Noom は、ユーザーの健康を長期にわたり改善できるようサポートする、消費者主導型のデジタルヘルスプラットフォームです。科学、心理学、何千人ものコーチの知識や経験を集約し、それぞれのユーザーが健康面での成果を得られるよう支援します。

Noom は、デジタルヘルスプラットフォームを世界中に拡大する準備をしていましたが、クレジットカードの不承認が多く、新規顧客の Noom のサービスへの登録を妨げている状況に気づきました。Noom は、このような登録プロセスの摩擦が、ユーザー体験を悪化させるだけでなく、Noom のグローバル展開と収益の拡大においても大きな障害となることを認識していました。そのような状況下で、Noom の既存の決済プロバイダーがパフォーマンスの低下を理解する上で必要なデータを提供していないことが明らかになりました。Noom の国際成長・運営部長である Brian Wright 氏は次のように述べています。「当社はクレジットカードの支払い成功率に関して大きな問題を抱えていました。この課題を解決しなければ、ビジネスを拡大することはできないと思いました」

Noom は、Stripe と既存の決済プロバイダーとの間で A/B テストを実施し、どちらがクレジットカードの支払い成功率に優れているかを確認しました。さらに Noom は 3 カ月間、アメリカとイギリスのユーザーを対象に均等なスプリットテストを実施したところ、その差は歴然としていました。「このテストを行った結果、Stripe を使用した場合のクレジットカードの支払い成功率は全体で 1 桁台後半の改善が見られました」と Wright 氏は述べています。

A/B テストの結果に後押しされた Noom はすべての決済を Stripe に移行することを決定しました。請求データの移行はわずか 1 カ月で完了し、特に Stripe のわかりやすいドキュメントと強力なカスタマーサポートのおかげでスムーズに進みました。Wright 氏は次のように述べています。「決済情報の移行は機密性の高いプロセスです。Stripe は、当社が確実かつ適切に移行を行えるよう、常に相談に応じ、助言してくれました」

支払い成功率の改善により収益が増加

Noom が Stripe を利用してクレジットカードの支払い成功率を向上させることができたのは、アクワイアリング機能を持つ Stripe の最新のプラットフォームのおかげです。Noom は Stripe に切り替えることで、クレジットカード支払い成功率が 8% 向上し、収益の増加につながりました。Stripe の Adaptive Acceptance は、機械学習を利用して認証メッセージを最適化し、よりスマートな再試行判断を瞬時に行います。これにより、Noom は余分な労力をかけずにできるだけ多くの正当な取引を承認し、収益を向上させることができます。この強力な決済インテリジェンスにより、Noom は不要なカード不承認を減らし、顧客体験を向上させることができます。さらに、Adaptive Acceptance は追加の導入作業なしでグローバルに機能するため、Noom は自信を持って国際的な事業展開を倍増させることができました。Wright 氏は次のように述べています。「Stripe と協力して決済処理を効率化することで、決済処理に関連する収益が著しく改善されることを期待しています」

月間解約率の低下により顧客生涯価値が向上

Noom はサブスクリプションモデルで運営されているため、Stripe 導入の効果は顧客の新規登録だけに留まりません。Stripe Billing を利用することで、複数月プランに加入しているユーザーからの継続支払いも自動化することができます。Stripe Billing は、スマートなリトライロジック (Smart Retries) や自動カード更新機能 (Card Account Updater) 等により、Noom が決済の失敗やクレジットカードの不承認による不本意な顧客離脱を削減するのに役立ちます。Smart Retries は、失敗した決済を最適な日時に再試行し、継続支払いの支払い成功率を向上させます。また、Stripe はカードネットワークと連携し、カードが交換されるたびに、保存されているカード情報の自動更新を試みます。これにより、顧客はクレジットカード番号が更新された場合でも、Noom のプラットフォームを中断することなく使い続けることができます。Smart Retries と Card Account Updater の連携により、解約を減らし、Noom の顧客生涯価値を向上させます。

さらなる海外展開と決済手段の多様化により顧客リーチを拡大

Noom がクレジットカードの支払い成功率を検証し、変更に踏み切るきっかけとなったのは海外展開の計画でした。Noom はわずか 1 カ月で、12 カ国以上に Stripe を導入することができました。さらに Noom は、EPS、Ideal、Sepa Debit、Bancontact、Giropay、SOFORT など、現地通貨や様々な決済手段が存在する複雑なグローバル環境に対応するための戦略も必要としていました。例えば、ドイツの消費者はクレジットカードより口座引き落としを好むことがわかりました。Stripe を利用することで、Noom は他の決済処理業者よりも簡単に口座引き落としによる決済に対応することができました。

Stripe 導入によるこれまでの効果から、Noom は Stripe との提携を拡大していく予定です。Stripe との提携により、Noom は各国の新たな決済手段のテストを開始し、世界中のユーザーにより柔軟な決済手段を提供していきます。