Les vacances représentent souvent l'un des plus gros postes d'un budget, pourtant il est impossible de juger un hôtel à partir d'une description en ligne. Le barman prépare-t-il un bon martini ? Le lit est-il confortable ? Souvent, on le découvre seulement au moment de se coucher.

Le site de voyage international Mr & Mrs Smith a été créé pour résoudre ce problème. Depuis 2002, cette société basée au Royaume-Uni fournit des recommandations d'hôtels soigneusement sélectionnés pour les voyageurs exigeants, éliminant ainsi la part d'incertitude dans la planification des vacances. Ses 2 millions de membres effectuent 3 000 réservations par mois dans plus de 1 700 des meilleurs hôtels de charme du monde.

La fin des hôtels médiocres

James et Tamara Lohan ont eu l'idée de créer la plateforme Mr & Mrs Smith après avoir séjourné dans de nombreux hôtels totalement dépourvus de charme. Un voyage en particulier les a exaspérés. À l'automne 2002, ils sont arrivés dans ce qu'ils pensaient être un hôtel spa luxueux à proximité de Londres, mais qui s'est avéré être un lieu de retraite spirituelle où ils ont été pesés dès leur arrivée, où l'alcool était interdit et où seuls des menus diététiques étaient proposés.

« Nous avons fait le mur comme des écoliers pour aller au pub, et en dégustant notre tourte et notre bière, nous nous sommes dit : 'ce n'est plus possible', » se souvient Tamara.

Au cours de ce dîner, ils ont réfléchi à ce que les voyageurs recherchaient dans un hôtel : un accueil chaleureux, un style et du charme. Ils ont aussitôt décidé de publier un guide répertoriant les meilleurs hôtels de luxe du Royaume-Uni. Depuis, l'entreprise est devenue un site Web à part entière et un nom connu des voyageurs du monde entier.

Le nom Mr & Mrs Smith fait référence au pseudonyme qu'utilisaient auparavant les couples non mariés pour séjourner illégalement dans les hôtels.

Une loyauté durable

Son partenariat avec Stripe a permis à la plateforme Mr & Mrs Smith de simplifier le processus de réservation d'hôtels tout en le rendant plus efficace. Tamara Lohan apprécie tout particulièrement la manière dont l'interface conviviale de Stripe s'accorde parfaitement avec le site Web élégant de la société.

« Les API et la documentation de Stripe ont été une véritable bouffée d'air frais pour notre équipe technique, » dit-elle.

La diversité des moyens de paiement locaux proposés par Stripe a permis à Mr & Mrs Smith de s'étendre à de nouveaux marchés et de générer des revenus supplémentaires, et ainsi d'ajouter plus de 400 hôtels à son catalogue cette année. La société utilise également Stripe Radar pour bloquer les transactions frauduleuses. Par ailleurs, lorsque la pandémie a mis fin à toute possibilité de voyager, Stripe a aidé la plateforme à absorber le choc.

« Stripe aurait très bien pu nous dire : 'En tant qu'agence de voyages, vous représentez un gros risque. Nous ne vous ferons pas de cadeaux', » explique Tamara. « Au lieu de cela, notre gestionnaire de compte a pris le temps de s'intéresser à notre activité, de comprendre notre position et ce que nous faisions pour nous en sortir. Stripe nous a soutenus. Cela a instauré une confiance et une loyauté durables. »