Rückerstattungen gehen sich über die reine Rückgabe von Geld an eine Kundin/einen Kunden hinaus. Sie wirken sich auf die Zahlungsabwicklung, das Kundenerlebnis, Bankzeitpläne, Umsatzberichte und die Genauigkeit der Buchhaltung aus. Im Jahr 2025 erwarteten Einzelhändler/innen in den USA, dass Kundinnen und Kunden 15,8 % ihres Jahresumsatzes zurückgeben würden. Wenn sie den Prozess der Rückerstattungen kennen und wissen, wie lange Rückerstattungen dauern und wohin zurückerstattetes Geld fließt, können die Unternehmen klarere Richtlinien festlegen und kostspielige Überraschungen vermeiden.

Im Folgenden erklären wir, was eine Rückerstattung bedeutet, wie sie sich auf den Umsatz auswirkt und was sie für Zahlungen und Finanzberichte bedeutet.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was bedeutet eine Rückerstattung?
  
• Wann werden Rückerstattungen ausgestellt?
  
• Wie funktioniert eine Rückerstattung nach einer Zahlung?
  
• Wie lange dauert der Prozess einer Rückerstattung?
  
• Werden Rückerstattungen immer mit der ursprünglichen Zahlungsmethode vorgenommen?
  
• Welche Arten von Rückerstattungen bieten Unternehmen an?
  
• Wie wirken sich Rückerstattungen auf Umsatz und Buchhaltung aus?
  
• So kann Stripe Payments Sie unterstützen
  

Was bedeutet eine Rückerstattung?

Eine Rückerstattung ist die Rückgabe von Geld an eine Kundin/einen Kunden, nachdem eine Zahlung bereits abgeschlossen wurde. Das Unternehmen sendet Gelder an die zahlende Person zurück, weil die ursprüngliche Transaktion nicht gültig war. Das kann daran liegen, dass ein Produkt zurückgegeben wurde, eine Dienstleistung storniert wurde oder das Ergebnis nicht der versprochenen Leistung entsprach. Rückerstattungen können in allen Arten von Unternehmen erfolgen, von E-Commerce-Verkäufern bis hin zu B2B Software-as-a-Service(SaaS)-Anbietern.

Wann werden Rückerstattungen ausgestellt?

Rückerstattungen werden ausgestellt, wenn eine abgeschlossene Zahlung nicht mehr der Realität entspricht, die geliefert wurde. Sie sind eine Möglichkeit für Unternehmen, Probleme zu korrigieren, die auftreten, nachdem das Geld bereits überwiesen wurde.

Hier sind einige häufige Fälle, in denen Rückerstattungen erforderlich sind:

• Rückgegebene Ware: Eine Kundin/ein Kunde sendet ein Produkt innerhalb des vom Unternehmen festgelegten Rückgabefensters zurück, weil es defekt, beschädigt, falsch oder nicht mehr gewünscht ist.

• Stornierte Bestellungen oder Dienstleistungen: Ein Kauf wird abgebrochen, bevor die Ausführung abgeschlossen ist, oder eine Dienstleistung wird storniert, bevor sie erbracht wird. Löst entweder eine Rückgabe von Geldern aus.

• Fehler bei der Abrechnung: Der Kundin/dem Kunden wird der falsche Betrag in Rechnung gestellt, zweimal in Rechnung gestellt oder etwas in Rechnung gestellt, das sie/er nicht autorisiert hat. Das Unternehmen muss dann einen Teil oder die gesamte Zahlung stornieren.

• Fehlgeschlagene oder nicht erbrachte Leistungen: Eine Dienstleistung wird nicht wie versprochen erbracht, verzögert sich erheblich oder erfüllt den vereinbarten Umfang nicht. Jedes dieser Ergebnisse macht die ursprüngliche Zahlung ungültig.

• Regulatorische oder politische Verpflichtungen: Verbraucherschutzgesetze oder die Rückerstattungsrichtlinie eines Unternehmens verlangen Rückerstattungen unter bestimmten Bedingungen, unabhängig von Vorsatz oder Verschulden.

Wie funktioniert eine Rückerstattung nach einer Zahlung?

Wenn eine Rückerstattung ausgestellt wird, nachdem eine Zahlung verrechnet wurde, werden die Gelder über dasselbe Zahlungsnetzwerk zurückerstattet, das die ursprüngliche Transaktion verarbeitet hat. Dieser Prozess beruht auf der Koordinierung zwischen Zahlungsabwicklern, Netzwerken und Banken. Dies sind die Schritte, die erforderlich sind:

• Die Kundin/der Kunde fordert eine Rückerstattung an: Die Kundin/der Kunde kontaktiert das Unternehmen und verweist auf eine bestimmte Transaktion, in der Regel nach Bestellung, Zahlungsbeleg oder Kontoverlauf.

• Das Unternehmen prüft und genehmigt die Anfrage: Das Unternehmen bestätigt, dass die Rückerstattung seiner Richtlinie und allen rechtlichen Anforderungen wie Zeitpunkt, Warenzustand und Kaufnachweis entspricht.

• Die Rückerstattung wird über die Zahlungsplattform veranlasst: Das Unternehmen veranlasst die Rückerstattung über seine Zahlungsplattform oder seine Bank.

• Gelder werden auf das Konto der Kundin/des Kunden zurückgebucht: Die Bank oder der Aussteller der Kundin/des Kunden verbucht die Rückerstattung als Gutschrift, die auf den Kontoauszügen oft als negative Zahlung oder als gekennzeichnete Rückerstattung erscheint.

• Die Transaktion wird als Anpassung erfasst: Auf Unternehmensseite wird die Rückerstattung als Storno protokolliert, der direkt mit der ursprünglichen Zahlung verknüpft ist, und nicht als neue eigenständige Transaktion.

Wie lange dauert der Prozess einer Rückerstattung?

Rückerstattungen von Kredit- und Debitkarten erfolgen in der Regel innerhalb von 5–14 Werktagen, je nach Kartennetzwerk und Bank der Kundin/des Kunden. Einige Unternehmen warten, bis zurückgegebene Artikel eingehen oder überprüft werden, bevor sie die Rückerstattung ausstellen, was den Zeitplan verlängern kann. In einigen Fällen wird die Rückerstattung gebucht, aber mit einer ausstehenden Zahlung verrechnet, was es für Kundinnen/Kunden schwieriger macht, sie sofort zu erkennen.

Banküberweisungen können länger dauern, da sie oft von lokalen Clearingsystemen abhängig sind. Diese können zusätzliche Tage in Anspruch nehmen, insbesondere bei grenzüberschreitenden Zahlungen. Und da Banken Rückerstattungen in der Regel an Werktagen bearbeiten, können Wochenenden und Feiertage die Buchung verzögern.

Werden Rückerstattungen immer auf die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückgeführt?

Rückerstattungen werden in der Regel auf die gleiche Weise zurückgesendet, wie die Kundin/der Kunde bezahlt hat. Kartenzahlungen werden auf dieselbe Karte zurückerstattet, Banküberweisungen werden auf dasselbe Konto und Digital-Wallet-Zahlungen auf dieselbe Wallet zurückgeleitet. Kartennetzwerke und Banken verlangen Rückerstattungen, um Betrug zu reduzieren, die Irreführung von Geldern zu verhindern und die Rückverfolgbarkeit zu gewährleisten.

Wenn eine Karte verlängert oder ersetzt wurde, leiten Banken die Rückerstattung in der Regel automatisch an das aktive Konto der Kundin/des Kunden weiter. Wenn das ursprüngliche Konto jedoch vollständig geschlossen ist und keine Gelder annehmen kann, kann die Rückerstattung fehlschlagen und das Unternehmen muss eine alternative Methode vereinbaren. Einige Unternehmen bieten Ladenkredite oder andere Optionen an, wenn die ursprüngliche Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. Dies sind jedoch Ausnahmen, nicht die Regel.

Welche Arten von Rückerstattungen bieten Unternehmen an?

Unternehmen wählen je nach Situation, Kundenerwartungen, Betriebskosten und Richtlinienbeschränkungen unterschiedliche Rückerstattungsstrukturen aus. Dies sind die Hauptkategorien von Rückerstattungen:

• Vollständige Rückerstattungen: Die Kundin/der Kunde erhält den vollen Betrag, den sie/er ursprünglich bezahlt hat, in der Regel wenn ein Produkt in akzeptablem Zustand zurückgegeben oder eine Dienstleistung vor der Lieferung storniert wird.

• Teilweise Rückerstattungen: Nur ein Teil der ursprünglichen Zahlung wird zurückerstattet. Teilweise Rückerstattungen werden oft ausgestellt, wenn die Kundin/der Kunde einen bestimmten Wert erhalten hat oder wenn eine Goodwill-Anpassung sinnvoller ist als ein vollständiger Storno.

• Gutschrift oder Kontogutschrift speichern: Anstatt Bargeld zurückzugeben oder eine Rückerstattung über die ursprüngliche Zahlungsmethode vorzunehmen, stellt das Unternehmen eine Gutschrift aus, die für zukünftige Käufe verwendet werden kann. Dadurch bleibt der Wert innerhalb des Unternehmens und Betrugsfälle bei Rückerstattungen werden minimiert.

• Rückerstattungen mit Ausnahme: Bei einigen Rückerstattungen wird der Kaufpreis zurückerstattet, je nach Richtlinie des Unternehmens werden jedoch Versand-, Bearbeitungs- oder Abwicklungsgebühren ausgeschlossen.

• Bedingte Rückerstattungen: Der Anspruch auf Rückerstattung kann vom Zeitpunkt, dem Produktzustand, der Nutzung oder der Dokumentation abhängen. Unternehmen können sich das Recht vorbehalten, die Art der Rückerstattung unter diesen Bedingungen zu wählen.

Wie wirken sich Rückerstattungen auf Umsatz und Buchhaltung aus?

Rückerstattungen ändern die Art und Weise, wie die finanzielle Leistung eines Unternehmens gemessen und gemeldet wird. Da bei jeder Rückerstattung ein Teil eines Verkaufs rückgängig gemacht wird, muss sie in Bezug auf Umsatz, Cashflow und Finanzunterlagen genau widergespiegelt werden. Wenn eine Rückerstattung ausgestellt wird, wird der ursprüngliche Verkauf nicht mehr als Umsatz gezählt. Dadurch sinkt der Nettoumsatz für den Zeitraum, in dem die Rückerstattung erfasst wird. Anstatt den ursprünglichen Verkauf zu löschen, werden Rückerstattungen in der Regel auf einem separaten Konto erfasst, das den Bruttoumsatz ausgleichen soll. Dadurch bleibt ein klarer Prüfpfad erhalten.

Zurückgegebene Gelder, die das Konto des Unternehmens verlassen, können sich auf den Cashflow auswirken, insbesondere für Unternehmen mit hohem Verkaufsvolumen oder hochpreisigen Produkten. Wenn eine Rückerstattung in einem späteren Berichtszeitraum als der ursprüngliche Verkauf erfolgt, muss der Umsatz in den Buchungen angepasst werden, um die tatsächlichen Erträge widerzuspiegeln. Und da Gebühren für die Zahlungsabwicklung aus der ursprünglichen Transaktion nicht vom Abwickler erstattet werden, bleiben sie häufig als Ausgabe bestehen.

Rückerstattungen können über den zurückgegebenen Betrag hinaus mit realen Kosten verbunden sein. Aus diesem Grund signalisieren Rückerstattungsquoten die Gesundheit des Unternehmens. Erhöhte oder steigende Rückerstattungsniveaus können auf Probleme mit der Produktqualität, der Preisgestaltung, der Ausführung oder den Kundenerwartungen hinweisen und werden von Finanzteams genau überwacht.

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