas en wifi a los vehículos de su Modelo S, lo que eliminó la necesidad de que el cliente visitase un concesionario de Tesla para obtener actualizaciones y mejoras. Elevó el estándar de la experiencia del cliente y de la excelencia del producto, y lo que vimos a continuación fue una década de innovación digital.

Actualmente, las marcas automovilísticas no solo se enfrentan a sus competidores en la fabricación tradicional, sino también, y cada vez más, a las empresas centradas en la tecnología que quieren competir en la experiencia de propiedad tanto dentro como fuera del vehículo. Esta dinámica todavía está dando sus primeros pasos, pero ya lo ha transformado todo, desde el modo en que los consumidores compran coches hasta cómo gestionan sus prestaciones.

Una nueva forma de comprar

Durante la mayor parte de la existencia de la industria del automóvil, comprar un coche dependía en gran medida de la suerte: podías elegir entre las opciones que hubiese ese día en el concesionario. En la actualidad, cada vez más consumidores buscan en Internet antes de comprar. Saben lo que quieren y si está disponible mucho antes de hablar con un agente de ventas. Es un cambio evidente en la popularidad en alza de los vídeos de YouTube de «prueba de conducción» y las búsquedas en Google para «comprar un coche», que se han cuadruplicado año tras año.

Los clientes que llegan al final del proceso de venta están más informados que nunca. Hoy en día, pueden especificar y pedir su coche perfecto directamente a través del sitio web del fabricante o de la franquicia. Los concesionarios ya no sirven tanto como puntos de venta, sino como zonas de entrega de coches que se han pedido y se han pagado por adelantado. El 63 % de los consumidores afirman que considerarían la posibilidad de pedir su próximo coche por Internet; por eso, las empresas de automóviles se preparan para este nuevo tipo de canal de venta, y es ahí donde muchas se decantan por Stripe Connect. Están lanzando nuevos modelos de coches, por lo general coches eléctricos, que sirven de catalizador para un proceso de ventas reimaginado: se pide por Internet y se recoge en la tienda.

Funciones de las suscripciones

Antes, las prestaciones de un coche se solían establecer en el momento de la venta. Hoy en día, marcas importantes como Tesla y BMW están adoptando un enfoque diferente de las actualizaciones. Están introduciendo «funciones bajo demanda» en el mercado, de modo que el cliente puede activar determinadas prestaciones del vehículo, como el calentamiento de los asientos, la navegación o el control automático de la velocidad pagando una suscripción.

Este cambio tiene implicaciones en prácticamente todos los aspectos de la experiencia de fabricación y propiedad. Permite a los fabricantes minimizar las complejidades de inventario reduciendo la cantidad de cada modelo que necesitan construir, lo que traslada la personalización desde la línea de montaje hasta la puerta de casa. Además, demuestra que el movimiento de dinero puede ser una parte perfecta de la cadena de valor para las marcas y los conductores, y que los fabricantes pueden ser los verdaderos dueños de la experiencia del cliente a través de servicios conectados.

Redefinir la propiedad

El modo en el que pagamos los coches también está cambiando. Los consumidores ya se sienten cómodos comprando móviles y servicios de streaming mediante sistemas de suscripción. El salto para pagar un coche con la misma lógica es considerable, pero ya está ocurriendo. Según los datos de Stripe, el 31 % de los adultos preferiría una única suscripción mensual para todos sus servicios de transporte en lugar de pagar cada viaje por separado.

El servicio de compartir coche Lynk&Co es un ejemplo de esas preferencias en acción. Con el apoyo de Stripe, este servicio ofrece un coche nuevo avanzado tecnológicamente, diseñado y fabricado en Suecia, por una suscripción que los clientes pueden «mantener para siempre o dejar en cualquier momento». Cuando el coche no lo utiliza el conductor principal, la plataforma para compartir coche de Lynk&Co se puede usar para alquilarlo y gestionar las reservas.

Más innovación por delante

Estos cambios tienen lugar en el contexto de una adopción generalizada de los vehículos eléctricos, un cambio que ha cobrado un gran impulso en la última década y que podría completarse en la próxima. La mayor parte de fabricantes se han comprometido a ofrecer solo vehículos eléctricos antes del mandato de la Unión Europea de 2035. California es el primer estado de Estados Unidos en asumir el mismo cronograma y hay más estados que probablemente lo harán también.

Los coches eléctricos generarán ecosistemas de pago totalmente nuevos. Los conductores que lleguen a los puntos de carga eléctrica exigirán que la experiencia funcione a la perfección sea cual sea el país, el coche o la infraestructura de carga. En la industria del automóvil ya se está produciendo este tipo de innovación en determinados vehículos que funcionan con fuentes de combustible tradicionales, sobre todo en el ámbito de los vehículos comerciales y los dueños de sus flotas: se llena el depósito, se sale y el surtidor de combustible cobra el método de pago preferido en el monedero digital del vehículo. Stripe ahora está trabajando con empresas de automóviles como Ford y Toyota para ofrecer una serie de experiencias de pago tanto para sus clientes como para los minoristas.

Durante más de un siglo, salir de casa implicaba coger las llaves del coche, el bolso y el monedero. Pero no seguirá así durante mucho tiempo, porque ya podemos abrir y poner en marcha nuestros coches con el móvil y, muy pronto, el propio coche servirá también de monedero.