Noom ist eine digitale Wellnessplattform, die Verbraucher/innen mithilfe von wissenschaftlichen Erkenntnissen, psychologischen Strategien und Tausenden menschlichen Trainer/innen dabei unterstützt, ihr Verhalten nachhaltig zu ändern und gesundheitsbewusster zu leben.

Als Noom gerade Vorbereitungen zur weltweiten Expansion mit seiner digitalen Wellnessplattform traf, stellte das Team fest, dass eine beträchtliche Zahl an Kreditkartentransaktionen abgelehnt wurde und neue Kund/innen sich dadurch nicht bei Noom registrieren konnten. „Wir hatten ein echtes Problem mit Kreditkarten“, sagt Brian Wright, VP of International Growth and Operations bei Noom. Schnell wurde klar, dass diese Störungen beim Registrierungsprozess nicht nur das Nutzererlebnis beeinträchtigten, sondern auch die Expansionspläne und das Umsatzwachstum von Noom ausbremsten. Erschwerend kam hinzu, dass der damalige Zahlungsdienstleister von Noom nicht die nötigen Daten lieferte, um das Performanceproblem genauer analysieren zu können. „Wir erkannten, dass wir diese Herausforderung unbedingt bewältigen mussten – andernfalls wäre unser Skalierungsvorhaben zum Scheitern verurteilt gewesen“, erklärt Wright.

Noom startete daraufhin einen A/B-Test mit Stripe und dem bisher genutzten Zahlungsdienstleister, um herauszufinden, welcher der Anbieter mehr Kreditkartentransaktionen erfolgreich verarbeiten würde. Der Split-Test lief über drei Monate mit gleichen Nutzerzahlen in den USA und im Vereinigten Königreich. Und die Unterschiede hätten nicht stärker ausfallen können. „Basierend auf unserem Experiment ergab sich mit Stripe eine Verbesserung im hohen einstelligen Bereich bei unserer generellen Akzeptanzrate von Kreditkarten“, sagt Wright.

Ermutigt von den Ergebnissen des A/B-Tests entschied sich Noom für die Verlagerung seines gesamten Zahlungsvolumens zu Stripe. Die Migration aller Abrechnungsdaten dauerte nur einen Monat und lief dank intuitiver Dokumentation und engagiertem Kundensupport von Stripe absolut reibungslos. „Zahlungsinformationen lassen sich nicht so ohne Weiteres migrieren. Stripe stand uns jedoch jederzeit beratend zur Seite und hat uns geholfen, diesen kritischen Prozess korrekt abzuwickeln“, ergänzt Wright.

Höhere Akzeptanzrate steigert die Umsätze

Die von Noom beobachtete höhere Akzeptanzrate bei Kreditkartenzahlungen wurde durch die moderne Akquisitionsplattform von Stripe ermöglicht. Durch den Wechsel zu Stripe steigerte Noom die Kreditkarten-Akzeptanzrate um 8 %, wodurch auch die Umsätze stiegen. Stripe Adaptive Acceptance nutzt maschinelles Lernen, um Autorisierungsbenachrichtigungen zu optimieren und bei abgelehnten Transaktionen unmittelbar smartere Wiederholungsversuche zu initiieren. So werden möglichst viele legitime Transaktionen von Noom akzeptiert und ohne zusätzlichen Aufwand höhere Umsätze erzielt. Mithilfe dieser leistungsfähigen Zahlungsalgorithmen konnte Noom unnötige Transaktionsablehnungen vermeiden und damit das Kundenerlebnis verbessern. Da sich Adaptive Acceptance außerdem ohne zusätzliche Integrationsschritte global einsetzen lässt, stand der internationalen Expansion von Noom nichts mehr im Weg. „Wir werden die Zahlungsabwicklung mit Stripe weiter optimieren und gehen davon aus, dass sich in dieser Hinsicht deutliche Umsatzsteigerungen ergeben werden“, meint Wright.

Geringere Kundenabwanderung verbessert den Lifetime Value

Da Noom seine Services auf Abonnementbasis anbietet, werden mit Stripe auch nach der erstmaligen Kundenregistrierung Verbesserungen erzielt. Stripe Billing erleichtert Noom die Automatisierung wiederkehrender Zahlungen von Abonnent/innen, die sich für mehrmonatige Laufzeiten entscheiden. Mit Funktionen von Stripe Billing wie Smart Retries und Kartenaktualisierer kann Noom unbeabsichtigte Kundenabwanderungen aufgrund von verpassten Zahlungen oder abgelehnten Kreditkarten reduzieren. Smart Retries beispielsweise sorgt dafür, dass fehlgeschlagene Zahlungen zu einem optimalen Zeitpunkt erneut initiiert werden, um die Akzeptanzrate bei wiederkehrenden Zahlungen zu verbessern. Stripe kooperiert zudem mit Kartennetzwerken, um gespeicherte Kartenangaben automatisch zu aktualisieren, sobald eine Karte ersetzt wird. Das heißt, Kund/innen können die Plattform von Noom ohne Unterbrechung weiter nutzen, auch wenn sich ihre Kreditkartennummer geändert hat. Die Kombination aus Smart Retries und Kartenaktualisierer verringert die Kundenabwanderung und steigert somit den Lifetime Value der Kund/innen von Noom.

Zahlungsunterstützung in mehr Ländern erhöht die Reichweite

Die geplante internationale Expansion von Noom führte überhaupt erst dazu, dass die Probleme mit abgelehnten Kreditkarten erkannt und behoben wurden. Nach nur einem Monat konnte Noom dann sein Angebot dank Stripe auf über ein Dutzend Länder ausweiten. Das neue komplexe globale Umfeld mit regionalen Währungen und variablen Zahlungsmethoden wie EPS, Ideal, SEPA-Lastschrift, Bancontact, Giropay und SOFORT stellte Noom jedoch vor neue Herausforderungen. In Deutschland beispielsweise spielt das Lastschriftverfahren für Verbraucher/innen eine wichtigere Rolle als Kreditkarten. Mit der Unterstützung von Stripe konnte Noom geeignete Strategien entwickeln und Lastschriftzahlungen einfacher entgegennehmen als mit anderen Zahlungsdienstleistern.

Die Ergebnisse waren so überzeugend, dass Noom seine Partnerschaft mit Stripe auszuweiten plant. Gemeinsam mit Stripe wird Noom Tests zu neuen regionalen Zahlungsmethoden durchführen und seinen Kund/innen rund um die Welt flexiblere Optionen bieten.