Mengapa Anda memutuskan untuk menjadi chief technology officer di Harry’s?

Saya tidak membayangkan diri saya sebagai pemimpin teknologi direct-to-consumer, tetapi yang mendorong saya adalah kesempatan untuk menggunakan teknologi yang membantu Harry's mempercepat disrupsi pasar CPG. Dua atau tiga pesaing teratas di bidang ini telah ada selama beberapa dekade. Pola pikir direct-to-consumer Harry's mengguncang seluruh pasar pisau cukur. Perusahaan meluncurkan produk secara online terlebih dahulu, mempelajari apa yang dipikirkan pelanggan, dan dengan cepat melakukan iterasi. Akibatnya, mereka menguasai sebagian besar pasar dengan menawarkan produk yang disukai pelanggan, dengan biaya yang mereka sukai. Dan sejak itu, Harry's telah berevolusi untuk meluncurkan lebih banyak brand dan produk.

Sebagai eksekutif yang relatif baru di Harry's, apa saja hal yang ingin Anda capai di tahun pertama Anda?

Dua bidang utama: teknologi dan manusia. Di sisi teknologi, ini tentang platform internal yang dapat digunakan semua brand kami untuk meluncurkan produk dengan cepat.
Kami juga memiliki inkubator bernama Harry's Lab yang dapat meluncurkan brand dan toko e-commerce dengan sangat cepat. Semua brand baru kami sudah ada di sana, brand kami yang sudah ada bermigrasi ke sana, dan saya masih mendefinisikan visi dan evolusi platform selama beberapa tahun ke depan. Dan, tentu saja, saya ingin membuat orang bersemangat tentang hal itu.
Kedua, seperti yang dapat Anda bayangkan, makin sulit untuk merekrut teknisi. Benar-benar ada perang orang berbakat. Ini adalah masalah yang sulit dipecahkan, mampu menarik orang berbakat terbaik dan mempertahankannya untuk waktu yang lebih lama. Yang hebat adalah saya punya cerita yang bisa mereka dapatkan di Harry's, dan saya pikir menjadi sangat jelas tentang cerita itu adalah kunci untuk membangun tim yang hebat.

Apa yang paling mengejutkan tentang teknologi dan inovasi di Harry's?

Saya terkejut dengan betapa mendarah dagingnya teknologi di setiap departemen. Saya akan memberi Anda sebuah contoh: Tim pemasaran kami memiliki beberapa alat berpaten yang telah mereka buat selama bertahun-tahun, dengan bantuan dari organisasi teknik, di mana platform internal kami terus mengoptimalkan halaman penyambut pemasaran yang digunakan jutaan pelanggan.
Ini adalah produk rumahan yang kami buat untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan traffic. Dan itu bukan hanya seperti, "'Hei, mari kita buat sesuatu dan lihat apa yang terjadi." 'Ada tingkat keahlian yang belum pernah saya lihat di perusahaan lain. Jadi, kami bukan hanya perusahaan CPG; ada teknologi dalam segala hal yang kita sentuh.
Bagian lain yang benar-benar mengejutkan saya adalah kerumitan menjual produk fisik dalam skala besar. Dengan jumlah mitra yang Anda gunakan untuk menjual, Anda memerlukan "'saluran",' seperti sistem ERP, agar banyak dari pengecer tersebut dapat beroperasi secara efisien. Bagi saya, ini adalah pengalaman belajar. Sebagian besar peran saya adalah memastikan ERP kami meningkat dengan baik di ratusan negara dan ribuan pengecer.

Co-CEO Harry’s, Andy Katz-Mayfield dan Jeff Raider, mengatakan mereka ingin membangun grup brand CPG. Bagaimana pekerjaan Anda membantu mewujudkan visi itu?

Seluruh visi platform kami berkisar pada hal itu. Dibutuhkan bertahun-tahun bagi perusahaan CPG tradisional untuk meluncurkan brand baru. Bagi kami untuk meluncurkan produk langsung ke konsumen, cukup banyak waktu yang dihabiskan untuk merancang dan membuat produk fisik. Tapi begitu produknya ditentukan, kita harus membuktikan bahwa orang mau membelinya.
Itu juga termasuk mencari tahu apakah sebenarnya ada kebutuhan pelanggan sebelum kami meluncurkannya. Apakah orang akan benar-benar menyukai ini? Apakah benar-benar dibutuhkan, katakanlah, sabun mandi yang lebih baik?
Teknologi kami membantu mengevaluasi ruang kosong ini dengan cepat, mendapatkan umpan balik untuk ide-ide yang ada, meluncurkan sesuatu, mulai mengumpulkan data tentang apa yang disukai atau tidak disukai pelanggan, dan kemudian mengulanginya lebih lanjut. Sebagian besar produk kami dibuat seperti itu, saat kami meluncurkan DTC untuk kali pertama, dan mengumpulkan banyak umpan balik pelanggan. Kemudian kami meluncurkan versi kedua, dan kami menambahkan ritel. Pada saat produk dijual secara eceran, produk tersebut sudah langsung laris karena kami telah melakukan banyak pekerjaan di awal.
Seperti yang dapat Anda bayangkan, di ritel tradisional, bahkan jika Anda ingin mengubah sesuatu seperti kata-kata di kotak, perlu waktu yang lama. Tetapi pengembang hanya membutuhkan beberapa detik untuk mengubah kata-kata di situs web. Itu sebabnya kami ingin mendapatkan lebih banyak umpan balik, lebih cepat. Platform teknologi kami memungkinkan itu dan kemudian kami dapat bergerak cepat berdasarkan data itu.

Apa prinsip pemandu Anda dalam membangun platform teknologi di Harry’s?

Ada lima hal utama yang memandu visi platform kami. Nomor satu adalah bahwa pelanggan kami adalah intinya. Segala sesuatu kami lakukan dengan memikirkan pelanggan. Banyak perusahaan mengatakan mereka ingin berinovasi seperti Amazon atau Google, dan tentu saja, ya, kami juga ingin berinovasi seperti mereka. Tapi Anda tidak bisa hanya berinovasi demi inovasi. Itu harus terjadi karena Anda benar-benar memecahkan masalah pelanggan yang sebenarnya, bukan menghabiskan waktu dengan menciptakan solusi yang telah ada. Menempatkan pelanggan sebagai inti menjadi kunci bagi kami.
Kedua, menggunakan teknologi sebagai pembeda. Kami hanya mencoba untuk mencipta di mana kami benar-benar berpikir teknologi dapat memberikan dampak yang nyata. Di tempat lain, kami mencari cara tercepat untuk membangun menggunakan solusi plug-and-play. Ini sangat penting karena kami memiliki lima brand yang dijual di enam atau lebih negara. Dalam lima tahun ke depan, ini akan berlipat ganda.
Ketiga, semua yang kami bangun adalah agnostik brand, sehingga brand Harry's dapat menambahkan cita rasa mereka sendiri dan menghidupkan teknologi kami sesuai pesanan.
Keempat, keunggulan operasional bagi pelanggan. Pengalaman mereka sangat penting, apakah itu meminimalkan jumlah bug, meningkatkan kinerja dan waktu aktif, atau seberapa cepat kami dapat menambahkan fitur baru. Keunggulan operasional adalah kuncinya, dan menggalinya ke dalam cara kami melakukan pengembangan perangkat lunak juga sama pentingnya.

Bagaimana teknologi Harry's berkembang seiring dengan pergeseran preferensi konsumen?

Kami adalah bisnis omnichannel dan kami ingin berada di tempat pelanggan berada.
Direct-to-consumer first adalah bagian dari strategi kami, itulah sebabnya kami meluncurkan produk secara online. Kami memiliki tim inkubasi yang melakukan ini sepanjang hari. Mereka melihat tren konsumen, wawasan, area baru yang memiliki ruang kosong, dan kemudian menguji ide dan menggunakan teknologi untuk mencari tahu apakah ada keinginan untuk solusi baru. Jika ada kasus bisnis yang baik untuk dibuat, kami mulai bukti pendukungnya.
Tim Harry's Labs adalah inkubator kami tempat pekerjaan ini terjadi. Mereka telah membuang ide yang dikerjakan selama enam bulan, tetapi mereka juga telah meluncurkan Cat Person, meluncurkan Headquarters, dan mengakuisisi sebuah perusahaan. Ketiga hal itu keluar dari Harry’s Labs.

Menurut Anda, di mana Harry's dan Stripe secara unik selaras dalam fokus dan nilai pelanggan?

Stripe melakukan pekerjaan "membosankan" tetapi sangat penting yang membebaskan kami untuk berinovasi atas nama pelanggan Harry's. Bagi kami, itu adalah kuncinya. Sangat menyenangkan melihat bagaimana Stripe bergerak lebih dari sekadar pemrosesan pembayaran dan membangun lebih banyak fungsi, seperti percobaan ulang, deteksi penipuan yang lebih baik, dan banyak lagi.
Sekarang saya melihat Stripe berkembang untuk membantu Harry's memperkuat loyalitas pelanggan, meningkatkan konversi, dan benar-benar mengglobalkan bisnis kami di seluruh dunia, di mana terdapat begitu banyak jenis pembayaran yang berbeda.
Bagi kami, itu adalah masalah di mana kami ingin mengandalkan keahlian Stripe. Kami tidak dapat membentuk seluruh tim hanya untuk menganalisis churn dan mencari tahu teknik loyalitas pelanggan. Stripe adalah solusi turnkey yang bekerja dengan baik. Bagi kami, Stripe adalah perusahaan konsultan yang melakukan banyak pekerjaan, membangun solusi, dan kami dapat menggunakannya langsung, plug and play.

Bagaimana Stripe dan Harry's dapat terus bermitra secara efektif atas nama pelanggan Anda?

Area utama—dan saya pikir ini luar biasa—mungkin beberapa bulan yang lalu, di mana kami melihat peta jalan produk Stripe dan solusi yang Anda bangun. Terkadang kami tidak tahu area mana yang harus dilihat karena kami tidak memahami gambaran besarnya.
Stripe memiliki pengenalan pola yang sangat kuat karena berkaitan dengan area di mana kami benar-benar dapat berbuat lebih banyak untuk pelanggan kami, dalam memastikan mereka memiliki pengalaman belanja online yang hebat. Melihat jenis masalah yang ingin dipecahkan Stripe menginspirasi kami untuk mengatasi area yang mungkin kami lewatkan, dan bagian dari saluran yang mungkin tidak kami pikirkan. Kemitraan kami, dengan cara itu, pasti, pasti membantu.