Veel ondernemers denken dat het runnen van een onderneming waarschijnlijk het meest risicovolle is dat ze ooit hebben gedaan. Dat is waarschijnlijk waar, althans vanuit het oogpunt van financiële beslissingen. (Het faillissement van ondernemingen is jammer, maar goed te overleven: sport en auto's doden beide een veel grotere fractie van de gebruikers.)

Risico's in het bedrijfsleven zijn beheersbaar. Dat is een belangrijke reden waarom bedrijven als concept bestaan: ze bundelen een bron van risico's (de onderneming) en scheiden vervolgens de economische voordelen van het nemen van het risico, de aansprakelijkheid die aan het risico verbonden is en de feitelijke taken van het runnen van de onderneming.

Oprichting van een corporatie is een manier waarop internetbedrijven risico's beperken, door een maximum te stellen aan het bedrag waaraan de eigenaren of investeerders worden blootgesteld; aansprakelijkheid voor schulden of schade of letsel aan anderen mag in het algemeen niet van de onderneming naar de eigenaren of investeerders worden overgedragen. Ondernemingen zien echter niet graag het vooruitzicht dat ze al hun activa verliezen in geval van een rechtszaak, dus zijn er ook andere mechanismen. We zullen enkele daarvan bespreken.

Verzekering

Verzekeringen zijn een manier om risico's over te dragen van de verzekerde naar de verzekeringsmaatschappij. De verzekeringsmaatschappij doet dit in ruil voor gegarandeerde betalingen ("premies") van een grote groep verzekerden. Als we ervan uitgaan dat de verzekeringsmaatschappij de verzekering correct prijst of de premies goed investeert voordat ze uitkeert, profiteert ze van het aanbieden van deze dienst, terwijl haar klanten de onzekerheid van een catastrofaal verlies inruilen voor de zekerheid van een voorspelbare verzekeringsuitkering.

Ondernemingen sluiten verschillende soorten verzekeringen af. Het overgrote deel van de polissen (en het aandeel in de uitkeringen) betreft arbeidsgerelateerde verzekeringen, die elders nader worden besproken. Een veel kleiner deel betreft polissen die het bedrijf beschermen.

Beroepsaansprakelijkheidsverzekering of verzekering tegen fouten en nalatigheden

Bedrijven die software maken die met bedrijfsgegevens werkt, of die bedrijven gebruiken, of die op systemen van klanten draait, lopen een groot risico als hun software niet goed werkt. Een software-upgrade die een middelgrote onderneming verstoort, kan hen tienduizenden of honderdduizenden dollars aan gederfde inkomsten kosten; ze kunnen besluiten om een rechtszaak aan te spannen om dit te verhalen. Een aannemer die tijdens het testen per ongeluk de productiedatabase laat vallen, kan aansprakelijk worden gesteld voor alle kosten voor het vervangen ervan, die bijna onbeperkt kunnen zijn.

Deze risico's worden gedekt door een beroepsaansprakelijkheidsverzekering. De werking van de polis is simpel: je betaalt elk jaar een klein bedrag (meestal ongeveer 1000 dollar om te beginnen; dit bedrag stijgt langzaam met het aantal werknemers of de omzet van het bedrijf). Als je niet wordt aangeklaagd, gebeurt er niets. Als je wel wordt aangeklaagd, dien je een claim in (je stuurt de relevante gegevens door) bij je verzekeringsmaatschappij. De aansprakelijkheid voor claims die door je verzekering worden gedekt, verschuift van jou naar je verzekeringsmaatschappij, voor zover beschreven in je polis en onder voorbehoud van limieten en eigen risico's. De verzekeringsmaatschappij neemt doorgaans de reactie op de rechtszaak over, wat er vaak toe leidt dat zij een vereffening aanbieden om de kosten van een proces te vermijden. (Rechtszaken zijn duur; niemand wil een hele procedure doorlopen.)

Er zijn maar weinig softwarebedrijven die daadwerkelijk worden aangeklaagd. Verzekeringsmaatschappijen melden in hun rapporten dat het risico voor kleine softwareontwikkelingsbureaus minder dan 1% per jaar bedraagt. De meeste bedrijven die voornamelijk met consumenten werken, beperken hun aansprakelijkheid door middel van contracten en door terugbetaling aan te bieden als de software niet naar de zin van de klant is. Het is super onwaarschijnlijk dat je wordt aangeklaagd alleen omdat iemand niet tevreden is over je diensten.

Dat gezegd hebbende, als je software een klant materiële schade berokkent, wat heel goed mogelijk is bij B2B-diensten, is een rechtszaak zeker mogelijk. Dit geldt met name in de VS, waar veel controverses via het rechtssysteem worden afgehandeld, terwijl ze in andere landen via onderhandelingen tussen partijen zouden worden opgelost. (Dit feit verrast soms ondernemers die internationaal zaken doen.)

Bovendien weten geavanceerde ondernemingen dat als je met hun systemen werkt, ze mogelijk dure herstelmaatregelen moeten nemen. Daarom eisen ze vaak dat je een verzekering afsluit als voorwaarde om met je zaken te doen.

De polislimieten voor beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen beginnen meestal bij 1 miljoen dollar. Meer kopen is relatief goedkoop – 1 miljoen dollar is vaak genoeg voor bedrijven die net beginnen. Je kunt (en moet) je polis elk jaar verlengen. Het verlengen is een goed moment om na te denken of je genoeg dekking hebt voor je risico's.

Bedrijfsverzekeringen worden in de VS meestal verkocht door agenten van verzekeringsmaatschappijen, die een combinatie zijn van verkoopvertegenwoordigers en professionele adviseurs. Het is niet verrassend dat zij, aangezien zij op commissiebasis worden betaald door de verzekeringsmaatschappijen, vaak adviseren om meer verzekeringen bij hen af te sluiten. je advocaat of accountant kan vaak een passend niveau voorstellen, rekening houdend met de mate van risico van je onderneming.

Algemene aansprakelijkheidsverzekering

Bijna elke onderneming zou een algemene aansprakelijkheidsverzekering moeten hebben als je fysiek aanwezig bent in de Verenigde Staten. (Als dat niet het geval is, kun je ervoor kiezen om dit over te slaan als het in jouw land niet gebruikelijk is.) Een algemene aansprakelijkheidsverzekering wordt soms samen met een beroepsaansprakelijkheidsverzekering verkocht.

Een beroepsaansprakelijkheidsverzekering dekt de risico's die specifiek zijn voor het soort werk dat je doet. Algemene aansprakelijkheid is wat algemener; deze verzekering dekt de risico's die het fysieke bestaan van je bedrijf met zich meebrengt. Als je bijvoorbeeld een kantoor hebt, is het in theorie mogelijk dat iemand binnen of voor het kantoor uitglijdt, waardoor je bedrijf aansprakelijk wordt voor hun (mogelijk aanzienlijke) medische kosten. Dit komt niet vaak voor, maar algemene aansprakelijkheid dekt genoeg verschillende 'relatief zeldzame' bronnen van stress om de gemoedsrust die het veel ondernemers biedt de moeite waard te maken.

Naast ongelukken op je fysieke locatie kan algemene aansprakelijkheid je ook beschermen tegen wangedrag van werknemers, diefstal van eigendommen van je onderneming, verlies in geval van brand en dergelijke. De exacte verzekerde risico's staan vermeld in je polis, dus lees deze zorgvuldig door. Meestal dien je alleen een algemene aansprakelijkheidsclaim in als er iets heel duurs is gebeurd. Je wilt niet te horen krijgen: "Wij dekken dat dure voorval niet. Heb je subparagraaf D op pagina 22 niet gelezen? Daar staat duidelijk dat..."

In tegenstelling tot wat soms wordt beweerd, zijn verzekeringsmaatschappijen over het algemeen geen oplichters. Ze worden in de Verenigde Staten streng gereguleerd en de aard van hun activiteiten is zeer detailgericht, meer vergelijkbaar met programmeren dan met creatief schrijven.

Je sluit je algemene aansprakelijkheidsverzekering af via een verzekeringsagent, waarschijnlijk dezelfde die je beroepsaansprakelijkheidsverzekering verkoopt. De polis kan worden gecombineerd met je beroepsaansprakelijkheidsverzekering of apart worden verkocht. Reken op een paar honderd dollar per jaar voor deze verzekering.

Risicobeperkende maatregelen voor risico-evaluaties

Als onderdeel van het afsluiten van een verzekering krijg je vragen van de afdeling 'risico-evaluatie' van de verzekeraar. Deze afdeling moet beslissen of je onderneming een risiconiveau heeft dat winstgevend kan worden verzekerd, gezien de premies die de verzekeringsmaatschappij je wil aanrekenen. Het is in je voordeel om te weten hoe je vragen van een risicobeoordelaar op een professionele en eerlijke manier kunt beantwoorden, zodat je aanvraag wordt goedgekeurd.

Het is handig om te weten waar verzekeringsmaatschappijen op letten, omdat zij letterlijk bezig zijn met het uitzoeken welke keuzes slecht aflopen. Je kan bepaalde activiteiten van je onderneming aanpassen om positievere antwoorden op hun vragen te krijgen, waardoor je niet alleen meer kans maakt op een lagere premie, maar ook risicobronnen uit je bedrijf verwijdert.

Hier zijn een paar vragen die je misschien krijgt:

Gebruik je schriftelijke contracten voor de verkoop van diensten? Het juiste antwoord is, niet verrassend, "Ja". Sommige risico-evaluatoren zullen zich verdiepen in de details van de contracten, zoals:

• Bevatten de contracten bepalingen die de reikwijdte van je garantie of waarborg met betrekking tot het werk beperken?
  
• Staan er in de contracten strengere voorwaarden voor de zorgvuldigheid die je moet betrachten, of krijg je meer vrijheid?
  
• Hebben de contracten tussentijdse controlepunten, zoals mijlpalen waarvoor de klant zijn goedkeuring moet geven, een vastgelegd betalingsschema, enzovoort?
  
• Beperken de contracten de schadevergoeding die je zou kunnen krijgen?
  
• Zitten er in de contracten regels voor een formele wijzigingsprocedure waarbij beide partijen schriftelijk akkoord moeten gaan met veranderingen in de opdracht?
  

Deze vragen helpen risico-evaluatoren om te zien dat je contract is opgesteld met het oog op een mogelijk conflict met een klant.

Heb je veel ervaring in de branche? Meer ervaring is natuurlijk beter dan minder ervaring. Het is meestal handig om je ervaring op een eerlijke manier te beschrijven, zodat iemand die geen expert is in jouw vakgebied het makkelijk kan begrijpen.

Klikovereenkomsten en openbaar beleid

Sommige standaardcontracten zijn niet echt onderhandelbaar. Je hebt er vast wel eens een geaccepteerd, bijvoorbeeld als je ooit de 'gebruiksvoorwaarden' hebt geaccepteerd of een contract hebt getekend met een mobiele telefoonmaatschappij.

Deze contracten worden gebruikt wanneer a) het onderhandelen over individuele contractvoorwaarden met elke klant contraproductief zou zijn en b) wanneer de contracten toch een zinvolle beperking van de risico's voor het bedrijf kunnen betekenen.

Je hebt waarschijnlijk een aantal contracten die algemeen van toepassing zijn op mensen die zaken met je doen. Daarnaast heb je een aantal openbare schriftelijke beleidsregels die geen contracten zijn, maar bedoeld zijn om bepaalde belangrijke details over het zakendoen met je te verduidelijken.

Afhankelijk van wat je bedrijf doet, wil je misschien het volgende hebben:

• Een privacybeleid
  
• Een beleid voor terugbetaling, garantie en retournering
  
• Servicevoorwaarden of gebruiksvoorwaarden
  

Privacybeleid

Elk internetbedrijf verzamelt gegevens. Grote, enorme hoeveelheden gegevens.

Consumenten willen zeker weten dat je geen misbruik maakt van de persoonsgegevens die je verzamelt. Nog belangrijker is dat overheidsinstanties willen dat bedrijven consumenten informeren over hun gegevensbeleid. Er zijn overlappende en soms tegenstrijdige wetten, regels en richtlijnen over privacyverklaringen, waarvan sommige per branche of per staat verschillen (om nog maar te zwijgen van alle buitenlandse wetten), maar over het algemeen moet je een schriftelijk privacybeleid op je website of mobiele app hebben staan, waar je ook zaken doet.

Bedrijven die persoonsgegevens verzamelen of online gebruikersgegevens verwerken, hebben meestal een privacybeleid. Je kunt wettelijk verplicht zijn om een privacybeleid te publiceren volgens bepaalde staatswetten of wetten die voor specifieke sectoren gelden, of als je bepaalde activiteiten doet, zoals online adverteren. Er zijn verschillende partijen, zoals financiële instellingen en hostingproviders, die het ontbreken van een privacybeleid tegen je zouden gebruiken, zelfs als je intern het standpunt inneemt: "We doen gewoon wat we altijd doen: geen spam, Google Analytics, standaard Nginx-logs." Als je aan andere ondernemingen verkoopt, zullen je zakelijke klanten waarschijnlijk eisen dat je een privacybeleid publiceert als voorwaarde om zaken met je te doen.

Privacybeleid is niet zozeer een juridisch contract, maar meer een standaardmanier om je plannen met betrekking tot gegevens aan je klanten te communiceren. Een onnauwkeurig privacybeleid kan in sommige opzichten erger zijn dan helemaal geen privacybeleid. (Orrick heeft bijvoorbeeld uitgebreid geschreven over ogenschijnlijk onschuldige bepalingen die door toezichthouders streng werden gecontroleerd.)

Het privacybeleid wordt meestal in niet-technische, duidelijke taal geschreven en is relatief kort. Belangrijke punten die in een Amerikaans privacybeleid aan bod moeten komen, zijn onder meer:

• Welke informatie verzamel je?
  
• Wie heeft er toegang toe?
  
• Onder welke omstandigheden geef je het door aan anderen?
  
• Hoe gebruiken jullie gegevens voor advertenties, zoals online tracking?
  
• Hoe lang bewaren jullie die gegevens?
  

Er kan extra info nodig zijn als je helemaal of gedeeltelijk buiten de Verenigde Staten werkt, waar strengere wetten voor gegevensprivacy kunnen gelden (bijvoorbeeld in de Europese Unie).

De meeste internetbedrijven geven niet alle informatie die ze verzamelen weer, maar gebruiken representatieve voorbeelden, vooral omdat klanten niet in staat zijn om de details te beoordelen. (Als je in een zeer privacybewuste sector werkt, zoals de gezondheidszorg, of als je persoonsgegevens van kinderen verzamelt, waarvoor specifieke regelgeving geldt, zijn de details wel degelijk van belang en vallen deze buiten het bestek van deze gids.)

Als je nog geen privacybeleid hebt, denk dan na over welke info je verzamelt, breng je gedachten op een rijtje en pas dan een kant-en-klaar privacybeleid aan zodat het past bij je bedrijf. Werk hiervoor samen met je advocaat als dat nodig is. Automattic, de makers van WordPress, hebben hun privacybeleid vrijgegeven onder een permissieve licentie, zodat je er kleine wijzigingen in kunt aanbrengen en vrijwel direct een redelijk degelijk beleid hebt.

Zoals altijd bij contractachtige documenten: als je vragen hebt, vraag het dan aan een advocaat.

Terugbetalings- en retourbeleid

Toen e-commerce net begon, waren mensen bang om geld via internet te versturen. Wat als de spullen niet helemaal naar hun zin waren? Wat als de 20 kB GIF de kleur van de jurk niet goed liet zien? Wat als? Wat als? Wat als?

Terugbetalingsbeleid is een geweldige manier om preventief antwoord te geven op 'Wat als?' op een manier die je conversiepercentages verhoogt, ontevreden klanten minimaliseert en je bedrijfsvoering stroomlijnt. Als je online betalingen accepteert, zal je betalingsverwerker eisen dat je een terugbetalingsbeleid op een prominente plaats vermeldt; het is over het algemeen in je voordeel om dit bij het afrekenen zichtbaar te maken, omdat sommige klanten hiernaar zullen kijken.

Over het algemeen kiezen de meeste internetbedrijven ervoor om buitengewoon gul te zijn met terugbetalingen. Dit geldt met name voor IP-gebaseerde bedrijven die relatief weinig vaste kosten hebben voor het leveren van hun goederen en diensten, zoals software- of SaaS-bedrijven.

Veel softwarebedrijven hebben het volgende als hun volledige terugbetalingsbeleid. (Je mag dit gerust gebruiken of aanpassen als je dat wilt.)

Het terugbetalingsbeleid van e-commercebedrijven is meestal wat ingewikkelder, vooral als het gaat om het terugsturen van fysieke spullen, zoals kleding of andere consumentenproducten.

Je moet vermelden wat de procedure is voor het aanvragen van een retourzending, waar het geretourneerde artikel naartoe moet worden gestuurd, of het artikel kan worden geretourneerd als het is gebruikt, wat de termijnen zijn, wie de verzendkosten (en retourkosten) betaalt, enz.

Je vraagt je misschien af: "Waarom zijn zelfs de meest soepele terugbetalingsbeleidsregels vaak maar voor een bepaalde tijd geldig?" Dit is iets wat je accountant waarschijnlijk van je zal vragen; een onbeperkt terugbetalingsbeleid maakt het veel ingewikkelder om te bepalen wanneer je inkomsten mag boeken. Veel bedrijven zeggen officieel dat ze alleen terugbetalingen doen binnen de eerste 30 of 60 dagen, terwijl ze (onofficieel of semi-officieel) eigenlijk elke aankoop terugbetalen, zelfs jaren later.

In sommige landen is het wettelijk verplicht dat de terugbetalingstermijn ingaat vanaf de ontvangst van een product of de levering van een dienst, en niet vanaf de transactiedatum, als de transactie plaatsvindt vóór de ontvangst. Er kunnen ook eisen zijn dat de terugbetalingstermijn minimaal een bepaalde tijd duurt (bijvoorbeeld 90 dagen). Over het algemeen kun je gewoon de meest ruime termijn hanteren; het aanscherpen van je terugbetalingsvoorwaarden is zelden het belangrijkste punt in je bedrijf.

Servicevoorwaarden en gebruiksvoorwaarden

De meeste websites die commercieel worden geëxploiteerd en alle webapplicaties hebben gebruiksvoorwaarden. (Deze worden soms 'servicevoorwaarden' genoemd, afgekort ToU of ToS.)

Deze variëren van informele beschrijvingen van wat acceptabel gebruik van de site inhoudt (vaak met termen als 'geen spam', 'geen virussen uploaden' en 'geen geweldsdreigingen') tot, voor applicaties, volledige contracten waarin betalingsvoorwaarden, aansprakelijkheidsbeperkingen en meer worden gespecificeerd.

Veel bedrijven die niet direct kosten in rekening brengen voor hun website, kiezen ervoor om meer informele gebruiksvoorwaarden te publiceren. Als je aanmeldingen voor je site accepteert, kun je van klanten verlangen dat ze de gebruiksvoorwaarden accepteren door tijdens de aanmelding een vakje aan te vinken. Noteer de datum en het tijdstip van de acceptatie, voor het geval je hier later naar wordt gevraagd.

Als je software of software als een dienst verkoopt, zijn je gebruiksvoorwaarden waarschijnlijk een volwaardig contract, (hoewel kort). Een advocaat kan er een voor je opstellen, maar dit is waarschijnlijk niet nodig, tenzij je software actief is in een markt die waarschijnlijk veel aandacht vereist voor compliance of aansprakelijkheidskwesties. (Denk bijvoorbeeld aan de gezondheidszorg, financiële dienstverlening en dergelijke. Vraag het je advocaat als je hier meer over wilt weten.)

Als je software maakt voor consumenten of kleinere bedrijven, kun je waarschijnlijk de vrij toegankelijke servicevoorwaarden van Automattic voor hun WordPress-product gebruiken. Dit kost je maar een paar minuten. Zorg ervoor dat klanten hiermee akkoord gaan via een selectievakje wanneer ze zich aanmelden voor je dienst, en noteer het tijdstip waarop de toestemming is gegeven.

Heb ik deze dingen ooit nodig?

Misschien hoef je je beleid nooit in de rechtbank te laten testen.

Het hebben van beleid wordt vaak gebruikt door ondernemingen en toezichthouders om te checken of je je onderneming op een professionele manier runt.

Je krijgt waarschijnlijk geen toestemming van een financiële instelling om betalingen te accepteren, tenzij je algemene voorwaarden, een terugbetalingsbeleid en een retourbeleid hebt (als je fysieke goederen verzendt).

Als er bijvoorbeeld een chargeback wordt ingediend voor een aankoop van je software, kun je er bijna zeker van zijn dat je verliest als de uitgevende bank zegt: "De klant zegt dat hij niet akkoord is gegaan met de betaling. Heb je een contract?" En je enige antwoord is: "Nou, hij heeft zich aangemeld voor een account." Het juiste antwoord is: "Bob Smith heeft zich op 23 maart aangemeld voor een account. Hij heeft onze servicevoorwaarden, waarvan ik een kopie heb bijgevoegd, uitdrukkelijk geaccepteerd. In de servicevoorwaarden staat expliciet vermeld dat klanten verplicht zijn om voor de dienst te betalen."

Zelfs als je alles goed hebt gedocumenteerd, zul je nog steeds sommige chargebacks verliezen, maar als je alles goed doet, maak je een kans.

Bedrijven kunnen veel baat hebben bij het opstellen van een privacybeleid, omdat het je dwingt om kritisch na te denken over hoe je met gegevens omgaat, inzicht te krijgen in de regelgeving (die soms rare en dure regels en voorschriften kan bevatten) en beleid en procedures op te stellen die je bedrijf op de lange termijn ten goede komen. Door vanaf het begin goede privacypraktijken in te voeren, kun je de waarde van je gegevens maximaliseren, valkuilen op het gebied van regelgeving vermijden en de risico's (en gevolgen) van een datalek beperken.

Het voldoen aan de minimale vereisten van dit beleid kan meestal snel en efficiënt worden gedaan, vooral gezien de voordelen. Je moet dit beleid (met name je privacybeleid) herzien en bijwerken naarmate je onderneming verandert en groeit, en je kan verwachten dat je je hier in de toekomst, wanneer je over meer middelen beschikt, verder in zult verdiepen. Dat gezegd hebbende, afhankelijk van waar je zaken doet en wat je onderneming doet, moeten deze documenten mogelijk vaker worden gewijzigd. Als je onderneming bijvoorbeeld gegevens van kinderen verwerkt, zijn er momenteel verschillende staatswetten van toepassing en verandert het regelgevingslandschap voortdurend. Als je onderneming een abonnementsdienst is, hebben verschillende staten wetten (en andere staten kunnen deze overnemen) die vereisen dat je bepaalde aanvullende disclaimers in je gebruiksvoorwaarden opneemt met betrekking tot automatische verlengingen.