Les remboursements ne se limitent pas au simple retour d’argent à un client. Ils ont une incidence sur le traitement des paiements, l’expérience client, les délais bancaires, les rapports de revenus et l’exactitude comptable. En 2025, les entreprises de vente au détail américaines prévoyaient que leurs clients retourneraient 15,8 % de leurs ventes annuelles. Comprendre le processus de remboursement, les délais de remboursement et la destination des fonds remboursés aide les entreprises à établir des politiques plus claires et à éviter les surprises coûteuses.

Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’un remboursement signifie, son influence sur les revenus et ses conséquences sur les paiements et les rapports financiers.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce qu’un remboursement ?
  
• Quand les remboursements sont-ils effectués ?
  
• Comment se déroule un remboursement après un paiement ?
  
• Quel est le délai de traitement d’un remboursement ?
  
• Les remboursements sont-ils toujours effectués selon le moyen de paiement initial ?
  
• Quels sont les types de remboursements que les entreprises proposent ?
  
• Quel est l’influence des remboursements sur les revenus et la comptabilité ?
  
• Comment Stripe Payments peut vous aider
  

Qu’est-ce qu’un remboursement ?

Un remboursement consiste à restituer de l’argent à un client après qu’un paiement a déjà été effectué. L’entreprise renvoie les fonds au payeur car la transaction initiale n’est plus valable. Ceci peut être dû au retour d’un produit, à l’annulation d’un service ou au fait que le résultat ne correspond pas à ce qui avait été promis. Les remboursements peuvent concerner tous les types d’entreprises, des e-commerçants aux fournisseurs de solutions SaaS B2B (software as a service).

Quand les remboursements sont-ils effectués ?

Les remboursements sont effectués lorsqu’un paiement finalisé ne correspond plus à la réalité de la livraison. C’est un moyen pour les entreprises de corriger les problèmes qui surviennent après que l’argent a déjà été transféré.

Voici quelques cas courants nécessitant un remboursement :

• Marchandises retournées : un client renvoie un produit dans le délai de retour défini par l’entreprise parce qu’il est défectueux, endommagé, incorrect ou qu’il n’en veut plus.

• Commandes ou services annulés : un achat est annulé avant que sa réalisation ne soit terminée, ou un service est annulé avant sa livraison. L’une ou l’autre de ces situations entraîne un remboursement des fonds.

• Erreurs de facturation : le client est facturé d’un montant incorrect, facturé deux fois ou facturé pour un produit ou service qu’il n’a pas autorisé. Dans ce cas, l’entreprise doit annuler une partie ou la totalité du paiement.

• Défaillance ou non-exécution du service : un service n’est pas exécuté comme promis, est livré avec un retard important ou ne correspond pas au champ d’application convenu. Chacune de ces situations annule la facturation initiale.

• Obligations réglementaires ou relatives à une politique d’entreprise : les lois sur la protection des consommateurs ou la politique de remboursement propre à une entreprise exigent des remboursements sous certaines conditions, indépendamment de l’intention ou de la faute.

Comment se déroule un remboursement après un paiement ?

Lorsqu’un remboursement est effectué après la validation d’un paiement, les fonds sont restitués via le même réseau de paiement que celui ayant traité la transaction initiale. Ce processus repose sur la coordination entre les prestataires de paiement, les réseaux et les banques. Voici les étapes à suivre :

• Le client demande un remboursement : le client contacte l’entreprise et fait référence à une transaction spécifique, généralement par numéro de commande, reçu ou historique de compte.

• L’entreprise vérifie et approuve la demande : l’entreprise s’assure que le remboursement est conforme à sa politique et aux exigences juridiques, notamment en termes de délai, d’état des marchandises et de preuve d’achat.

• Le remboursement est initié par le biais du système de paiement : l’entreprise initie le remboursement par l’entremise de sa plateforme de paiement ou sa banque.

• Les fonds sont restitués au compte du client : la banque ou l’émetteur de la carte bancaire du client enregistre le remboursement sous forme de crédit, qui apparaît souvent comme une charge négative ou comme un remboursement sur les relevés.

• La transaction est comptabilisée comme un réajustement : du côté de l’entreprise, le remboursement est comptabilisé comme une annulation directement liée au paiement initial plutôt que comme une nouvelle transaction indépendante.

Quel est le délai de traitement d’un remboursement ?

Les remboursements par carte de crédit ou de débit apparaissent généralement sous 5 à 14 jours ouvrables, selon le réseau de la carte bancaire et la banque du client. Certaines entreprises attendent la réception ou la vérification des articles retournés avant de procéder au remboursement, ce qui peut rallonger le délai. Dans certains cas, le remboursement est comptabilisé mais compensé par une transaction en attente, ce qui rend la situation plus difficile à repérer immédiatement pour les clients.

Les virements bancaires peuvent prendre plus de temps car ils dépendent souvent des systèmes de compensation locaux. Ces délais peuvent s’allonger, notamment pour les paiements transfrontaliers. De plus, comme les banques traitent généralement les remboursements les jours ouvrables, les week-ends et les jours fériés peuvent retarder leur envoi.

Les remboursements sont-ils toujours effectués selon le moyen de paiement initial ?

Les remboursements sont généralement effectués selon le même moyen de paiement que celui utilisé par le client. Les paiements par carte bancaire sont remboursés sur la même carte, les virements bancaires sont réacheminés vers le même compte et les paiements par wallet sont rendus au même wallet. Les réseaux de cartes bancaires et les banques exigent que les remboursements suivent le circuit de la transaction initiale afin de réduire la fraude, d’éviter les détournements de fonds et d’assurer la traçabilité.

Si une carte bancaire a été renouvelée ou remplacée, les banques acheminent normalement le remboursement de manière automatique vers le compte actif du client. Toutefois, si le compte d’origine est définitivement clôturé et ne peut plus recevoir de fonds, le remboursement peut échouer et l’entreprise devra alors trouver une solution alternative. Dans de tels cas, certaines entreprises proposent des avoirs en magasin ou d’autres options lorsque le moyen de paiement initial n’est pas disponible. Cependant, il s’agit ici d’exceptions et non de la norme.

Quels sont les types de remboursements que les entreprises proposent ?

Les entreprises choisissent différentes structures de remboursement en fonction de la situation, des attentes des clients, des coûts opérationnels et des contraintes liées à leurs politiques. Les principales catégories de remboursement sont les suivantes :

• Remboursements intégraux : le client reçoit l’intégralité du montant initialement payé, normalement lorsqu’un produit est retourné en bon état ou qu’un service est annulé avant la livraison.

• Remboursements partiels : seule une partie du paiement initial est remboursée. Les remboursements partiels sont souvent accordés lorsque le client a bénéficié d’un service ou lorsqu’un geste commercial est plus approprié qu’un remboursement intégral.

• Avoir en magasin ou crédit sur compte : au lieu de rembourser en argent liquide ou d’effectuer un remboursement selon le moyen de paiement initial, l’entreprise émet un avoir qui peut être utilisé pour de futurs achats. Ceci permet de conserver la valeur au sein de l’entreprise et de minimiser la fraude aux remboursements.

• Remboursements avec exclusions : certains remboursements couvrent uniquement le prix d’achat et excluent les frais d’expédition, de manutention ou de traitement, et ce, selon la politique de l’entreprise.

• Remboursements conditionnels : l’admissibilité au remboursement peut dépendre du moment, de l’état du produit, de son utilisation ou des documents fournis. Ainsi, les entreprises peuvent se réserver le droit de choisir le type de remboursement sur la base de ces conditions.

Quel est l’influence des remboursements sur les revenus et la comptabilité ?

Les remboursements modifient la façon dont les performances financières d’une entreprise sont mesurées et communiquées. Étant donné que chaque remboursement annule une partie d’une vente, il doit être reflété avec précision dans les revenus, les flux de trésorerie et les documents financiers. Lorsqu’un remboursement est émis, la vente initiale n’est plus comptabilisée comme revenu. Ceci diminue le chiffre d’affaires net de la période au cours de laquelle le remboursement est enregistré. Au lieu de supprimer la vente initiale, les remboursements sont généralement enregistrés dans un compte distinct qui compense le chiffre d’affaires brut, assurant ainsi une traçabilité complète.

Les remboursements effectués sur le compte de l’entreprise peuvent avoir un impact sur les flux de trésorerie, notamment pour les entreprises à fort volume d’activité ou dont les produits ou services sont onéreux. Si un remboursement intervient au cours d’une période de reporting ultérieure à celle de la vente initiale, les revenus comptabilisés doivent être ajustés pour refléter le montant réellement encaissé. De plus, les frais de traitement de la transaction initiale n’étant pas remboursés par le sous-traitant, ils constituent souvent une charge supplémentaire.

Les remboursements peuvent engendrer des coûts réels qui vont au-delà du montant remboursé. Pour cette raison, les taux de remboursement sont un indicateur de la santé financière d’une entreprise. Des taux de remboursement élevés ou en hausse peuvent indiquer des problèmes liés à la qualité des produits, aux prix, à la réalisation des commandes ou aux attentes des clients, et sont étroitement surveillés par les équipes financières.

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