SaaS ビジネスの基本ガイド

SaaS ビジネスの論理と成長について理解を深めましょう

前書き

Software as a Sevice (SaaS) はソフトウェアの請求や提供方法のあたらしいモデルであり、従来のソフトウェアライセンス販売モデルを編成し直してしまうほどに優れています。そのため、 SaaS ビジネス独自の体系化が進んでいます。残念なことに、多くの起業家は予算をより意味のある失敗に費やすのではなく、繰り返されてきた過ちを経て、このビジネスモデルにたどり着きます。

あなたがその一人にならないように、SaaS ビジネスの現状について駆け足でご紹介しましょう。SaaS ビジネスモデルについて理解を深め、自社製品をロータッチ (low-touch) 、またはハイタッチ (high-touch) セールス志向のどちらで販売すべきか見極めるのが目標です。SaaS をすでに運用している方は現状を見直し、改善に向けて動き出しましょう。

あなたがソフトウェア起業家で、スマートフォンアプリを販売していないなら、SaaS モデルを抜かりなく理解したほうがよいといえます。自社製品 (と自社) についてより良い決断を下し、事業に脅威となりえる問題がみえる何年も前に察知し、投資家との意思疎通にも役立つことでしょう。

なぜ SaaS が市場を席巻するのか?

顧客は「とにかく便利」という理由で SaaS が大好きです。一般的に、ソフトウェアにアクセスするのに何もインストールする必要がありません。専門の担当者がいない環境ではありがちな、ハードウェアの故障や運用上のエラーによって重大なデータ損失が起きるようなことはありません。SaaS 提供企業がなし得る可用性 (例えばサービスが正常に動作している時間) は、一般企業の IT 部門やどんな個人が目標にする数字をも、超えてしまいます。

また、SaaS は他の請求モデルで提供されるソフトウェアよりも安く感じる値段設定に。これは、長期的にどのソフトウェアを採用したらよいか確信が持てないユーザや、短期的にソフトウェアが必要なユーザにとっては有益です。

開発者 は主に請求モデルよりも、提供方法を理由に SaaS を好みます。

ほとんどの SaaS は企業のインフラで継続的に開発、運用されます。大企業の SaaS はおおきな例外ですが、ほとんどの B2C (消費者向け)、及び B2B (企業向け) の SaaS は、提供会社が管理するサーバのインターネットを通じてアクセスします。

ソフトウェア会社はこれまで、プログラムが実行される環境を管理していませんでした。これは、開発上の不和やカスタマーサポートへのお問い合わせを引き起こしてきた大きな要因です。顧客のハードウェア上で使用される数々のソフトウェアは、システムの設定の差異や、他にインストールされているものとの相互作用、そして操作ミスといった影響を受けてきました。開発チームの方で原因究明に努めると同時に、カスタマーサービスでも対応にあたらないといけません。SaaS とインストール型モデルを両方提供している場合、インストール型は各顧客につき10倍以上もサポートを必要とするといわれています。

企業や投資家 はソフトウェア・ライセンスよりも、Saas 請求モデルの方が限りなく魅力的なので好みます。SaaS による収益の特徴は、繰り返し発生し、予測ができることです。そのため、 キャッシュフローも確実に予測でき、企業はそれに沿って計画を立てることが可能になります。そして、将来のキャッシュフローと引き換えに、投資家から得た資金を当面の成長のために心置きなく使うことができます。SaaS ビジネスを、歴史的にみても最も急速な成長を遂げるソフトウェアカンパニーにしました。

SaaS セールスモデル

SaaS のセールスモデルは、おおまかに二つあります。セールするモデルが、提供されている製品と 企業の基盤の大部分に影響するため、経験のない起業家にとっては大きなショックになります。その代表的な間違えの一つとして、製品あるいは市場と、選択されたセールスモデルのミスマッチがあります。これを修正するのには何年もかかりますが、SaaS の初歩的なミスとして一般的です。

B2C または B2B であるか、独立資本か VC が入っているか、またはどんな技術スタックに基づいているかといった違いよりも、SaaS のセールスモデルは、より製品と会社についての方向性を決定づけるでしょう。

ロータッチセールス

自発的に売れる製品について。

ロータッチ SaaS は、対人コミュニーケーションを介することなく多くの顧客が購入できるようデザインされています。主な販売ルートは Web サイトやメールマーケティングです。特に多くの場合、ソフトウェアの無料試用(トライアル)で、継続的に使用されるように徹底的にハードルが取り除かれています。

ロータッチ SaaS にはセールスチームが関わることが時おりあります。しかし、「カスタマー・サクセス」チームとして編成されることも多く、ソフトウェアの購入を説得することより、無料試用のユーザが製品に馴染み、試用が終わるころには有料ユーザに確実に変わることに焦点を置いています。

ロータッチ SaaS のカスタマーサポートは、スケールできる方法で設計されるのが一般的です。人の介入が必要なトラブルを極力避けれるように製品を最適化し、顧客全体で共通のコンテンツを作り、人によるサポートは最終手段としています。とは言え、優れたサポートチームは多くのロータッチ志向の企業に存在します。SaaS の成長は長期的な顧客満足にかかっているので、20ヶ月に一回しかサポートチケットが使われない製品でさえ、サポートチームに十分な投資をする傾向が見受けられます。

ロータッチ SaaS は一般的に、月額継続請求契約で販売されます。月額継続料金は B2C の場合は約1,000円、B2B は 2,000 〜 50,000円となっています。これは年間契約額 (ACV) としては約10,000 〜 50万円に相当します。ロータッチ SaaS 企業では一般的に年間契約額を目安として使わず、月額単位でビジネスを考えますが、ハイタッチの SaaS アプリケーションと比較することも重要です。

もしロータッチ SaaS 事業者に最も重要な評価基準は何かとたずねたら、おそらく MRR (月間経常収益) と答えるでしょう。

Basecamp は、ロータッチ SaaS ビジネスの模範的な例です。JIRA、Trello、Confluence やその他いくつかの製品を作っている Atlassian は、このモデルで最も成功しているであろう上場企業です。

ハイタッチセールス

製品を採用すべきか、またどのように採用すべきか決めるにあたり、サポートが必要な顧客もいます。

ハイタッチ SaaS はそのような顧客向けに開発されています。サポート過程に必ず人員を配置し、企業がソフトウェアを採用、運用、そして継続使用するように働きかけます。

組織の心臓部はほとんどの場合、セールスチームであるといっていいでしょう。彼らは専門の役割に分割されていることが多く、見込み客を探す営業開発部門 (SDR)、特定顧客への販売プロセスを担当するアカウント・エグゼクティブ (AE)、そして顧客の満足度や個別化されたポートフォリオの継続的成果に責任があるアカウント・マネージャー (AM) などに分かれます。

セールスチームは、一般的にマーケティングチームに支えられています。マーケティングチームの主な仕事は、セールスチームが受注できるよう、質の高い見込み客の強力なパイプラインを築き上げることです。

ハイタッチ SaaS で提供される優れた製品は多く存在しますが、ここでは開発や製品自身よりも、セールス力のほうが重要だとみなされます。

カスタマーサポートの組織はハイタッチ SaaS 企業ごとに、大きな差異があります。しかし、そのなかでの共通点として、サポート部門は重点的に活用されることが想定されるでしょう。一定期間における顧客ごとのお問い合わせ数は、ロータッチ SaaS よりも桁違いの多さになります。

注意すべきなのは、ハイタッチ SaaS を消費者対象にすることもできますが (例えば、保険は委託代理業者を通してセールスが行われています。) 、ほとんどは企業を対象にしているということです。企業間取引 (B2B) では、幅広い見込み客情報や ACV (平均契約額、年間契約額などといわれる)、そして取引の複雑さが存在します。

ハイタッチで中小企業 (SMB) へ SaaS 販売をする場合、ACV はローエンドである50 ~ 150万円 (またはそれ以上) くらいになります。SMB の定義は人によって様々ですが、「100万円以上するソフトウェアを採用するに十分な知識を持った企業」であるとしましょう。地元の花屋は除外されるでしょうが、共同経営者2名と従業員4名を抱える歯科診療所は対象になり得ます。

ハイエンドの SaaS 販売はエンタープライズと呼ばれているもので、これは大企業や行政機関を対象とします。エンタープライズ企業が対象となる取引は1千万円台が最低ラインであり、上限はありません。例えば、Inovalonの年次報告には年間契約額が70億円にも上る顧客が記されています。

ハイタッチ SaaS 起業家に最も重要な評価基準を尋ねるとしたら、ARR (年間経常収益) と答えるでしょう。これは、初期料金や初期サポートなどの継続的に発生しない項目やチャーンを差し引いた収益のすべてです。SaaS 経済の魅力は、時間経過に伴う成長にあるので、(特に比較的利益率が低い) 一回限りの収益は起業家や投資家の関心を引きません。

ハイタッチ SaaS ビジネスを模範的に表しているのが Salesforce であり、彼らはこのモデルについて本も書きました。ロータッチ SaaS ビジネスよりは目立ちませんが、小規模のハイタッチ SaaS ビジネスは多数あります。これは、原則的にロータッチ SaaS の顧客獲得戦略が目につきやすいからであって、必ずしもこの戦略がハイタッチ SaaS には最適ではないからです。例えば、限定された市場へサービスを提供している小規模 SaaS ビジネスにも、密かに年間1千万円、あるいは1億円以上の売り上げがあるところもあります。

ハイブリッドセールス

さて、同じ機能をもった製品を、ロータッチとハイタッチビジネスの両方で運営し、成功している会社があります。しかし、SaaS ビジネスのカテゴリーではそのような会社は極めてまれで、両方のモデルを同時に試した場合に最も起こりがちなのは、片方のモデルだけが強い牽引力を得てしまうことです。SaaS ビジネスの性質上、それぞれのモデルは社内のあらゆるフローに緊密に入り込むため、片方だけが軌道に乗ることがほとんどです。

ハイブリッドセールスをより現実的に考えると、もう一方のビジネスモデルの一部を要素として取り入れるのが一般的です。例えば、多くのロータッチ SaaS ビジネスのカスタマーサービスをよく見ると、インサイドセールスのようなチームがいることがあります。その反面、ハイタッチ企業は、ロータッチ企業よりも取り得る戦略が限られています。企業が提供する製品の見込み客を生むために、ロータッチ風に試供製品を持つというのはよくある戦略です。

SaaS の基本方程式

SaaS モデルは基本的に、ソフトウェアを金融商品に見立てます。その意味は、ソフトウェアを表示価格の付いた製品として販売するのではなく、キャッシュ・フローの見込める金融商品としてソフトウェアを提供するということです。

SaaS モデルを洗練された数式にすることもできますが、あえてシンプルな方法をとるとすれば (通貨の時価価値を無視するなど) 、いくつかの仮定と高校レベルの数学で応用できます。 そして、SaaS についてたったひとつ学ぶとすれば、それはこの方程式です。これは、 SaaS ビジネスに関連する知識を理解するための大きなキーポイントです。

revenue =
acquisition * conversion * ARPU
churn

中心となる考え方は、とてもシンプルです。長期収益 = 顧客数 x 顧客一人当たりの平均生涯収益 です。

次に、新規顧客数 = 顧客獲得数 x コンバージョン率 となります。顧客獲得数 は、どれだけ効率的にロータッチ SaaS で見込み顧客の注目を集めているか、あるいはハイタッチ SaaS ではどれだけ見込み客を直接見いだし、獲得しているかを表します。 コンバージョン率 は、正規顧客に転換した見込み客の割合です。

そして、顧客一人当たりの平均生涯収益 (生涯価値 (LTV)) = 支払っている料金 x サービスを利用し続けた期間 となります。顧客が特定の期間にどれだけ支払いをするか、どれだけ長くサービスを利用し続けるかの2要素によって算出します。

ユーザ人当たりの平均売上額 (ARPU) は、特定の期間での顧客一人当たりの平均的な売り上げ額です。

チャーン は、一定期間にサービスの支払いを継続しなかった顧客の割合で、いわば解約率といえます。例えば、1月に200人の顧客が支払いをし、2月には190人しか支払いをしなかったとすると、チャーンは5%になります。

顧客寿命は、いくつか仮定を単純化すると、無限等比級数の和として計算することができます。 これは極論、チャーンの逆数になります。一ヶ月に5%の顧客を失う製品の顧客寿命は20ヵ月と予想されます。製品の料金が月額3,000円だとすれば、新規契約の顧客一人当たりの生涯価値は6万円といえます。

SaaS ビジネスモデルが意味するもの

SaaS ビジネスを改善すると、その効果は倍数的に高まります。

顧客獲得数を10%改善し (例えばマーケティングの改善など)、さらにコンバージョン率を10%改善できれば (例えば製品の改善、あるいはもっと効果的なセールスなど)、20%ではなく合計21%の改善 (1.1 x 1.1) となります。

SaaS ビジネスを改善すると、信じられないぐらいその効果が高まります。

SaaS のマージンは非常に高いので、SaaSビジネスの長期的な価値は、長期的収益の数倍にもなります。従って、コンバージョン率を1%向上させることは、単に次月または長期にわたる収益が1%増加したことを意味するだけでなく、「エンタープライズ価値」としての1%が上がったことを意味します。

価格が SaaS ビジネスを向上させる最も簡単な手段です。

顧客獲得数、コンバージョン率、そしてチャーンは、改善を図るためには部門の枠を超えた大きな努力が必要となります。価格は、低価格から高価格へ変えなければなりません。弊社が作成した SaaS の価格付けガイドの中で、この意味合いはしっかり説明されています。

SaaS ビジネスは最終的に漸近線に近づきます。

顧客獲得数、コンバージョン率、チャーンが固定化してくると、会社の収益が安定期に差しかかるタイミングが見えてきます。これは事前に予想でき、安定期の顧客数 = 顧客獲得数 x コンバージョン率 ÷ チャーン です。

顧客獲得数、コンバージョン率、チャーンを改善できなくなった SaaS ビジネスは、数学的にほぼ確実に成長が止まります。(給与などの) 固定費を賄えないうちに成長が止まる SaaS ビジネスは、たとえ素晴らしい製品をつくり顧客から高く評価され、すべてを正しく行ったとしても、確実に滅びます。

SaaS ビジネスの成長のためには多くの資本が必要になります。

SaaS ビジネスは、初期段階で多くの費用がかかりますが、特にアグレッシブに成長している間はなおさらです。顧客ごとの限界費用内でも、会社の総支出額でも、大きな割合を占めるのはマーケティングとセールス部門です。特定の顧客に紐づくマーケティングやセールスコストは、ライフサイクルの最も初期に発生し、その分の収益は後で回収することになります。

これはつまり、成長のために最適化された SaaS ビジネスは、ある一定期間中は、顧客から受ける支払いよりも多くのお金を支出することになります。そして、使うお金をどこからか得なければいけないので、多くの SaaS ビジネスは、会社の自己資本を投資家に売ることで必要な資金を得ています。まず製品を作り、「プロダクト・マーケット・フィット」 (製品が市場に合っているどうか) の基準を満たし、反復性のある戦略で多額のお金をマーケティングやセールスに費やし、最終的にそのビジネスの資本を他の誰か (IPO、M&A、あるいは他の投資家) に売るというのが基本的な流れです。このモデルをよく理解している投資家たちの関心をひくことでしょう。

利ざやは、当分の間はそんなに重要ではない。

売上原価 (COGS) とは、サービスを提供するために直接必要とした経費のことで、ほとんどのビジネスはこれに大きな注意を払います。

プラットフォームビジネスで、物理的な売上原価が発生する企業もあります。AWS などがその例です。しかし、一般的な SaaS ビジネスでは、主な収入源はソフトウェアであり、極めて低い売上原価での運営が可能です。サービスを提供するために、顧客一人当たりの限界収益の5 〜 10%以下を費やすのが通常のケースになります。

このため、SaaS 起業家は、顧客獲得単価 (CAC: 顧客一人を獲得する際にかかるマーケティングなどの最低限の費用) を除き、ユニット・エコノミクス (事業の経済性をユニット単位で評価、管理する仕組み) のほぼすべての要素を無視しても良いことになります。そして、ビジネスが急速に成長している場合は、CAC が妥当で、あらゆる費用を上回る収益が得られると仮定するならば、顧客数増加に直接関係のない費用もすべて無視できます (例えばエンジニアリングコスト、一般管理費など) 。 

SaaS ビジネスは成長するまでにしばらく時間がかかります。

いわゆる「ホッケースティック」のような成長曲線が、マスコミで良く話題となります。しかし、SaaS ビジネスでは、製品やマーケティング方法、セールス方法を確立してから、全体が首尾よく動きはじめるまでには長くかかることがほとんどです。これは、死ぬほど長く、緩慢なSaaSスロープと言及されてきました。

成長率予測は、SaaS 業界では幅広い差があります。

自力で創業した SaaS ビジネスが、相応の給与を払えるほどの利益が出るまで18ヶ月はかかります。そこに達した後のこれら企業の成長率は様々ですが、納得のいくものにはなるでしょう。継続的な前年度比10 ~ 20%の収益増加は、すべての利害関係者に非常に満足のいく結果をもたらすでしょう。

出資を受けている SaaS ビジネスは、資金を成長に変えるようにモデル設計されています。つまり、ビジネスを完成させるまでには、先行投資として多くのお金が失われます。出資された SaaS ビジネスで、この過程を経なかった企業はなかったといっても過言ではないでしょう。

ビジネスモデルが完成すると、次はスケーリングに注目です。資金をもっと速く、もっと多く失っていくのです。これこそが、ビジネスが軌道に乗っている証しだということは、ソフトウェア業界を眺める多くの人たちの直観に反しているでしょう。しかし、もしここでビジネスが成長し続けているなら、最終的に払えない累積赤字はありません。一方で、成長がないようなら、ビジネスは失敗します。

はっきりいうと、SaaS ビジネスはとてつもないストレスです。ロケットに乗っているようなもので、加速するためにどんどん燃料を燃やし続けなければいけません。そして、忘れないうちに言及すると、不具合の際にはすぐさま爆発もします。

アグレッシブな成長を目指す SaaS ビジネスの成長率予測としては、3、3、2、2、2を目安にすると良いでしょう。実質的な基準からはじめ (例えば年間経常収益 (ARR) 1億円以上)、企業は年間収益を2年連続で3倍にし、その後に3年連続で年間収益を2倍にし続けなければいけません。投資家の視点だと、投資を受けている SaaS ビジネスとして毎年20%の成長というのは、ほぼ失敗になるのです。

知っておくべきベンチマーク

SaaS 起業家がよくする質問は、「この数字で大丈夫ですか?」です。

これは、意外にも答えるのが難しいのです。なぜなら、産業やビジネスモデル、会社の成長段階、創業者の目標など、考えなければならない要素は多数あるからです。しかし、経験を積んだ SaaS 起業家は、複数の基準値を持っています。虎の巻をご紹介しましょう。

ロータッチ SaaS のベンチマーク

コンバージョン率

ロータッチ SaaS は無料トライアルを提供していることが多いですが、ユーザ登録の際には最低限の個人情報、あるいはクレジットカード情報が求められます。カード情報は、キャンセルしなければ自動的に支払いが開始されるようになっていることもあります。このどちらを選択するかで、無料トライアルの意義が大きく変わります。比較的ストレスの少ない、前者のトライアルに登録するユーザは、ソフトウェアの評価にはあまり真剣ではありません。そのため、ソフトウェアを購入する決心は後でじっくり行います。一方、クレジットカードの番号を提示するユーザの多くは、事前に十分に調査しており、試用した際に製品に不満を示さない限りは、支払いをする意志を持っています。

これは、桁違いのコンバージョン率の差異につながります。

クレジットカード情報を必要としないロータッチ SaaS トライアルのコンバージョン率

  • 1%よりかなり下: プロダクト・マーケット・フィットが不十分な証拠
  • 1%あたり: 展開のしかたが良い場合の基準値
  • 2%以上: 極めて良い

クレジットカード情報が必要なロータッチ SaaS トライアルのコンバージョン率

  • 40%よりかなり下: プロダクト・マーケット・フィットが不十分な証拠
  • 40%あたり: 展開のしかたが良い場合の基準値
  • 60%: 好成績!

はじめにクレジットカード情報を必要とする場合の方が、新規有料ユーザ数が増えやすいのは事実です。トライアル開始数が減る数以上で、トライアルから有料へのコンバージョン率が増えます。この傾向は、トライアルユーザを正規ユーザに変える手法 (ユーザにソフトウェアの有効性を理解してもらうための努力) がより洗練されると逆になります。企業がより良いプロダクト経験 、顧客ライフサイクルに合ったコンテンツ配信やカスタマー・サクセス・チームをつくるとそうなっていくでしょう。

(トライアルへの) コンバージョン率

ページ別訪問数とトライアル開始数の変移がわかるとコンバージョン率を測れますが、このやり方が最も実用的な測定規準というわけではありません。そして、出た数字から、適切な指標を割り出すのは難しいでしょう。

その一方で、この数字によって、質の高い訪問者を惹きつけているかどうかが、非常に明確になります。直観に反しますが、マーケティングがより得意な企業は、そうでない企業よりもコンバージョン率が低い傾向があります。

マーケティングが得意な企業はより多くの見込み客を惹きつけますが、その中には、提供する製品にあまりふさわしくない見込み客が、割合的にも数的にも多くなります。対照的に、マーケティングが不得意な企業は、その市場の目利きのみによって価値を見出されます。彼らは、現状にとても不満を抱えているため、その解決策を見つけるために不釣り合いなほど良い顧客になってくれます。名の通ったブランド会社でなくても、現状より良いものを提供していれば、喜んで利用するでしょう。それ以外の顧客は、現時点での解決策はそれほど求めていないはずです。有名企業、あるいはグーグル検索に頻出する会社を選んで満足しているかも知れませんし、新たなベンダーと取引するリスクをとるまでの必要性を感じていないかもしれません。

チャーン

ロータッチ SaaS では、顧客のほとんどが月毎の契約をしており、チャーンは月単位で考えます。一年契約を販売するというアイディアも良識で、前払い金の徴収や、低いチャーンなどの長点があります。しかし、年間契約のチャーンを月単位でレポートする際には、算出した数字が正しい状況を反映していることをしっかり確認しましょう。

  • 2%: 非常に定着率の高い製品、強力なプロダクト・マーケット・フィット、製品が原因でない意図しない解約を減らすための相当な投資を行っている。
  • 5%: はじめるならこの辺りから。
  • 7%: 正しい目標設定ができているか確認するか、そうでなければ難しい市場に対して販売している可能性があります。
  • 10%以上: プロダクト・マーケット・フィットが到底及んでいなく、会社存続への脅威 を示しています。

一定の市場は、構造的に自然とチャーンが高くなります。生産消費者 (プロシューマー) あるいはフリーランサーなどは廃業率が高く、結果的にチャーンへ影響します。企業は倒産する可能性がもっと少なく、最後の5,000円単位での資金繰りになることはないでしょう。

販売価格を上げることは、起業家が思っているよりもはるかに効果的です。より良い顧客が選別されるというのが理由です。価格を25%上げると、製品を購入する顧客層を変えれるので、離脱率が予想以上の20%も (!) 下がることがあります。こうやって、ロータッチ SaaS ビジネスが次第にハイエンドな市場へと移行するのはよくあることなのです。

ハイタッチ SaaS のベンチマーク

ハイタッチ SaaS ビジネスの、コンバージョン率の計測方法と実際の数字は多種多様です。 主に「機会」についての定義に相違があったり、たとえ同じ定義を持っていたとしても、産業やセールス過程などの違いに大きく左右されます。

しかし、チャーン はあまり変わりません。企業の初期段階において、年間離脱率が約10%あるのは妥当です。7%になると、素晴らしい離脱率といえます。覚えておきたい注意点は、ハイタッチ SaaS 企業は、まずまずの実績でも、最高のロータッチ SaaS 企業より、その構造上チャーンが低くなるということです。

ハイタッチ SaaS 企業は、いわゆる「ロゴ」チャーンと収益上のチャーン (損失) を算出することが多いです。ロゴチャーンとは、その企業でそのソフトウェアを使用している部門数や、ソフトウェアにアクセスするユーザ数、支払い方法などに関わらず、一つの企業を一つの基準とみなす考え方です。これらのチャーンはほとんど変わらないことが多いので、ロータッチ SaaS ではそれほど重要ではありません。

ハイタッチ SaaS 企業は、段階的に顧客寿命と共に収益を増加させるために、より多くの使用人数を用意したり、追加の製品を提供したりします。この際に役に立つのがネット・レベニュー・チャーン (純収益離脱) で、年ごとのコーホート別 (統計因子を共有する集団) の収益の差のことです。ハイタッチ SaaS 企業の黄金基準は、ネガティブ・ネット・レベニュー・チャーン (マイナス純収益離脱) です。これはアップグレード、前年同期比での契約規模の増大、現存顧客への関連販売の効果が、ソフトウェアの利用を止める (または減らす) ことを決心した顧客が収益に与える効果を、超えている状態を指します。ロータッチ SaaS 企業ではチャーンが高すぎて、ネット・ネガティブ・チャーンに至ることはまずないです。

プロダクト・マーケット・フィット

SaaS は単に測定規準にとどまる話ではありません。SaaS 企業の初期段階で数字に置き換えるのが最も難しいのが、プロダクト・マーケット・フィット と呼ばれるものです。この用語を作り出したのはマーク・アンドリーセンで、簡単に言えば「特定の市場のために作ったあなたの製品を熱狂的に気に入ってくれる、そんなターゲットを見つけましたか?」という意味です。

製品とこのフィットがまだ一体化していない製品は、比較的低いコンバージョン率と高い離脱率に悩まされます。製品とフィットが一体化すると、成長率は著しく加速し、コンバージョン率が高くなり、製品への取組みがさらに楽しくなります。

シリアル SaaS 起業家 (連続して Saas ビジネスを起業する人) は、プロダクト・マーケット・フィットをどう表現してよいか苦労することが多いです。彼らは「もし達成すれば、達成したと分かるだろうし、達成しているか怪しいと思うなら、それは達成していないということだ」と言うのです。 実際には、セールスミーティングが膠着状態になるか、それとも顧客が待ちきれずに製品に群がる状態になるかの差を生み出し、結果的には雲泥の差です。

プロダクト・マーケット・フィットを達成している多くの SaaS が、開始時にすべてを分かっていたわけではありません。時にはその状態に至るまで、何ヶ月も何年もの間、繰り返し時間を要します。その期間で最も重要なのは、自分が想像するより多くの顧客と話をすることです。ロータッチ SaaS 起業家は、無料トライアルに登録したユーザなら、話をしてもらう口実が整っています。かかる時間や他のコストを考えると、この経済性はとても販売価格では維持できませんが、プロダクト・マーケット・フィットが整っていない SaaS ビジネスの運営も持続不可能です。従って、顧客からどれだけ学べるかが重要なのです。

プロダクト・マーケット・フィットは、単に機能についての感想を聞いて、その機能を作れば良いという訳ではありません。最良の顧客たちが言っている共通点にしっかり耳を傾け、それらを取り入れる工夫をしましょう。これがマーケティング、伝わるメッセージ性、製品のデザインなどを再考慮する機会になり、最良の顧客のニーズにもっと密に迫れます。

それでは、「最良」の顧客とは誰なのでしょう?通常は、高いコンバージョン率、低い離脱率、そして比較的高いACV (年間契約額) を持つ (産業や規模、ユーザ情報などによって分類された) セグメントのことです。そして、ロータッチ SaaS 企業が製品に施す工夫としては、まず幅広いユーザ層に幅広い選択肢で製品を提供し、それから最も洗練されたユーザ向けにニッチな仕様を導入するというものです。

Stripe Atlas は、プロダクト・マーケット・フィットを見出す方法や、ユーザとのインタビュー方法、そしてあなたのオンラインビジネスのあらゆる局面を最適化させる方法についてのガイドを、公開していきます。詳細が気になる方は、メールアドレスをお知らせください。そして、オンラインビジネスについて他に役立ちそうなガイドのアイディアをお持ちでしたら atlas@stripe.com までご連絡ください。

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