Uitdagingen

Chatwork begon in 2011 met het aanbieden van zijn diensten en is sindsdien uitgegroeid tot het grootste chatplatform voor zakelijk gebruik van Japan, met installaties bij meer dan 431.000 bedrijven, 6,6 miljoen geregistreerde ID's en 1,1 miljoen dagelijkse gebruikers (eind 2023). Kenmerkend voor de dienst is dat ongeveer 90% van de gebruikers kleine of middelgrote bedrijven zijn met hooguit 300 werknemers. Chatwork wil de primaire zakelijke chatdienst worden voor bedrijven uit dit segment, waar 99% van alle Japanse bedrijven onder valt, en de communicatie-infrastructuur leveren om de digitale transformatie binnen deze bedrijven mogelijk te maken.

Chatwork wilde meer gebruikers aantrekken, maar liep tegen problemen aan bij de facturatie en betalingen, die de basis vormen van de abonnementen van het bedrijf. Voordat het bedrijf Stripe implementeerde, gebruikte het interne tools voor beheer van facturatie, functies en gebruikers. Volgens Shigetoshi Kasuga, hoofd van de Technical Infrastructure Strategy Office van Chatwork en verantwoordelijk voor productontwikkeling, moesten developers worden ingezet om wijzigingen in kosten en abonnementen door te voeren en te reageren op ongebruikelijke situaties. Dit kwam doordat Chatwork te veel van de betalingsverwerking intern uitvoerde.

"De echte waarde van een SaaS-dienst is dat deze de kwaliteit van de dienst zelf verbetert en een positief effect heeft op de klanttevredenheid, waardoor je meer klanten aantrekt", aldus Kasuga. "Engineers werden voorheen ingezet voor back-endtaken en systemen voor bijvoorbeeld betalingen en facturatie, terwijl ze juist zouden moeten werken aan nieuwe functies en het verbeteren van de bruikbaarheid. Dit maakte het erg lastig om de dienst uit te breiden en te groeien als bedrijf."

Volgens Kasuga had Chatwork drie belangrijke redenen om voor Stripe als betaalplatform te kiezen. Allereerst maken de prestaties en schaalbaarheid van Stripe het makkelijker om Chatwork te integreren met andere diensten. Zo kan Chatwork met Stripe offertes, betalingen en facturen op één platform beheren.

"De tweede reden is betrouwbaarheid. Steeds meer bedrijven hebben Chatwork geïnstalleerd en het wordt daarom nog belangrijker om 24/7 een stabiele service te leveren", zegt Kasuga. "Stripe heeft een uitgebreid pakket met developerfuncties, zoals API-interfaces en datamodellen, en biedt gedetailleerde systeemlogboeken. Als er problemen optreden, kunnen we eenvoudig zien wat er aan de hand is."

Ten slotte biedt Stripe ook een eenvoudige migratie en flexibele tariefstructuur, met onder meer vaste tarieven, tarieven op basis van volume, gestaffelde tarieven en tarieven naar gebruik. Dit maakte het mogelijk voor Chatwork om bijvoorbeeld proefperioden voor contracten aan te passen, specifieke kortingen toe te passen en promotiecodes op maat te maken.

Resultaten

In juli 2023 migreerde Chatwork het facturatiebeheer voor abonnementen naar Stripe Billing, zodat het bedrijf dit niet meer intern hoefde te doen.

"We keken naar het grote plaatje en stelden vast dat we de flexibiliteit die we als Chatwork nodig hadden alleen konden krijgen bij een externe specialist op het gebied van facturatiebeheer. Met Stripe hebben we die gevonden. Het functie- en gebruikersbeheer doen we nog wel zelf, maar we zijn aanzienlijk minder tijd kwijt aan onderhoud. Dit scheelt ons dus echt een hoop werk", zegt Kasuga.

Chatwork plukt nu al de vruchten van de overstap naar Stripe. "We hebben in juli 2023 onze tariefstructuur herzien, iets wat voorheen zes maanden kostte. Met Stripe was het in minder dan een maand voor elkaar", aldus Kasuga. "Stripe handelt zo veel mogelijk werk op het gebied van betalingen af, waardoor onze engineers meer tijd overhouden om de dienst te verbeteren. We hebben echt een omgeving gecreëerd waarin we onze klanten beter van dienst kunnen zijn."

Door de groei van de dienst nemen de betalingsrisico's ook toe. Chatwork overweegt daarom om Radar toe te voegen, de oplossing van Stripe die machine-learning toepast op grote hoeveelheden data om fraude te voorkomen. De overgrote meerderheid van de bedrijven in Japan behoort tot het midden- en kleinbedrijf. Chatwork is onderdeel van de communicatie-infrastructuur die de digitale transformatie van deze bedrijven ondersteunt en wil in die hoedanigheid samen met Stripe een naadloos betaalplatform maken dat iedereen makkelijk kan gebruiken.

Aantal bedrijven dat Chatwork heeft geïnstalleerd

Meer dan 431.000. Aantal geregistreerde ID's: 6,64 miljoen. Dagelijks actieve gebruikers: 1,108 miljoen (eind december 2023).