Zendesk si rivolge a nuovi mercati e riduce i costi di 1,5 milioni di dollari ogni anno con Stripe

Fondata in Danimarca nel 2007 e con sede ora in California, Zendesk offre una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti ad aziende di ogni parte del mondo, come Slack, GitHub, Box, Groupon, Instacart e Shopify. L'azienda è alla base di miliardi di conversazioni e mette in contatto oltre 100.000 brand con centinaia di milioni di clienti tramite telefono, chat, email, messaggistica, canali social, community, siti di recensioni e centri assistenza. Zendesk dà lavoro a circa 4.000 persone in ogni parte del mondo.

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La sfida

Per tenere sotto controllo i costi, la strategia di espansione di Zendesk prevede l'acquisizione locale, con la creazione di entità locali nei mercati in cui l'azienda elabora le carte di credito per evitare i costi aggiuntivi derivanti dalle transazioni transfrontaliere. In particolare, l'azienda punta a espandersi in mercati remunerativi come il Brasile e l'India. Zendesk voleva anche poter accedere alla consulenza di esperti e alle capacità tecniche necessarie per ridurre al minimo il rischio normativo nei nuovi mercati. "Avevamo bisogno di un fornitore di fiducia che fosse un esperto strategico in materia di cambiamenti normativi per i pagamenti in tutto il mondo, in modo da non doverli scoprire a posteriori o dover sprecare mesi per risolvere i nostri problemi in questo settore", afferma Bryant Przybilla, Direttore, Revenue and Business Operations, Zendesk.

Inoltre, l'azienda voleva ridurre i costi di elaborazione delle carte nei suoi mercati principali: Stati Uniti, Regno Unito ed Europa.

La soluzione

Nel rivedere la propria roadmap, Zendesk si è resa conto di dover coinvolgere un fornitore di pagamenti globale con una soluzione in grado di supportare la sua strategia di espansione. L'azienda ha valutato Stripe e il suo team per l'account ha lavorato a stretto contatto con Zendesk per formare il personale chiave e instaurare relazioni. L'impegno profuso ha spinto il team di Zendesk a sostenere Stripe presso il proprio gruppo dirigente.

"Abbiamo potuto constatare che Stripe aveva le competenze necessarie per sostenere la nostra crescita in nuovi mercati, compresi i paesi con regimi normativi complessi", afferma Przybilla. "Inoltre, la struttura tariffaria di Stripe era più convincente di quella di altri fornitori".

L'azienda ha inoltre apprezzato l'interfaccia utente facile e intuitiva di Stripe ed è passata all'elaborazione delle carte di credito di Stripe nel gennaio 2022. "L'implementazione è stata così semplice che abbiamo deciso di utilizzare le risorse tecniche interne per completare il progetto", afferma Przybilla. "Abbiamo anche avuto modo di accedere ai tecnici esperti di Stripe per trovare risposta a tutte le nostre domande". L'azienda ha eseguito la migrazione a Stripe di tutti i volumi di elaborazione delle carte in Europa, Stati Uniti e Regno Unito.

I risultati

La profonda esperienza acquisita in nuovi mercati integra le capacità tecniche

Grazie all'assistenza di Stripe, Zendesk ha ampliato la sua presenza nel mercato brasiliano. "Stripe ci ha messo a disposizione la sua solida esperienza sulle strutture e gli obblighi fiscali complessi del Brasile, che dovevamo padroneggiare per aumentare i nostri volumi, in particolare nel segmento delle PMI", afferma Przybilla.

L'azienda intende utilizzare Stripe per lavorare con le modalità di elaborazione dei pagamenti specifiche per ogni paese, a complemento dei sistemi ampiamente utilizzati di Mastercard, Visa e American Express. "Usiamo Stripe come fonte di informazioni per determinare il modo migliore di effettuare transazioni nei diversi paesi e questo ci aiuta a costruire le argomentazioni per la nostra leadership e ottenere il consenso a procedere", dice Przybilla. "Non siamo più spaventati all'idea di entrare in un nuovo mercato o in una nuova regione a causa dei limiti delle soluzioni di elaborazione dei pagamenti".

Tutto pronto per aumentare i tassi di autorizzazione

Grazie a Stripe, i tassi di autorizzazione di Zendesk si aggirano intorno al 97%, con un miglioramento di 1-2 punti percentuali rispetto al precedente fornitore di elaborazione dei pagamenti. "Questo significa che le transazioni rifiutate sono diminuite e i tassi di abbandono del nostro elaboratore di pagamenti sono più bassi", afferma Przybilla. A suo avviso, con Stripe i tassi di autorizzazione miglioreranno ulteriormente man mano che l'azienda aumenterà le transazioni locali ed espanderà la sua presenza in nuovi mercati.

Accesso fluido e amministrazione semplificata

Stripe ha offerto anche alcuni vantaggi non previsti dalla pianificazione iniziale di Zendesk. Ad esempio, l'interfaccia intuitiva e la facilità d'uso riducono le tempistiche di accesso e completamento delle attività di amministrazione e consentono ai team contabili di Zendesk di completare più velocemente una procedura di deposito in transito, di importanza critica per l'azienda, impiegando 30 minuti in meno. "L'interfaccia utente, la reportistica, l'accesso e l'amministrazione sono semplicissimi", ha dichiarato Przybilla. "Dal punto di vista amministrativo, personalmente risparmio 4-5 ore a trimestre con Stripe, il che migliora considerevolmente l'equilibrio tra lavoro e vita privata".

Sviluppo dell'addebito diretto

Zendesk sta ora implementando la funzionalità di addebito diretto di Stripe e prevede di risparmiare centinaia di migliaia, se non addirittura milioni, di dollari ogni anno, in base al tasso di adozione. "Le commissioni applicate per l'addebito diretto sono inferiori di circa il 700% rispetto a quelle applicate dai fornitori di carte sulle transazioni con carta di credito medie che riguardano la nostra azienda", ha raccontato Przybilla. "Quindi il risparmio potenziale è notevole, qualunque sia il livello di adozione raggiunto".

Massima trasparenza dei costi

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